【正文】 潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。2公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次） 。3 水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味。4 垃圾廂（房）對(duì)垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。5 果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無(wú)異味、無(wú)污跡。6 消毒滅害每月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。31 / 737 生活垃圾收集 每日四次上門(mén)收集生活垃圾。三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 門(mén)崗各出入口 24 小時(shí)值班，雙人值勤，6：0020：00 立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄。對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出核實(shí)記錄。2 巡邏崗使用巡更器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告管理中心與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。3 中心監(jiān)控崗24 小時(shí)專(zhuān)人值班，技防設(shè)施 24 小時(shí)開(kāi)通，接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，小區(qū)應(yīng)有火警、水警，警情應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。4 固定崗負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的秩序維護(hù)工作，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的外來(lái)人員和車(chē)輛及時(shí)跟蹤，對(duì)異常情況和應(yīng)急情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和處理。四、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)1客服接待熱情接聽(tīng)熱線電話、傳遞、收集客戶信息，受理業(yè)主投訴、報(bào)修，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員，負(fù)責(zé)本中心記錄匯總。2管家服務(wù)熱情、禮貌，做好客戶接待工作，做好對(duì)業(yè)主的交樓、裝修、入住工作，負(fù)責(zé)業(yè)主資料收集、登記、存檔、保管工作，并保證業(yè)主資料電腦化管理實(shí)施，盡最大的可能滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求。3 收款員熱情服務(wù)、按時(shí)向業(yè)主收費(fèi)，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行帳務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰，提供收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。4檔案管理建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收、資料檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）32 / 735裝修管理負(fù)責(zé)裝修相關(guān)手續(xù)辦理、裝修中各部門(mén)間協(xié)調(diào)工作，制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主房屋裝修檔案，對(duì)不符合裝修規(guī)定現(xiàn)象進(jìn)行勸阻、制止。6客戶服務(wù)協(xié)調(diào)并做好客戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)需求，采取走訪、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。五、綠化標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)1 草坪及時(shí)清除雜草，草坪常年保持平整，邊緣清晰；常年保持有效供水，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍；嚴(yán)格控制病蟲(chóng)害。2 喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹(shù)型美觀、生長(zhǎng)正常，無(wú)枯枝殘葉、無(wú)死樹(shù)缺株，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于 5%。3 灌木喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹(shù)冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無(wú)雜枝、空檔。4 花卉及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治。5 租擺植物株形美觀，造型優(yōu)雅，花葉并茂，極富生機(jī)，達(dá)到整體布局合理，環(huán)境綠化美化之效果；花色鮮艷，花粉、花瓣無(wú)毒，無(wú)致人過(guò)敏感之質(zhì)素；花盆質(zhì)地樸素大方，花盆規(guī)格依環(huán)境而定備注：沒(méi)有在表中列出的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，本公司現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以不低于上海市分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中最高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。33 / 73第四章 物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案一、 對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施業(yè)戶報(bào)修的范圍：保修范圍適用于用戶提出的任何維修服務(wù)要求的處理。報(bào)修的工作程序：? 接到用戶報(bào)修時(shí)及時(shí)填寫(xiě)《報(bào)修記錄單》 。? 接到《報(bào)修記錄單》維修人員 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（如用戶預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)） 。? 對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)按《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在收費(fèi)單上注明應(yīng)收取的各項(xiàng)費(fèi)用金額，經(jīng)用戶簽名確認(rèn)。? 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶檢查使用合格后在《報(bào)修記錄表》上確認(rèn)。二、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)措施公用設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)的目標(biāo)確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求，延長(zhǎng)其使用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮。公用設(shè)備、設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理? 設(shè)備的日常運(yùn)行和使用：公共設(shè)備的運(yùn)行管理由服務(wù)使用部門(mén)負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車(chē)場(chǎng)管理、外圍系統(tǒng)由保安部負(fù)責(zé)等?；诨A(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理。運(yùn)行管理嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。? 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)中心設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)。據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門(mén)或責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)《設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃》及《維保記錄》開(kāi)展工作。? 設(shè)備故障的修理：設(shè)備常見(jiàn)簡(jiǎn)單維修，要求及時(shí)修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門(mén)規(guī)定需專(zhuān)職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。? 設(shè)備的大修改造：設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收34 / 73可由開(kāi)發(fā)商、業(yè)委會(huì)和物業(yè)中心共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)。房屋本體的管理措施? 目的：建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長(zhǎng)房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。? 管理范圍：? 類(lèi)型? 指令和工作執(zhí)行管理中心應(yīng)根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進(jìn)行并完成。工程完成的時(shí)間必須與指令單上的緊急程度的說(shuō)明聯(lián)系起來(lái)，具體如下表序號(hào) 執(zhí)行工作種類(lèi) 完成時(shí)間 備注1 緊急 24 小時(shí)以內(nèi)2 一般 23 天以內(nèi)3 其他 7 天以內(nèi)建筑物維修管理（1） 結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)；（2） 屋面、外墻；（3） 門(mén)窗；（4） 樓層通道（1）供電系統(tǒng)（2）供排水系統(tǒng)（3）消防系統(tǒng)（4）安防系統(tǒng)（5）其他（1）緊急 （1）整修（2）一般 （2）翻修預(yù)防性維修 日常維修 周期性維修維修類(lèi)型建筑本體 建筑設(shè)備35 / 73? 執(zhí)行種類(lèi)與工作細(xì)節(jié)序號(hào)執(zhí)行工作種類(lèi)完成細(xì)節(jié)1 緊急1） 物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)；2） 因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；3） 因變頻水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水；4） 水落管、落水管堵塞；5） 樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞；6） 房屋漏水；7） 其他屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。2 一般1） 各類(lèi)門(mén)窗損壞；2） 水衛(wèi)設(shè)備零部件損壞；3） 其他屬于一般維修范圍的項(xiàng)目3 其他1） 維護(hù)工作2） 所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作三、 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施1．制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理規(guī)則，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；2．建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，安全防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。四、 外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案高空墜物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類(lèi)投訴，必須采取下列行動(dòng)；? 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；? 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；? 如未能查明作惡者，應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；? 拍照存案，必要時(shí)錄像取證；? 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：36 / 73? 拔打 120 救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；? 立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人；? 綜合管理部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；? 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；? 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；? 事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交管理中心。五、 保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施清潔服務(wù)范圍? 項(xiàng)目公用部位? 項(xiàng)目道路? 合同約定的其他清潔服務(wù)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)垃圾房清潔標(biāo)準(zhǔn)? 垃圾必須是袋裝垃圾且密封。? 垃圾房實(shí)行干、濕垃圾分區(qū)、分類(lèi)管理，派專(zhuān)人管理。? 垃圾桶每日在清運(yùn)垃圾后要進(jìn)行桶內(nèi)、桶外的清潔，盛裝餐飲（濕）垃圾的桶要襯袋，未付運(yùn)前必須蓋好。? 垃圾房?jī)?nèi)視線范圍內(nèi)無(wú)明顯污跡、水跡，每日隨贓隨清，每周清洗一次。? 垃圾房?jī)?nèi)每日用消毒水噴灑。? 垃圾房周?chē)?1 米范圍內(nèi)無(wú)異味、無(wú)蚊蠅老鼠，最大限度保證垃圾房的密閉狀態(tài)。? 保持垃圾房?jī)?nèi)通風(fēng)系統(tǒng)工作正常。? 保證滅蟲(chóng)燈的正常工作及定時(shí)清潔其內(nèi)部。? 垃圾房?jī)?nèi)干凈整潔，地面、墻面無(wú)水跡、無(wú)污跡，地面應(yīng)保持干燥，無(wú)廢物遺留，天花無(wú)蛛網(wǎng)，房?jī)?nèi)無(wú)異味。外圍? 地面視線范圍內(nèi)無(wú)廢紙、無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)水跡、無(wú)過(guò)多油跡及灰塵。37 / 73? 地溝內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)污物、無(wú)堵塞現(xiàn)象，并定期清理。? 燈柱、扶手無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)。? 綠化帶內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)廢物，垃圾箱表面無(wú)污跡，箱內(nèi)垃圾要及時(shí)清理。設(shè)備房? 地面整潔無(wú)垃圾、水跡、油跡及灰塵。? 設(shè)備表面無(wú)灰塵。? 設(shè)備房門(mén)無(wú)污跡。六、 綠化按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施1. 綠化管理服務(wù)范圍(主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)或有償委托物業(yè)管理中心)：2. 綠化管理服務(wù)要求? 綠化管理服務(wù)主要是項(xiàng)目所有草地，花木的管理養(yǎng)護(hù)工作? 管理服務(wù)范圍內(nèi)的一切草地花木生長(zhǎng)健旺，無(wú)病蟲(chóng)害、無(wú)枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。? 做好花木防風(fēng)，防霉，防病蟲(chóng)害等防自然災(zāi)害的保護(hù)工作，使損失降到最低限度。? 做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀。綠化管理規(guī)程? 每天必須清理景觀區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔衛(wèi)生、無(wú)雜物，無(wú)垃圾。? 每天必須巡視景觀區(qū)域，發(fā)現(xiàn)枯黃葉即予隨時(shí)清除．? 每周一次清理景觀區(qū)域。排水溝的廢物處理? 定期清理各景觀區(qū)域之排水費(fèi)網(wǎng)，使濾網(wǎng)無(wú)積泥，排水暢通。? 每月一次清理排水溝；逢雨季及時(shí)清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時(shí)予以清理。七、保安 24 小時(shí)執(zhí)勤，巡視重點(diǎn)部位的崗位職責(zé)描述保安管理服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)程。標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度(除服務(wù)范圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度，將根據(jù)實(shí)際工作需要做出修改)。保安服務(wù)總體方38 / 73針是技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保安管理服務(wù)范圍：? 車(chē)輛管理(含非機(jī)動(dòng)車(chē))。? 防火防盜安全巡視。? 監(jiān)控值班和應(yīng)急措施 ? 根據(jù)物業(yè)需求的其他安全防范任務(wù)。? 合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場(chǎng)所的秩序正常，車(chē)輛行車(chē)安全、停放秩序井然。? 在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開(kāi)支，定時(shí)關(guān)啟公共區(qū)域照明以及對(duì)物業(yè)區(qū)域提供 24 小時(shí)的安全防范服務(wù)。 ? 監(jiān)控在接到報(bào)警信號(hào)后，在最短時(shí)間內(nèi)派專(zhuān)人趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。? 巡視者按要求定時(shí)或不定時(shí)對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。? 對(duì)于客戶投訴及時(shí)予以及時(shí)處理。? 采用國(guó)家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式，通過(guò)各種工作程序，為維護(hù)物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境。? 保安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語(yǔ)，待人禮貌熱情。? 通過(guò)認(rèn)真的工作，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活，娛樂(lè)，定期和不定期做好與業(yè)戶的適時(shí)溝通與協(xié)調(diào)，聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)。? 通過(guò)宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及安全意識(shí)。? 保安管理服務(wù)工作內(nèi)容：? 維護(hù)公共場(chǎng)所秩序及治安安全。? 負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。? 負(fù)責(zé)非正常出入時(shí)間出入者的記錄工作。? 負(fù)責(zé)巡邏工作。? 負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理工作。? 負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的特別協(xié)助和保安工作。39 / 73? 負(fù)責(zé)交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。? 負(fù)責(zé)危險(xiǎn)物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理工作。? 負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗(yàn)證及施工現(xiàn)場(chǎng)治安防火安全工作的監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。? 負(fù)責(zé)發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關(guān)法規(guī)實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作。? 負(fù)責(zé)有關(guān)保安。消防信息的收集、宣傳、教育工作、尤其是收集可能對(duì)業(yè)戶造成危害的動(dòng)態(tài)信息。? 負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記錄。器材，工具等檔案管理工作。? 負(fù)責(zé)安防器材、工具的配備，使用和維護(hù)等管理工作。? 負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用維護(hù)等管理工作。? 負(fù)責(zé)消防安全管理工作。? 負(fù)責(zé)制定實(shí)施防火安全等工作、并監(jiān)督，整改、消除各種災(zāi)害(包括火災(zāi))各種隱患。? 建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊(duì)。? 做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān)(包括公安機(jī)關(guān)、消防局、安全局、交通管理機(jī)關(guān)、治安聯(lián)防等)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。? 負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時(shí)的通報(bào)、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急廣播以及火災(zāi)的初期滅火避難誘導(dǎo)、救護(hù)等工作的實(shí)施。? 負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。? 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好