【正文】 招商海灣別墅物業(yè)管理方案1 / 73目 錄第一章 物業(yè)簡(jiǎn)介及管理思路和目標(biāo)……………………..…….2第二章 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)………………….. .….10第三章 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………………………….……………28第四章 物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案…………………………………….33第五章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案…………………………….………46第六章 重點(diǎn)制度及流程……………………………………….66第七章 會(huì)所物業(yè)服務(wù)…………………………….……………712 / 73第一章 物業(yè)簡(jiǎn)介及管理思路和目標(biāo)一、項(xiàng)目概況招商海灣別墅，位于上海市奉賢區(qū)人民塘路 1018 弄，是招商地產(chǎn)開發(fā)的全獨(dú)棟國際別墅區(qū)，其總占地達(dá) 500 畝，規(guī)劃建造數(shù)百棟純獨(dú)棟別墅。本項(xiàng)目是海灣度假區(qū)內(nèi)最大一個(gè)獨(dú)棟別墅項(xiàng)目。海灣別墅充分利用奉賢天然的自然景觀和優(yōu)美的海濱自然環(huán)境以純正的西班牙貴族建筑配以托斯卡納風(fēng)格的景觀，以小面積多功能的房型布局來打造濱海最大的國際別墅社區(qū)之一。海灣別墅的房型面積多以 200—300平米為主，這是上海市場(chǎng)最稀缺的小面積獨(dú)棟別墅，而每棟別墅的占地卻達(dá)到了400—500 平米，使每棟別墅的業(yè)主都能享有其他千萬級(jí)別墅才能享用的私家庭院。整個(gè)小區(qū)以組團(tuán)式布局，種植多達(dá)近百種的植物配以西班牙異域風(fēng)情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風(fēng)格。招商地產(chǎn)秉承“家在，情在”的品牌追求，尋求與其他知名開發(fā)商共同建設(shè)奉賢海濱高端住宅社區(qū)而努力。? 小區(qū)占地面積： 萬平方米小區(qū)住宅建筑面積： 萬平方米綠化用地： 萬平方米綠 地 率： 45%機(jī)動(dòng)車停車位 700 個(gè)? 物業(yè)分布別墅： 318 棟（共計(jì) 318 戶）綜合樓: 1 棟（含會(huì)所、商業(yè)）二 、 物業(yè)項(xiàng)目分析和管理思路招商海灣別墅是奉賢海灣地區(qū)較為高檔的聯(lián)體型別墅小區(qū)，發(fā)展商通過高品質(zhì)的設(shè)計(jì)和巨額資金的投入，就是想通過物業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)來體現(xiàn)的。這對(duì)上海招商3 / 73局物業(yè)來講，既是一個(gè)新的挑戰(zhàn)也是一次新的發(fā)展機(jī)遇。我司將全力配合項(xiàng)目的前期開發(fā)建設(shè)和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵護(hù)”的管理服務(wù)理念，對(duì)奉賢海灣項(xiàng)目的前期介入和未來的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行全方位的策劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在”的管理理念，使奉賢海灣項(xiàng)目物業(yè)得以保值、增值，為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動(dòng)作用。管家式服務(wù)體系為了服務(wù)好招商地產(chǎn)在上海的首個(gè)獨(dú)棟別墅項(xiàng)目，招商物業(yè)從策劃最初就力求以高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高素質(zhì)的管理服務(wù)，打造高端物業(yè)，致力于為招商海灣別墅業(yè)主生活品質(zhì)的完善、提升和創(chuàng)新，以及以優(yōu)質(zhì)生活為導(dǎo)向的社區(qū)和諧生活氛圍的營造。為此，招商物業(yè)在悉心研究國內(nèi)外現(xiàn)有物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域特色和實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，擬推出“管家式服務(wù)體系”。我們策劃在招商海灣別墅，推出以主動(dòng)、貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤服務(wù)，真誠、真心、真情的氛圍化管理，為業(yè)主的生活提供及時(shí)、便利、周到的細(xì)心呵護(hù)，從而全新規(guī)劃一種高品質(zhì)生活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。溝通無極限，帶給業(yè)主最實(shí)在的關(guān)懷。懂得與業(yè)主溝通是這套社區(qū)管家式服務(wù)體系最大的特征。作為一種高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式，“管家式” 服務(wù)不僅代表服務(wù)的范圍、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的水準(zhǔn)以及服務(wù)的整合，還代表著全新的服務(wù)理念。稱心管家，給業(yè)主提供“第一時(shí)間”服務(wù) 　　在業(yè)主入住的第一時(shí)間熱情接待業(yè)主，成為業(yè)主的朋友，傾聽業(yè)主的要求，在業(yè)主提出需求的第一時(shí)間內(nèi)詳盡提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的生活困擾，在第一時(shí)間內(nèi)為業(yè)主排憂解難。 暖心管家，給業(yè)主創(chuàng)造舒適生活環(huán)境 無論業(yè)主是否在意，我們的管家每天巡視著業(yè)主社區(qū)，消除一切不和諧因素，為業(yè)主提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高尚的生活環(huán)境。 細(xì)心管家，給業(yè)主量身定做備忘錄 4 / 73業(yè)主的資料和需求均被我們一一記錄，根據(jù)您的特點(diǎn)，您的生活習(xí)慣、節(jié)日、生日、活動(dòng)、愛好、車輛，在特殊的日子為您送上小小的禮物和誠摯的敬意。 盡心管家，給業(yè)主提供全年 24 小時(shí)高效服務(wù)只要您撥通管家的電話，管家將為業(yè)主協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)部門，確認(rèn)服務(wù)效果，排除業(yè)主的煩惱。 悉心管家，給業(yè)主提供生活建議不必?fù)?dān)心旅行、外出時(shí)的花園、寵物、信件無人照顧，在業(yè)主聯(lián)系管家確認(rèn)后，我們將為業(yè)主提供各類量身定制的貼心服務(wù)。 貼心管家，作業(yè)主的真心朋友 業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因傾聽并幫著業(yè)主一同度過。 安心管家，做業(yè)主的安全使者 安全作為生活的最基本需求，也是我們貼心管家服務(wù)的最基本要求，業(yè)主的任何關(guān)于安全的擔(dān)憂都請(qǐng)告訴我們。我們都將一一為業(yè)主消除。管家服務(wù)內(nèi)容1）客戶服務(wù)：? 入伙接待? 發(fā)出通知后電話聯(lián)系、確認(rèn)。? 交樓地點(diǎn)迎接。? 辦理過程全程陪同。? 部分事宜代辦，電話、電費(fèi)、天然氣、水、有線電視等。? 驗(yàn)收陪同，問題記錄。? 整改跟進(jìn)，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主。? 客戶資料收集? 業(yè)主資料收集。? 業(yè)主生活習(xí)慣收集。5 / 73? 業(yè)主興趣愛好收集。? 各類手續(xù)辦理? 裝修手續(xù)辦理。? 裝修過程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通。? 搬運(yùn)手續(xù)辦理。? 定期拜訪? 定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情。? 特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀(jì)念日等，? 滿意度訪問? 定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，特需服務(wù)需求。? 物業(yè)費(fèi)收取? 定期發(fā)放物業(yè)管理費(fèi)帳單? 提請(qǐng)公用事業(yè)費(fèi)帳單，防止過期。? 客戶特殊需求響應(yīng)? 滿足客戶的合理服務(wù)需求；? 訂機(jī)票、傳真、快遞等? 照顧兒童、寵物、? 房屋出租聯(lián)系、? 綠化服務(wù)聯(lián)系、? 清潔服務(wù)聯(lián)系、? 會(huì)所服務(wù)預(yù)定等? 客戶車位預(yù)定（針對(duì)客戶舉辦聚會(huì)等活動(dòng)）? 洗衣代理服務(wù)? 特殊物品代購? 家政服務(wù)代購、監(jiān)督? 飲用水服務(wù)? 其它可提供的服務(wù)6 / 73? 客戶投訴處理? 跟進(jìn)客戶投訴處理情況，反饋處理意見，消除客戶不滿。2）內(nèi)部溝通：? 客戶服務(wù)需求傳遞? 24 小時(shí)接受客戶服務(wù)需求，并傳遞給相關(guān)部門。? 定期對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行套統(tǒng)計(jì)，尋找服務(wù)突破點(diǎn)。? 服務(wù)完成情況確認(rèn)? 對(duì)客戶需求完成情況進(jìn)行確認(rèn)。? 對(duì)客戶需求完成情況進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步特需服務(wù)。? 服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定? 對(duì)各部門的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評(píng)，供項(xiàng)目經(jīng)理參考。? 考評(píng)包括：時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶意見、專業(yè)性等等? 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查? 責(zé)任區(qū)域定期檢查? 監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改? 對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行考評(píng)安全服務(wù)體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近 萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復(fù)雜因素，因此安全是本項(xiàng)目的第一工作重點(diǎn)。需要在小區(qū)內(nèi)增設(shè)固定崗位，以減少小區(qū)的安全盲點(diǎn)，便于在最短的時(shí)間里趕到現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件。提出“對(duì)管理區(qū)域各主要出入口及通道進(jìn)行控制，對(duì)紅線內(nèi)公用部位進(jìn)行巡視、檢查以及中控中心實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控”的管理思路，并輔助于有效的管理保障措施，通過不斷持續(xù)改進(jìn)，力求營造一個(gè)安全、寧靜、有序的生活環(huán)境，使業(yè)戶滿意?；谝陨戏治?，上海招商局物業(yè)將為招商海灣別墅配備必要的安保隊(duì)員，必備的保安裝備，設(shè)置覆蓋整個(gè)管理區(qū)域的安全崗位，并將對(duì)每一處安全關(guān)鍵部位都制定出相對(duì)應(yīng)的安全措施、制度和辦法，以周密、細(xì)致的安全管理工作，為園區(qū)提供7 / 73安全、有序的后勤保障。為此，我們的管理思路是：1）白天工作時(shí)間重點(diǎn)控制園區(qū)各出入口及出入通道，嚴(yán)禁閑雜人員隨意出入。日班下班后保安人員對(duì)園區(qū)進(jìn)行清場(chǎng)。園區(qū)夜間實(shí)行全封閉管理，不準(zhǔn)任何無關(guān)人員進(jìn)入。2）管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行 24 小時(shí)保安巡視檢查，尤其對(duì)公用部位進(jìn)行重點(diǎn)巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證。3）中控中心是整個(gè)管理區(qū)域的安全重點(diǎn)，中控中心全天 24 小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班，定點(diǎn)錄像，對(duì)園區(qū)的弱電設(shè)備及電器設(shè)備等運(yùn)行情況進(jìn)行集中監(jiān)控，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。4）根據(jù)置業(yè)公司提供的文件及圖紙分析，招商海灣別墅主要出入口分區(qū)域較多，為此，在上述部位將分別設(shè)置雙人門崗把守，以防止外來人員及車輛擅自闖入。同時(shí)，對(duì)不同部位編排合理的巡視路線，加強(qiáng)園區(qū)巡視及開放區(qū)域的值勤管理。保障園區(qū)的生活秩序。 5）消控控制中心是整個(gè)管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行集中監(jiān)控。上海招商局物業(yè)遵循“預(yù)防為主，防消結(jié)合”和依法管理的原則，對(duì)招商海灣別墅實(shí)施消防監(jiān)控和服務(wù)。8 / 73三、客戶群體及需求分析客戶群體 特點(diǎn) 需求分析商界人士具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷；具有事業(yè)成功感和自豪感；雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；注重隱私的保障；工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)；需要享受先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)；需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂；需要提供方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；營造既傳統(tǒng)又國際化的居住環(huán)境氛圍。高級(jí)白領(lǐng)人員素質(zhì)較高；工作強(qiáng)度高、壓力大；注重服務(wù)的實(shí)效性和生活的便利；注重生活情調(diào)、氛圍的營造。對(duì)生活的便捷程度要求較高；提供全方位的商務(wù)服務(wù)和家政服務(wù)；需要提供的服務(wù)內(nèi)符合其日益增長(zhǎng)的需求。投資業(yè)主 具備一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；關(guān)注所投資物業(yè)的保值、增值；物業(yè)公司能直接處理租賃事宜。希望通過物業(yè)管理公司的高水平管理，使其物業(yè)保值、增值，以使投資回報(bào)利益最大化；希望物業(yè)公司能充分扮演管家角色。四、服務(wù)理念服務(wù)理念：以人為本，以客為先、精心管理、全心呵護(hù)? 用戶至上、竭誠服務(wù)、追求完美? 安全、和諧、文明、優(yōu)美小區(qū)? 技防與人防相結(jié)合，確保物業(yè)的安全? 導(dǎo)入 VI 視覺識(shí)別系統(tǒng)，在傳播企業(yè)形象的同時(shí)，也增強(qiáng)管理區(qū)域的文化氛圍? 全方位引入并嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)? 依托先進(jìn)的智能化系統(tǒng)，實(shí)施智能化管理? 物業(yè)管理收支基本平衡，略有贏余? 多渠道廣泛開展多項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)9 / 73五、管理目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把招商海灣別墅社區(qū)管理成“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的住宅小區(qū)，根據(jù)物業(yè)管理合同要求及國家和市物業(yè)管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，在招商海灣別墅社區(qū)達(dá)到設(shè)計(jì)硬件指標(biāo)后，從接管開始，在招商海灣別墅項(xiàng)目全面按 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，通過 ISO9000 質(zhì)量體系的運(yùn)行，來保證服務(wù)質(zhì)量，并由公司品質(zhì)管理部定期對(duì)其進(jìn)行考核，做到在海灣區(qū)域物業(yè)管理高水準(zhǔn)的標(biāo)桿，并爭(zhēng)創(chuàng)：上海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號(hào)。10 / 73第二章 物業(yè)房屋機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)一、管理中心組織架構(gòu)二、管理中心運(yùn)行方式及各部門職責(zé)運(yùn)行方式概述：招商海灣別墅管理中心的運(yùn)行將以物業(yè)管理中心經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制；對(duì)業(yè)主服務(wù)方面，則突出管家作為唯一對(duì)客窗口，并協(xié)調(diào)各個(gè)部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。各部門職責(zé)綜合管理部? 負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)服務(wù)的策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。? 負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)服務(wù)的管理規(guī)定、要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行落實(shí)和控制。? 負(fù)責(zé)具體實(shí)施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測(cè)量。綜 合 部 主 管 （ 兼 ） 工 程 部 主 管保 潔 綠 化 領(lǐng) 班班 班管 家維 修 工收 款 員領(lǐng) 班經(jīng) 理 助 理領(lǐng) 班門 崗監(jiān) 控安 保 部 主 管巡 邏綠 化 工保 潔 人 員經(jīng) 理前 臺(tái)公 司固 定 崗11 / 73? 負(fù)責(zé)管理中心文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。? 負(fù)責(zé)管理中心各類記錄的匯總、統(tǒng)計(jì)、管理及歸檔工作。? 負(fù)責(zé)管理中心標(biāo)識(shí)管理。? 做好管理中心物資的采購和供應(yīng)商的選擇、評(píng)定。? 負(fù)責(zé)管理中心采購物品管理，控制物資的出入庫并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、盤庫與物品申購工作。? 負(fù)責(zé)管理中心人員的招聘工作。? 負(fù)責(zé)管理中心人員的人事管理工作。? 負(fù)責(zé)管理中心新進(jìn)員工的上崗培訓(xùn)、三級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。? 負(fù)責(zé)收集與業(yè)戶有關(guān)的建議和信息，匯總、整理，協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動(dòng)間的接口，以實(shí)際指導(dǎo)管理中心的服務(wù)。? 管理中心服務(wù)過程監(jiān)視與測(cè)量的實(shí)施。組織對(duì)管理中心不合格品（服務(wù)）的控制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)。對(duì)一般不合格品進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)整理、匯總，向公司匯報(bào)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格品應(yīng)立即匯報(bào)，尋求公司協(xié)助。? 負(fù)責(zé)對(duì)管理中心所提供服務(wù)的改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施進(jìn)行控制。? 負(fù)責(zé)做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)定和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸口管理工作。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。? 負(fù)責(zé)管轄項(xiàng)目?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化和滅蟲工作。? 負(fù)責(zé)管理中心各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。? 負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。安保部? 負(fù)責(zé)制定管理中心安管部各崗位職責(zé)，各項(xiàng)管理規(guī)定及服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。? 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主及客戶財(cái)產(chǎn)、安全保衛(wèi)、消防管理、車輛出入控制、小區(qū)秩序、物業(yè)監(jiān)護(hù)等管理工作。? 負(fù)責(zé)本組服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程記錄的控制工作。12 / 73? 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。? 負(fù)責(zé)與安全防衛(wèi)、消防供方有關(guān)的記錄控制工作。? 負(fù)責(zé)收集本部門相關(guān)物品、服務(wù)供方的評(píng)審所需的資料并提供關(guān)鍵物品的目錄。? 負(fù)責(zé)與對(duì)本部門工作范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)