【正文】 n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839307 / 325招商局南京君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理標(biāo)書(shū)第一節(jié) 百年輝煌之招商局集團(tuán)簡(jiǎn)介招商局集團(tuán)是中國(guó)民族工商業(yè)的先驅(qū)，創(chuàng)立于1872年晚清洋務(wù)運(yùn)動(dòng)時(shí)期，曾經(jīng)組建了中國(guó)近代第一支商船隊(duì)，創(chuàng)辦了中國(guó)第一家銀行、第一家電報(bào)局、修建了中國(guó)第一條鐵路、第一座煤礦等，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)近代民族航運(yùn)業(yè)和其它許多近代經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，在中國(guó)近現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)史上和社會(huì)發(fā)展史上具有重要地位。1978年，招商局獨(dú)資開(kāi)發(fā)了在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生重大影響的中國(guó)第一個(gè)對(duì)外開(kāi)放的工業(yè)園區(qū)――蛇口工業(yè)區(qū)，并相繼創(chuàng)辦了中國(guó)第一家企業(yè)股份制銀行――招商銀行，中國(guó)第一家企業(yè)股份制保險(xiǎn)公司――平安保險(xiǎn)公司等，為中國(guó)改革開(kāi)放事業(yè)探索提供了有益的經(jīng)驗(yàn)。招商局集團(tuán)經(jīng)營(yíng)總部設(shè)于香港。業(yè)務(wù)主要分布于香港、內(nèi)地、東南亞等地區(qū)。擁有總資產(chǎn)534億港元，管理資產(chǎn)總額近1200億港元，在國(guó)家國(guó)有經(jīng)濟(jì)中具有戰(zhàn)略性地位。招商局和中銀、華潤(rùn)、中旅并稱(chēng)為香港四大中資企業(yè)集團(tuán)，在香港和國(guó)際工商界有著重要影響。目前，招商局集團(tuán)業(yè)務(wù)主要集中于交通基建及物流、金融、房地產(chǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)等七大產(chǎn)業(yè)。秉承百年歷史積淀形成的“愛(ài)國(guó)、自強(qiáng)、開(kāi)拓、誠(chéng)信”的精神，按照“立足香港、內(nèi)外輻射；多元發(fā)展，集約經(jīng)營(yíng)；強(qiáng)化管理、穩(wěn)中求進(jìn)”的發(fā)展方針，招商局集團(tuán)將繼續(xù)為香港的繁榮穩(wěn)定和內(nèi)地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第二節(jié) 與時(shí)倶進(jìn)之招商局物業(yè)招商局物業(yè)管理有限公司是招商局集團(tuán)下屬?gòu)氖挛飿I(yè)管理業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司。公司總部設(shè)于深圳蛇口，從1983年開(kāi)始從事物業(yè)管理服務(wù)，在北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武漢等城市設(shè)有地區(qū)性公司，業(yè)務(wù)范圍幾乎覆蓋全國(guó)主要城市，并成立了保潔中心、物料配送中心和工程維修中心，形成了規(guī)?；?jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的集團(tuán)化、管理的集約化。，在管物業(yè)面積800多萬(wàn)平方米，員工4000多人。一、 招商局物業(yè)管理有限公司組織架構(gòu)招商局集團(tuán)有限公司招商局物業(yè)管理有限公司北京物業(yè)公司深圳物業(yè)公司南京物業(yè)公司行政與人力資源部發(fā)展策劃部武漢物業(yè)公司西安物業(yè)公司財(cái)務(wù)稽核部企業(yè)管理與培訓(xùn)部上海物業(yè)公司香港物業(yè)公司二、公司管理和服務(wù)理念招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強(qiáng)有力的依托，在引入美國(guó)、香港先進(jìn)的管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況，形成了具有自身特色的管理運(yùn)作體系，樹(shù)立了“招商局物業(yè)”這一優(yōu)秀的品牌形象。（一）客戶(hù)關(guān)系： 致力于與客戶(hù)建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過(guò)嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶(hù)提供文明而高效的服務(wù)。（二）員工培訓(xùn)： “以人為本”的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。（三）安管服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶(hù)能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。（四）工程維修： 工程維保隊(duì)伍堅(jiān)持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。（五）保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類(lèi)物業(yè)的日常保潔、蚊蟲(chóng)消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。（六）物業(yè)顧問(wèn)： 在招商局物業(yè)對(duì)外拓展的項(xiàng)目中，通過(guò)多種方式進(jìn)行合作，對(duì)高檔和大型物業(yè)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的顧問(wèn)管理工作。（七）財(cái)務(wù)管理： 為客戶(hù)和業(yè)主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和用戶(hù)的負(fù)責(zé)精神；堅(jiān)持公開(kāi)和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主和用戶(hù)的監(jiān)督和檢查。三、發(fā)展目標(biāo)招商局物業(yè)三年發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)在管理規(guī)模、經(jīng)濟(jì)收益、品牌知名度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、品質(zhì)管理、人才素質(zhì)、多角化經(jīng)營(yíng)等綜合實(shí)力成為物業(yè)管理行業(yè)國(guó)際化企業(yè)。秉承招商局百年風(fēng)范、與時(shí)俱進(jìn)的招商局物業(yè)管理有限公司，在科技、信息飛速發(fā)展的今天，將遵循“以人為本，以客為先”的理念，精心管理，全心呵護(hù)，為廣大業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，締造持續(xù)發(fā)展的美好明天。第三節(jié) 至誠(chéng)、規(guī)模、成熟之管理優(yōu)勢(shì)招商局物業(yè)管理有限公司自成立以來(lái)，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)二十年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。物業(yè)管理體系具有鮮明的個(gè)性和優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上已逐步形成了具有招商局特色的物業(yè)管理品牌。一、優(yōu)異的本體優(yōu)勢(shì)（一）強(qiáng)有力的品牌、實(shí)力依托首先，“招商局”百年品牌的支持?！罢猩叹帧苯鹱终信茪v經(jīng)百年錘煉，早已深入人心，在市場(chǎng)中具有較高的商譽(yù)，對(duì)招商局物業(yè)進(jìn)軍市場(chǎng)，樹(shù)立品牌，奠定了強(qiáng)勁的基石。其次，招商局地產(chǎn)與招商局物業(yè)關(guān)系密不可分，相互映襯。招商地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)品牌與雄厚實(shí)力更加提攜了招商局物業(yè)的快速發(fā)展。再次，招商局物業(yè)管理行業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施品牌管理，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。（二）大規(guī)模的自有物業(yè)及高品質(zhì)樓盤(pán)其一，招商局物業(yè)自有物業(yè)面積達(dá)486萬(wàn)平方米，其中優(yōu)質(zhì)別墅、寫(xiě)字樓、%，這是招商局物業(yè)別于其它一流物業(yè)管理企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)，是招商局物業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障。其二，招商局物業(yè)擁有深圳鯨山別墅、新時(shí)代廣場(chǎng)、海月花園、花園城，北京招商局中心、金融中心，上海招商局大廈、招商局廣場(chǎng)等高品質(zhì)樓盤(pán)，呈南北分布，為招商局物業(yè)實(shí)施全國(guó)性的管理一體化提供了基礎(chǔ)。（三）平臺(tái)優(yōu)勢(shì)216。 規(guī)模優(yōu)勢(shì) 招商局物業(yè)管理面積800萬(wàn)平方米，實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；慕?jīng)營(yíng)管理，管理上達(dá)到資源共享，降低管理成本的目的，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)?；⒁惑w化運(yùn)作。216。 地域優(yōu)勢(shì) 在深圳蛇口就擁有300萬(wàn)平方米的自有物業(yè)管理面積，物業(yè)類(lèi)型包括寫(xiě)字樓、商品住宅、商業(yè)用房、工業(yè)廠房等，多種多樣，形成了全國(guó)少有的高密度的物業(yè)管理集中區(qū)，為招商局物管公司進(jìn)行品牌宣傳、推介提供了一個(gè)集中的樣板平臺(tái)。216。 資產(chǎn)優(yōu)勢(shì) ，%，為公司在市場(chǎng)建立良好的商譽(yù)構(gòu)造了強(qiáng)勢(shì)背景。216。 人才優(yōu)勢(shì) 招商局物業(yè)管理公司的企業(yè)思想“以人為本”是建立在現(xiàn)代企業(yè)所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理理念之上的，更是物業(yè)管理公司謀求發(fā)展的重要策略。提高人力資源管理的水平就是提高了企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和企業(yè)的戰(zhàn)斗力。招商局物業(yè)管理公司擁有一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理，具備較強(qiáng)的綜合能力的復(fù)合型中高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍和一批肯鉆研、有潛力的后備人才。二、成熟的物業(yè)管理模式（一）片區(qū)管理模式針對(duì)地區(qū)物業(yè)管理面積大、類(lèi)型多的特點(diǎn)，按物業(yè)類(lèi)型和規(guī)模分高層、綜合小區(qū)、寫(xiě)字樓等片區(qū)，分別設(shè)立物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行管理。（二）消防安全大使管理模式公司首創(chuàng)的消防安全大使管理模式，充分利用小區(qū)業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。該模式已在全國(guó)范圍內(nèi)得到廣泛推廣。（三）客戶(hù)完全滿(mǎn)意模式客戶(hù)完全滿(mǎn)意模式，建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶(hù)服務(wù)為中心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的管理體系。（四）酒店管理模式沿襲原有的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)的酒店管理方式，為客戶(hù)提供星級(jí)管理服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意率均達(dá)到99%以上。（五）互動(dòng)管理模式在小區(qū)物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識(shí)、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識(shí)。（六）首接負(fù)責(zé)制服務(wù)模式為方便業(yè)主，提高客戶(hù)服務(wù)效率和滿(mǎn)意率，要求客戶(hù)服務(wù)中心工作人員，在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。三、至誠(chéng)先進(jìn)的服務(wù)理念（一）“以人為本，以客為先”的管理理念。員工是企業(yè)的資本。招商局物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿(mǎn)意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，激勵(lì)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿(mǎn)意的顧客，員工以客為先，客戶(hù)回報(bào)企業(yè)，企業(yè)報(bào)效社會(huì)。 （二）“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。精益求精，全心管理，用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶(hù)，主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑招商局物業(yè)發(fā)展的基石。（三）“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神。招商局物業(yè)秉承招商局百年風(fēng)范，成于斯，長(zhǎng)于斯，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，至誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，招商局物業(yè)造就了八萬(wàn)平方米的規(guī)模，服務(wù)著來(lái)自世界五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的三十萬(wàn)至尊業(yè)主，哺育和催生了我們“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造招商局物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。（四）“為客戶(hù)提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿(mǎn)足和超越社會(huì)、客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求”的公司使命。招商局物業(yè)按照“零預(yù)算”的理念，以“管家”的身份向業(yè)主和用戶(hù)提供真誠(chéng)的服務(wù)，在寫(xiě)字樓、別墅群、后勤機(jī)關(guān)和商城為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有招商局物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶(hù)服務(wù)的一體化模式，實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足和超越社會(huì)、客戶(hù)不斷增長(zhǎng)需求的公司使命。（五）“追求卓越目標(biāo)，至誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，不斷超越自我，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”的核心價(jià)值觀。招商局物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國(guó)際流行的5S管理，即常組織（Structures）、常整頓（Systematize）、常清潔（Sanities）、常規(guī)范（Standardize）和常自律（Selfdiscipline），體現(xiàn)了招商局物業(yè)員工共同價(jià)值觀的核心。至誠(chéng)、規(guī)模、成熟是招商局物業(yè)在二十年的發(fā)展歷程中，不斷超越顧客和社會(huì)需求、滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的顧客需求，厚積薄發(fā)、千錘百煉積累起來(lái)的管理優(yōu)勢(shì)，在品牌與管理競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，招商局物業(yè)必將以她優(yōu)質(zhì)的管理優(yōu)勢(shì)取得更大的成功。第四節(jié) 彰顯品牌之矚目業(yè)績(jī)一、管理規(guī)模（一）在管面積：公司現(xiàn)有物業(yè)管理面積800多萬(wàn)平方米。（二）在管物業(yè)類(lèi)型：寫(xiě)字樓，高級(jí)別墅，高尚住宅小區(qū)，商城，機(jī)關(guān)辦公大樓、大型體育場(chǎng)館等。（三）分布區(qū)域：香港、廣東、北京、上海、江蘇、湖北、安徽、陜西、四川、山東、山西、甘肅、江西、內(nèi)蒙古等地。二、服務(wù)客戶(hù)招商局物業(yè)服務(wù)著如下至尊業(yè)主：客戶(hù)群分類(lèi)客戶(hù)名稱(chēng)所在物業(yè)世界500強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)沃爾瑪中國(guó)有限公司深圳鯨山別墅美國(guó)聯(lián)合電信國(guó)際有限公司深圳新時(shí)代廣場(chǎng)摩托羅拉（中國(guó)總部）北京招商局中心中國(guó)惠普有限公司北京招商局中心三星中國(guó)有限公司北京招商局中心哈里伯頓國(guó)際公司深圳鯨山別墅菲利普斯中國(guó)有限公司深圳蛇口金融中心美國(guó)Sipex公司深圳新時(shí)代廣場(chǎng)韓國(guó)LG公司深圳鯨山別墅EPSON（深圳）深圳新時(shí)代廣場(chǎng)國(guó)際知名企業(yè)普來(lái)克斯（中國(guó)）投資公司上海招商局大廈安萬(wàn)特（中國(guó)）投資公司北京招商局中心德商廣利（遠(yuǎn)東）洋行公司上海招商局大廈松下萬(wàn)寶（廣州）空調(diào)公司上海招商局大廈國(guó)際知名企業(yè)阿吉普中國(guó)深圳分公司深圳新時(shí)代廣場(chǎng)中遠(yuǎn)（香港）集團(tuán)深圳代表處深圳蛇口工業(yè)區(qū)大廈港加賀電子有限公司深圳蛇口工業(yè)區(qū)大廈BP（中國(guó)）有限公司深圳鯨山別墅馬士基物流（中國(guó)）有限公司深圳鯨山別墅法之龍運(yùn)動(dòng)品（深圳）有限公司深圳鯨山別墅金融機(jī)構(gòu)渣打銀行駐中國(guó)總代表處上海招商局大廈亞洲銀行中國(guó)總部北京國(guó)際金融中心南洋商業(yè)銀行深圳蛇口金融中心中國(guó)民生銀行北京凱旋大廈金融機(jī)構(gòu)中國(guó)銀鈔造幣總公司北京凱旋大廈招商銀行北京國(guó)際金融中心投資、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)豐泰保險(xiǎn)（亞洲）公司上海分公司上海招商局大廈泰康保險(xiǎn)北京國(guó)際金融中心國(guó)家機(jī)關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)局上海招商局大廈深圳外代深圳蛇口聯(lián)合大廈中國(guó)儲(chǔ)備糧管理總公司北京凱旋大廈北京仲裁委員會(huì)辦公室北京招商局中心北京海關(guān)新辦公大樓北京招商局物業(yè)公司中華人民共和國(guó)深圳蛇口海事處深圳蛇口工業(yè)區(qū)大廈中國(guó)知名品牌企業(yè)中國(guó)中集海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）公司深圳蛇口金融中心中國(guó)高科（集團(tuán)）股份有限公司上海招商局大廈中國(guó)絲綢集團(tuán)南京國(guó)際金融中心恒基偉業(yè)深圳北科大廈深圳聯(lián)合國(guó)際船舶代理有限公司深圳新時(shí)代廣場(chǎng)深港產(chǎn)學(xué)研數(shù)碼深圳北科大廈中國(guó)海運(yùn)集團(tuán)總公司北京華商大廈中國(guó)知名品牌企業(yè)中國(guó)交通進(jìn)出口總公司北京招商局中心北京喜之郎商貿(mào)有限公司北京華商大廈深圳華為技術(shù)有限公司深圳新時(shí)代廣場(chǎng)阿科中國(guó)有限公司深圳蛇口金融中心北京山九北海物流有限公司北京華商大廈二、 物業(yè)榮譽(yù)216。 1995年鯨山別墅榮獲全國(guó)首批“國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)”桂冠；隨后又有新時(shí)代廣場(chǎng)、蛇口金融中心、名仕花園、海月花園、海濱花園、景園大廈、武漢招銀廣場(chǎng)、北京國(guó)際金融中心、上海招商局大廈十處榮登國(guó)優(yōu)榜首；216。 北京國(guó)際金融大廈獲二OO一年度“北京市優(yōu)秀管理大廈”稱(chēng)號(hào)；2001年北京招商局國(guó)際金融大廈被評(píng)為“首都綠化美化花園式單位”；216。 上海招商局大廈獲二OO一年度“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱(chēng)號(hào)；二OOO年度“上海市治安防范安全商務(wù)綜合樓”稱(chēng)號(hào)、一九九八年度“浦東新區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)小區(qū)”稱(chēng)號(hào)；一九九七年度“東上海名樓”稱(chēng)號(hào)；一九九九年度“浦東新區(qū)治安安全合格單位”稱(chēng)號(hào)；216。 2001年武漢物業(yè)公司被評(píng)為武漢市2000年度優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)；武漢招銀大廈獲一九九八年度“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱(chēng)號(hào)；216。 深圳金融中心大廈獲二OO一年度“園林式花園式達(dá)標(biāo)單位”稱(chēng)號(hào)；獲一九九八年度“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱(chēng)號(hào)；獲一九九七年度“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱(chēng)號(hào)；216。 深圳景園大廈獲一九九八年度 “全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱(chēng)號(hào)；216