【正文】 統(tǒng)一運(yùn)作、營(yíng)造氛圍治安管理車輛管理消防管理應(yīng)急平臺(tái)房屋本體維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行設(shè)施設(shè)備維保住戶維修服務(wù)演 繹 都 市 精 英 新 生 活 社 區(qū) 氛 圍會(huì)所服務(wù)商務(wù)服務(wù)社區(qū)文化受客投訴回訪環(huán)境清潔環(huán)境綠化垃圾分類景觀維護(hù)住宅管家式服務(wù)公寓酒店式服務(wù)寫字樓商務(wù)服務(wù)商業(yè)集約化服務(wù)統(tǒng)一調(diào)配、分級(jí)管理人、技、機(jī)緊密結(jié)合集成資源集中服務(wù)點(diǎn)陣統(tǒng)一重點(diǎn)控制用文化管理環(huán)境服務(wù)分區(qū)管理氛圍文化氛圍環(huán)境氛圍（三） 外部關(guān)系示意圖客戶服務(wù)中心開發(fā)商招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)中心業(yè)主、客戶其它公司或關(guān)聯(lián)單位（四） 管理中心內(nèi)部運(yùn)作圖物業(yè)管理主管部門君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理服務(wù)中心客戶服務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)度信息反饋投訴處理應(yīng)急處理客戶服務(wù)中心工作策劃經(jīng)營(yíng)租賃特約服務(wù)社區(qū)文化檔案資料招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)業(yè)主委員會(huì)工程維修部房屋本體維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)消防設(shè)施管理電梯維護(hù)房屋管理裝修管理節(jié)能降耗安全事務(wù)管理公共秩序維護(hù)消防日常預(yù)防停車場(chǎng)管理突發(fā)事件處理環(huán)境管理部公共清潔維護(hù)小區(qū)綠化維護(hù)客戶清潔服務(wù)客戶綠化服務(wù)環(huán)境特約服務(wù)質(zhì)量管理考核品質(zhì)服務(wù)考核行政事務(wù)管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理第二節(jié) 管理側(cè)重點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析項(xiàng)目管理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析公寓l 日常服務(wù)要求高l 個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容及延伸l 零干擾服務(wù)l 尊重客戶的個(gè)人穩(wěn)私l 星級(jí)酒店式管理服務(wù)l 提供菜單式服務(wù)項(xiàng)目寫字樓l 消防安全要求高l 商務(wù)服務(wù)需求大l 工作時(shí)間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率100%已處理次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100%=100%道路車場(chǎng)完好率95%道路車場(chǎng)完好面積道路、車場(chǎng)總面積100%95%設(shè)施設(shè)備管理與維修服務(wù)房屋及配套設(shè)施完好率98%完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時(shí)率100%已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)100%=100%報(bào)修維修滿意率98%動(dòng)力設(shè)備完好率動(dòng)力設(shè)備完好率99%設(shè)備故障或事故停機(jī)率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率≤%保安、消防設(shè)備每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率≤%電梯每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率≤%BA控制BA控制時(shí)鐘誤差≤1分鐘環(huán)境服務(wù)清潔綠化滿意率。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過(guò)不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。22保潔管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。三、 培訓(xùn)方式(一) 在職進(jìn)修主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。 初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序講授實(shí)操工程維修主管和班長(zhǎng)技能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核每月上旬及中旬各1次,每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)維修班長(zhǎng)每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書面考試每月末兩次，每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討工程主任和班長(zhǎng)半年1次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年1次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核公司人事部和業(yè)務(wù)主管部門按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書面考核(四) 安全管理員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確安全管理員的職責(zé)任務(wù)，工作制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立安全管理員職業(yè)意識(shí)。 管理中心對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。以制度管理人，以文化約束人。 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。(三) 在職培訓(xùn) 操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。8智能化工程師大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動(dòng)化或自動(dòng)控制相關(guān)專業(yè)；三年以上弱電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)；有綜合布線知識(shí)、消防、樓宇智能化、BAS系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)。二、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖招商局物業(yè)君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理中心安全事務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)助理公寓管家部寫字樓商務(wù)部住宅管家部商業(yè)管理部消防管理治安管理車輛管理工程設(shè)備運(yùn)行工程設(shè)備維護(hù)消防監(jiān)控清潔服務(wù)綠化管養(yǎng)客戶清潔服務(wù)第二節(jié) 人員配備一、 配備原則基于君臨國(guó)際廣場(chǎng)的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：(一) 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。二、 服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)值計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾客戶服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率96%滿意+基本滿意總回收調(diào)查表數(shù)100%96%客戶有效投訴率2‰有效投訴次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100% 2‰客戶投訴處理率100%已處理有效投訴次數(shù)發(fā)生有效投訴次數(shù)100%98%管理人員培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)總?cè)藬?shù)100%=100%安保服務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。統(tǒng)一運(yùn)作就是將君臨國(guó)際廣場(chǎng)作為一個(gè)整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合”進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將君臨國(guó)際廣場(chǎng)建成“綠色社區(qū)”。216。廣場(chǎng)內(nèi)部的半開放式設(shè)計(jì)使整個(gè)物業(yè)的人流具有交叉性。l 嚴(yán)格的人流、物流把關(guān)；l 需要周到、便捷的商務(wù)服務(wù)。l 需要安全、舒適的生活環(huán)境。商品保護(hù)是其特色。 年輕學(xué)術(shù)研究人員216。l “國(guó)家重點(diǎn)基礎(chǔ)研究發(fā)展規(guī)劃”首席科學(xué)家2人；l 國(guó)家杰出青年基金獲得者48人；l 來(lái)自歐、美、日等地的愈300名留學(xué)生、外籍講師。 深圳金融中心大廈獲二OO一年度“園林式物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了招商局物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑招商局物業(yè)發(fā)展的基石。 人才優(yōu)勢(shì) 招商局物業(yè)管理公司的企業(yè)思想“以人為本”是建立在現(xiàn)代企業(yè)所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理理念之上的，更是物業(yè)管理公司謀求發(fā)展的重要策略。第三節(jié) 至誠(chéng)、規(guī)模、成熟之管理優(yōu)勢(shì)招商局物業(yè)管理有限公司自成立以來(lái)，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)二十年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。招商局和中銀、華潤(rùn)、中旅并稱為香港四大中資企業(yè)集團(tuán)，在香港和國(guó)際工商界有著重要影響。在管物業(yè)面積800多萬(wàn)平方米，員工4000多人。招商地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)品牌與雄厚實(shí)力更加提攜了招商局物業(yè)的快速發(fā)展。該模式已在全國(guó)范圍內(nèi)得到廣泛推廣。（五）“追求卓越目標(biāo)，至誠(chéng)服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”的核心價(jià)值觀。 深圳蛇口新時(shí)代廣場(chǎng)獲二OO一年度“園林式金鷹國(guó)際商城l 大型高檔綜合性商城l 以國(guó)內(nèi)外知名品牌店為主。 自主經(jīng)營(yíng)業(yè)主（二） 周邊項(xiàng)目物業(yè)管理狀況調(diào)研項(xiàng)目名稱物業(yè)管理公司名稱管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理狀況寫字樓新世界中心華威物業(yè)A座：七至二十五層為標(biāo)準(zhǔn)寫字間 6元/平方米；B座：八至二十八層為商住區(qū) 3元/平方米。 安全支持體系216。l 需要高度便捷的生活環(huán)境；l 需要相對(duì)寬松的生活空間；l 需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)；l 對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)具有較高的參與意識(shí)。l 需要相對(duì)寬松的生活環(huán)境；l 適時(shí)組織具有西方文化特色的社區(qū)文化活動(dòng)；l 對(duì)于公寓內(nèi)外來(lái)人員要嚴(yán)格控制。第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想概述：通過(guò)對(duì)君臨國(guó)際廣場(chǎng)文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出君臨國(guó)際廣場(chǎng)管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。三、 “氛圍管理“系統(tǒng)示意圖氛 圍 管 理生 活工 作浪漫休閑清新、自然、細(xì)致、貼心、知性、自我清靜、寬松、高效紳士淑女的浪漫、尊貴都 市 精 英 文 化環(huán)境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環(huán)境人文環(huán)境先進(jìn)管理運(yùn)作規(guī)范的管理制度高素質(zhì)的管理人員社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)報(bào)紙刊物招商局物業(yè)企業(yè)文化四、 成就“都市精英文化”管理目標(biāo)通過(guò)“氛圍管理”突顯君臨國(guó)際廣場(chǎng)在南京濃厚文化積淀上的提升，與國(guó)際接軌，營(yíng)造出文化城市中一個(gè)商務(wù)文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認(rèn)同感，形成社區(qū)凝聚力，使君臨國(guó)際廣場(chǎng)在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度，在時(shí)空上渾然一體，成就“都市精英文化”！第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾概述：通過(guò)君臨國(guó)際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。l 高檔次的特色服務(wù)。96%綠化完好率95%完好綠化面積綠化總面積100%95%保潔率99%保潔達(dá)標(biāo)面積保潔總面積100%99%第四章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理概述：招商局物業(yè)在君臨國(guó)際廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。(四) 重視員工來(lái)源和個(gè)人素質(zhì)的考察君臨國(guó)際廣場(chǎng)是一個(gè)高品位的樓盤，是南京市內(nèi)一個(gè)極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對(duì)員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來(lái)源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。23綠化管理員具備高中以上文化, 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安全管理員隊(duì)伍。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。（二）培訓(xùn)原則：系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。（三） 招聘選拔原則計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。二、 管理機(jī)制 制度建設(shè)在君臨國(guó)際廣場(chǎng)將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。 內(nèi)容與課程安排：培訓(xùn)類型時(shí)間方式目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)240學(xué)時(shí)月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動(dòng)態(tài)》學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)舉行各類專題知識(shí)講座不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末技能考核外培取證按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。4工程維修主管大專以上學(xué)歷，中級(jí)以上技術(shù)職稱；五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)；三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；動(dòng)力或機(jī)電相關(guān)專業(yè)5安全事務(wù)主管大專以上學(xué)歷三年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗(yàn)6環(huán)境管理主管大專以上學(xué)歷，園林綠化等相關(guān)專業(yè)；二年以上酒店清潔綠化管理經(jīng)驗(yàn)；7強(qiáng)電工程師大專以上學(xué)歷，工業(yè)自動(dòng)化相