【正文】 第一章 員工的培訓與管理企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須建立規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓工作作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。重點開展智能化培訓、電腦培訓、物業(yè)管理培訓和外語培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，為廣場物業(yè)管理培養(yǎng)復合型人才，同時，我們確立了“全員培訓，全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。一、培訓系統(tǒng)的構(gòu)成圖：目標計劃 ①崗位應用組織安排考核評分 ④ ② ③構(gòu)成圖說明：為了使培訓更有實效，我們根據(jù)兩個廣場的特點。確立并擬定培訓目標計劃，在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓取得預期效果。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，使我們及時了解到培訓功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作的重點。培訓的組織形式：新員工入職培訓由金華三聯(lián)物業(yè)公司負責，在崗位培訓在物業(yè)公司調(diào)控監(jiān)督下，由各管理處具體落實執(zhí)行。二、培訓目標：通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，為時代（中興）廣場培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、技術過硬的物業(yè)管理隊伍，使兩個廣場的物業(yè)管理更加富有成效。三、培訓內(nèi)容：新員工入職培訓：A、企業(yè)培訓：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)組織架構(gòu)。B、員工入職手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育（教材：時代（中興）廣場員工入職手冊）。C、廣場物業(yè)管理處概況培訓：兩個廣場的概況、管理目標、管理規(guī)章制度、管理組織架構(gòu)等。D、物業(yè)管理基礎知識。E、強化服務意識的專題培訓。F、軍訓與參觀學習。崗位專業(yè)技能培訓：A、基本技能培訓：相應崗位的應知應會、專業(yè)知識、工作標準（流程）、質(zhì)量考核標準等。B、新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備（儀器）的使用與管理技術等，不斷地充實自己。素質(zhì)提高培訓：A、管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇工作體會（或總結(jié)），讀一本專業(yè)好書，參加一次學習講座，參與一次競賽；對中層干部的要求是“四個會”，即會做、會說、會寫、會電腦。B、操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關學歷、專業(yè)證書、職稱的外送培訓。新政策、新理論培訓：物業(yè)管理動態(tài)、有關法規(guī)文件、物業(yè)同行、競爭企業(yè)新動向等。四、培訓計劃：第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃。金華市三聯(lián)物業(yè)公司將對新招聘員工進行集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內(nèi)容分四個方面，具體計劃如下：時代廣場員工入職及崗前培訓計劃階段時 間培訓內(nèi)容培訓人培訓對象培訓地點一軍訓二企業(yè)概況及經(jīng)營方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神時代、中興廣場概況、管理目標及管理規(guī)章制度時代中興廣場管理方案講解員工守則、理念、行為規(guī)范、物業(yè)管理基礎知識智能化知識、電腦知識培訓崗位與工種業(yè)務培訓：崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準廣場VI系統(tǒng)基礎知識簡介 三各部門、崗位人員到相應崗位見習，ISO9002的工作質(zhì)量標準培訓三時代廣場房屋驗收移交程序時代廣場住戶入住手續(xù)辦理程序裝修管理工作程序及執(zhí)行標準消防安全、應急常識實習與考核 第二階段：管理期培訓時代廣場正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步開展，具體計劃如下：時 間培訓主題培訓人培訓對象智能化管理與服務、電腦知識管理人員智能化設施簡易維修知識操作層員工物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理人員崗前培訓總結(jié)表彰操作層員工企業(yè)文化建設初探管理人員《條例》、《細則》及有關法規(guī)操作層員工公共關系原理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術操作層員工企業(yè)管理學管理人員優(yōu)秀住宅小區(qū)的評比標準操作層員工住戶心理學管理人員怎樣杜絕違章操作層員工住宅區(qū)環(huán)境美學管理人員如何切實提高服務水準操作層員工人事管理技巧管理人員怎樣有效調(diào)動工作的積極性操作層員工房地產(chǎn)基礎知識管理人員怎樣做好上門服務工作操作層員工辦公自動化管理專題介紹管理人員如何開好業(yè)主懇談會操作層員工機電設備的原理與維護管理人員怎樣開展班隊建設、增強凝聚力操作層員工怎樣當好部門主管管理人員內(nèi)務管理操作層員工五、培訓的評估考核：每次員工培訓后，均要進行考核，考核分實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評結(jié)果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據(jù)。第二章 管理規(guī)章制度和廣場檔案的建立與管理科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹攸c法寶“有規(guī)矩才能成方圓”，如進行統(tǒng)一的規(guī)范管理，我們參照深圳市住宅物業(yè)管理有限公司及物業(yè)管理行業(yè)ISO9002國際標準及質(zhì)量體系文件要求，對兩個廣場擬定了相應的規(guī)章制度（分公眾制度、崗位職責、運作制度、考核制度等四部分），進一步加強管理、規(guī)范動作，提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、品牌效益的“三贏”。在此，我們擬定各種規(guī)章制度，計121條，其中公眾制度22條，內(nèi)部崗位責任制 33條，管理運作制度41條，員工考核制度25條，具體內(nèi)容詳見附件《管理規(guī)章制度匯編》。A、公眾制度時代（中興）廣場業(yè)主公約。時代（中興）廣場精神文明公約。時代（中興）廣場裝修管理公約。時代（中興）廣場樓宇使用及維護管理規(guī)定。時代（中興）廣場裝修管理規(guī)定。時代（中興）廣場裝修管理人員管理規(guī)定。時代（中興）廣場住宅內(nèi)物品搬進（出）管理規(guī)定。時代（中興）廣場治安管理規(guī)定。時代（中興）廣場清潔衛(wèi)生管理規(guī)定。時代（中興）廣場園林綠化管理規(guī)定。1時代（中興）廣場消防管理規(guī)定。1時代（中興）廣場車輛、停車場管理規(guī)定。1時代（中興）廣場環(huán)境保護管理規(guī)定1時代（中興）廣場住宅區(qū)供水、供電、供氣管理規(guī)定1時代（中興）廣場電梯使用管理規(guī)定1時代（中興）廣場智能化設施使用管理規(guī)定1時代（中興）廣場臨時用電管理規(guī)定1時代（中興）廣場有線電視和智能化網(wǎng)絡管線使用管理規(guī)定1時代（中興）廣場商場、寫字樓管理規(guī)定時代（中興）廣場文化娛樂場所管理規(guī)定2時代（中興）廣場暫住人員管理規(guī)定2時代（中興）廣場出租房管理規(guī)定B、內(nèi)部崗位責任制時代（中興）廣場管理處主任崗位職責時代（中興）廣場管理處副主任崗位職責時代（中興）廣場管理處圍合事務助理崗位職責時代（中興）廣場管理處中心信息調(diào)度員崗位職責時代（中興）廣場管理處工程技術部部長崗位職責時代（中興）廣場管理處工程技術部工程師崗位職責時代（中興）廣場管理處智能設備管理員崗位職責8