【正文】 55 / 55臺州國際商務廣場前期物業(yè)管理方案綠城目 錄第一章 綜合說明2第二章 物業(yè)管理整體設想及策劃5第三章 管理機構、人員管理及培訓10第四章 房屋及公共設施設備管理20第五章 治安、交通及車輛管理26第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 29 第七章 社區(qū)文化建設與服務內(nèi)容 32第八章 物業(yè)管理具體措施 34第九章 物業(yè)管理前期費用測算 39第一章 綜合說明一、公司概況浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月，注冊資金500萬元，隸屬于綠城控股集團，是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術學院分別定點為“杭州市物業(yè)管理教學示范基地”和“教學實訓基地”。我司設有總經(jīng)理辦公室、財務部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術部、維修中心、保潔中心等部門，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設立分（子）公司和管理處。目前，公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學校等，介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達3098萬平方米。已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強大的精神支撐和厚實的人文基礎。我司現(xiàn)有員工近2800人，其中80%以上的管理人員具有大專學歷。為了適應我司企業(yè)發(fā)展的需要，我司開展了多層次、多形式的員工培訓，不斷提高員工素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。公司對未來充滿信心，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。二、企業(yè)信譽我司是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位，董事長兼總經(jīng)理李海榮女士是該協(xié)會的常務理事。我司于1999年4月實施ISO9002質(zhì)量管理體系標準，同年9月通過上海質(zhì)量體系審核中心認證審核； 2002年7月又通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系審核，并通過美國權威認證機構ANAB認證。三、物業(yè)管理業(yè)績近年來，公司的管理和服務不斷上臺階、上檔次、上水平。公司管理的五個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個寫字樓（平海大廈）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩個小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選2000年度杭州市最佳住宅小區(qū)。公司的物業(yè)管理費收繳率達98%以上，業(yè)主滿意率達95%以上，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的共贏。四、物業(yè)管理優(yōu)勢品牌優(yōu)勢我司為浙江省內(nèi)最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務水平和管理品質(zhì)已被社會各界所認可，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和信譽度，在社會上擁有一定的影響力和品牌優(yōu)勢，這將給所管理的物業(yè)帶來一定的聲譽和增值潛力，對促進物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢。經(jīng)驗優(yōu)勢我司依托多年的物業(yè)管理操作經(jīng)驗，注重積累，并不斷地總結和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護物業(yè)管理服務品質(zhì)的重要保證。同時，綠城物管在開展對外咨詢服務業(yè)務的同時，也已積累了豐富的經(jīng)驗，將在【臺州國際商務廣場】的前期開發(fā)建設中提供具有參考價值的建議。技術優(yōu)勢我司已建立公司的管理信息系統(tǒng)，建立了公司網(wǎng)站，也實現(xiàn)了部分物業(yè)管理業(yè)務的信息化操作。我司與軟件公司合作開發(fā)物業(yè)管理軟件，已投入運行中，并進行不斷完善，這將為公司實現(xiàn)遠程管理和監(jiān)督提供技術保證。此外，公司管理的世紀廣場、中田大廈等的物業(yè)設施設備的配置水平較高，為公司管理和養(yǎng)護維修積累了扎實的技術經(jīng)驗。人才優(yōu)勢我司根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，不斷調(diào)整人才結構，儲備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術人才，設有工程技術部和維修中心，將為【臺州國際商務廣場】的管理提供強大的人才保證。同時，也可充分借助綠城集團總師室、設計公司等專業(yè)部門的力量，進一步完善公司的人才保障體系。制度優(yōu)勢 我司在日常管理中，實現(xiàn)了國際質(zhì)量管理體系的貫標工作，并一直以ISO9001國際質(zhì)量標準的各項要求和條件作為管理的標準和準繩，在實行中不斷適應與修正各項制度，同時又不斷接受新型管理模式的洗禮，形成了完善的物業(yè)管理制度體系。第二章 物業(yè)管理整體設想及策劃一、物業(yè)管理的定位臺州國際商務廣場地處臺州市椒江區(qū)市府大道與八號路轉角處，東臨華僑大廈，西傍市農(nóng)行辦公大樓，北與市府大樓相望，周邊有市民廣場、國際大酒店、東商務區(qū)等市重點工程，處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。臺州國際商務廣場總建筑面積約63681萬平方米，綠化率37%以上。整個園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢高層住宅及商鋪組成。該廣場是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現(xiàn)代化綜合物業(yè)。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導以人為本的服務理念，融入星級酒店的服務方式，努力將酒店式服務體現(xiàn)在物業(yè)管理服務的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設施充分利用，同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設，務求通過我們的管理與服務，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。二、管理目標一年內(nèi)達到臺州市物業(yè)管理考核標準。兩年內(nèi)達到臺州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標準。業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務的綜合滿意率達到95%以上。三、管理模式在【臺州國際商務廣場】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負責制。由物業(yè)經(jīng)理總體負責管理處各項日常事務和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務工作。四、管理特色人員管理一站式服務——業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【臺州國際商務廣場】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務。零打擾服務——綠城物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎，努力實現(xiàn)零打擾。氛圍管理針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程，突出高檔、簡潔的氛圍，保安形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。設立客戶服務中心結合【臺州國際商務廣場】的物業(yè)實際情況，設置客戶服務中心，提供12小時服務，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務的窗口。五、管理措施我司通過對【臺州國際商務廣場】的基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析，結合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認為在今后的物業(yè)管理服務中，尤其要抓好以下幾個重點工作。強調(diào)安全第一和預防為主的原則（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人身安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。在消防安全方面，強調(diào)預防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。在應急事件處理方面，做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓練的基礎上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。有序的人流、車流、物流管理大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細周密的安排和管理方案。我司將與開發(fā)商進行充分全面深入的分析和探討設立各類分流和劃定區(qū)域的標識、標志和交通指示標識。綠城將在商場營運及辦公時段設立交通疏導管理崗位、車輛停放引導崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場地面巡邏崗位，通過各崗位職責責任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺州國際商務廣場】的管理服務亮點。做好設施設備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。（二）建立技術設備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎。此外，通過工程技術人員早期介入的形式，提前熟悉設施設備與管線。（三）充分利用公司工程技術力量。經(jīng)過多年的運作，我司已經(jīng)成立了工程技術部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將組織專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎。（三）嚴格執(zhí)行服務計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細規(guī)定保潔標準和頻次。兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同，進行服務上的合理分割。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜，商業(yè)活動的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對園區(qū)配套設施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務，強化服務質(zhì)量（一）為增強辦公樓的服務功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務，給園區(qū)業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉讓，個人行李托運，出租車預約服務，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務。在【臺州國際商務廣場】的服務中，我們結合綠園的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務。