【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 目錄 一、 前言 二、 管理目標(biāo) 三、 管理設(shè)想 四、 管理組織機(jī)構(gòu) 五、 客戶服務(wù) 六、 安全管理 七、 設(shè)備設(shè)施管理 八、 清潔綠化管理 九、 管理費(fèi)預(yù)算 十、 服務(wù)程序 十一、結(jié)束語 一、前言 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 星河 國(guó)際是大師聯(lián)袂打造的城市經(jīng)典之作，其優(yōu)越的地理位置， CBD中央商務(wù)社區(qū)，超一流的高水平建筑設(shè)計(jì)，中心區(qū)旗艦級(jí)國(guó)際住宅 ,不僅是樓宇本身的魅力所在，而且也為物業(yè)管理提供了優(yōu)越的硬件條件，只要我們努力營(yíng)造“國(guó)際化”的生活氛圍，想人所想，隨人所愿，以至真至誠(chéng)，求至善至美，堅(jiān)持“以您為尊、以您的生活為尊”的服務(wù)理念，就一定能使星河 國(guó)際以其高檔次、高品味、 高資質(zhì)的建設(shè)和高水準(zhǔn)的管理贏得每位業(yè)主的青睞。 二、管理目標(biāo) 1．總體目標(biāo)： 1． 1 一年內(nèi)使 星河 國(guó)際 達(dá)到市級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，市安全文明小區(qū)；二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 1． 2 各項(xiàng)工作規(guī)程符合物業(yè)管理 ISO9001： 2020 體系和 ISO14001 體系標(biāo)準(zhǔn)。 2．具體管理目標(biāo)： － 房屋完好率 100％； － 房屋零修及時(shí)率 100％； － 維修工程質(zhì)量合格率 100％； － 設(shè)備保養(yǎng)率 100％； － 設(shè)備完好率 98％以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備 100％； － 用 戶滿意率 95％以上； － 零修急修及時(shí)率 100％，返修率不高于 1％，有回訪記錄； － 清潔保潔率 99％以上； － 綠化完好率 98％以上； － 管理范圍的照明完好率 98％以上； － 管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi)事故 三、管理設(shè)想 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 1．定位 1． 1 環(huán)境定位：設(shè)計(jì)者在的設(shè)計(jì)中，精心為星河國(guó)際營(yíng)造了一個(gè)具有現(xiàn)代風(fēng)情的大型空中園林廣場(chǎng)，給人以如詩(shī)如畫的感覺，雙會(huì)所充分滿足工作與休閑的雙重需要。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢(shì)，充分營(yíng)造一種人與自然相融通的氛圍。提倡環(huán)保概念，使人、建筑、自然三方面相融 合的高檔樓盤。 1． 2 人文定位：現(xiàn)代生活方式，高尚生活品味，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念。在管理上，我們將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，為星河國(guó)際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活和辦公環(huán)境，做到看得見的地方要顯現(xiàn)尊貴氣派，看不見的地方要更加細(xì)心，讓用戶感受到熱情、溫馨的服務(wù)，充分領(lǐng)略在尊貴生活的榮耀。 2．個(gè)性化服務(wù) ：突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主（住戶）提供更便捷的服務(wù)，客戶助理和 業(yè)主（住戶）之間建立的將是一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系，不僅提 高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。 3．管理模式： 采用 “ 一、二、三 ” 的管理模式。 2． 1一名“客戶助理”即每棟大樓設(shè)一名“客戶助理”實(shí)行 24 小時(shí)帖心服務(wù)； 2． 2 二種“服務(wù)”即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶的需求提供辦公和居住的二 種服務(wù)； 2． 3 三個(gè)“中心”即設(shè)置客戶服務(wù)中心、維修服務(wù)中心、安全監(jiān)控中心。 四、管理組織機(jī)構(gòu) 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 1． 織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 ： 內(nèi)外分工、職責(zé)分明、相互協(xié)調(diào)、有效監(jiān)督。 1． 1針對(duì)星河國(guó)際的特點(diǎn)和為業(yè)主提供高水準(zhǔn)“星級(jí)”服務(wù)的需要，將管理分為樓宇內(nèi)部、外部管理兩大部分，推行“客戶助理”負(fù)責(zé)制，實(shí)行責(zé)任到人、分棟包干。即：每幢大樓內(nèi)部所有問題由“客戶助理”全面負(fù)責(zé)；大樓外部管理及大樓安全、消防、車輛管理由保安部負(fù)責(zé)。（便于以后實(shí)行保安外包工作） 1． 2清潔、綠化工作外請(qǐng)專業(yè)公司，客戶部負(fù)責(zé)監(jiān)督。 1． 3客戶的日常維修可用電話報(bào)修到客戶服務(wù)中心或本幢大樓的“客戶助理”，經(jīng)過客戶服務(wù)中心統(tǒng)一用電腦編出維修單，由維修服務(wù)中心打印維修單后安排技 工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成；用戶室內(nèi)的由用戶驗(yàn)收，公共區(qū)域的由“客戶助理”負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)收。 每項(xiàng)工作做到：有 安排 —— 落實(shí) —— 監(jiān)督 的循環(huán)過程。 2．各部門職責(zé)及人員配備 良好的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)行一流管理的基礎(chǔ)，管理隊(duì)伍應(yīng)實(shí)現(xiàn)人員精煉，辦事高效，既要避免職責(zé)不分、相互推諉，又要避免部門過多浪費(fèi)人力資源。 管理處架構(gòu)配備人員： 2． 1 管理處： 2 人 設(shè)正、副經(jīng)理， 管理處 辦公室 客務(wù)部 工程部 保安部 會(huì)所 商場(chǎng)部 人 事/內(nèi) 務(wù) 財(cái) 務(wù)/出 納 維修服務(wù)中心 安全監(jiān)控中心 外 圍 巡 邏 商 務(wù) 會(huì) 所 休 閑 會(huì) 所 待 定 客 戶 助 理 客戶服務(wù)中心 機(jī)電運(yùn)行管理 停車場(chǎng) 管理 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 2． 2 辦公室： 6 人 2． 2． 1 辦公室主任（管理處副經(jīng)理兼） 0人， 2． 2． 2 財(cái)務(wù) ,出納（ 3 人）： 2． 2． 3 人事 ,內(nèi)務(wù)（ 3 人）： 2． 3 客務(wù)部： 32 人 2． 3． 1 客戶部主管 1 人， a．監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定期進(jìn)行考核。 b．辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。 c．監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 d．處理用戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議反饋至職能部門改進(jìn)工作，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。 e．檢查公共設(shè)施運(yùn)行狀況，監(jiān)督工程維修單的完成情況。 f．監(jiān)管綠化承包商的綠化養(yǎng)護(hù)工作；月末對(duì)綠化承包商的工作做綜合評(píng)估。 j．監(jiān)管清潔公司清潔衛(wèi)生工作；月末對(duì)清潔公司的工作進(jìn)行綜合評(píng)估。 2． 3． 2客戶服務(wù)中心 4 人， a．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常內(nèi)務(wù)，文件的收發(fā)、存檔、打印工作。 b．受理用戶投訴，做好投訴記錄，并及時(shí)報(bào)告主管。 c．負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和用戶室內(nèi)報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，并通知維修中心跟進(jìn)。 d．每日檢查工程維修單的完成情況，監(jiān)督客戶助理的工程驗(yàn)收工作。 e．負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類鑰匙的保管工作。 f．定期校對(duì)小區(qū)用戶的聯(lián)系資料。 g．為用戶提供有關(guān)小區(qū)管理的咨詢服務(wù)。 h．負(fù)責(zé)辦理所有《放行條》的有關(guān)手續(xù)。 2． 3． 3客戶助理 27 人， a．負(fù)責(zé)大樓的巡查工作。 b．檢 查、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司清潔工作。 c．檢查監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況。 d．檢查監(jiān)督用戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 e．負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作，接待用戶投訴，受理用戶的服務(wù)要求 ,為用戶提供有關(guān)管理的咨詢服務(wù)。 f．負(fù)責(zé)物品出入的管理工作，按《物品放行規(guī)定》管理用戶物品放行。 g．協(xié)助主管處理突發(fā)事件和保安部的治安消防工作。 h．負(fù)責(zé)各項(xiàng)開源節(jié)流措施的落實(shí)工作。 2． 4 工程部： 21人 2． 4． 1工程主管 1 人， a．負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)工程設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理。 b． 負(fù)責(zé)制定工程管理制度和設(shè)備操作程序。 、評(píng)詁、監(jiān)督工程外判項(xiàng)目，組織對(duì)外判工程的質(zhì)量驗(yàn)收。 d．負(fù)責(zé)審核用戶的室內(nèi)裝修。 e．制定備倉(cāng)計(jì)劃，協(xié)助采購(gòu)專業(yè)性較強(qiáng)的工具或零件 f．負(fù)責(zé)各類圖紙和資料的收集、分類。 2． 4． 2維修領(lǐng)班 2 人， a．安排執(zhí)行所轄設(shè)備的定期保養(yǎng)規(guī)定及參與執(zhí)行有關(guān)的技改項(xiàng)目。 b．負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單的作業(yè)情況。 c．做好技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄和交接班記錄等原始記錄。 d．負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)相關(guān)外判工程的進(jìn)展情況。 e．及時(shí)反饋常 用物料、維修零件、工具等材料的品質(zhì)情況 . 2． 4． 3維修技工 18 人， a．具體執(zhí)行工程設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。 b．按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： （ 1）對(duì)設(shè)備實(shí)行常規(guī)保養(yǎng)和維修。 （ 2）監(jiān)管設(shè)備的運(yùn)行。 （ 3）為用戶提供維修、安裝服務(wù)。 （ 4）填寫好各種原始記錄。 2． 5 保安部： 43人 2． 5． 1保安主管 1 人， a．負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防工作。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 b．負(fù)責(zé)制定小區(qū)治安消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)安全防范措施。 c．組織處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和事故。 d．組織消防檢查、訓(xùn)練、演習(xí)，處理重大消防事故。 2． 5． 2保安領(lǐng)班 4 人 a．負(fù)責(zé)安排本班各項(xiàng)具體工作。 b．監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 c．檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 d．做好保安器材的交接和保管工作。 e．處理一般治安消防事故，及時(shí)將重大消防問題報(bào)告保安主管。 f．負(fù)責(zé)記錄本部各班每日工作情況，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 2． 5． 3停車場(chǎng)收費(fèi)崗 6 人， a．負(fù)責(zé)收費(fèi)室電視屏幕的監(jiān)視工作。 b．負(fù)責(zé)按照電腦收費(fèi)程序?qū)ν７跑囕v收費(fèi)。 c．協(xié)助帶車崗保安員維護(hù)車場(chǎng)的治安消防秩序。 d．做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄。 2． 5． 4安全監(jiān)控中心 8 人， a． 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作。 b．發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知巡邏保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 c．負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 d．發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序處理。 2． 5． 5 1/F 外圍崗 6人 3=18 人， a．負(fù)責(zé)維持廣場(chǎng)行人秩序，保證各出入口暢通。 b．負(fù)責(zé)禁止機(jī)動(dòng)車在廣場(chǎng)范圍內(nèi)行駛或停泊。 c．負(fù)責(zé)控制衣冠不整或攜帶 危險(xiǎn)品者進(jìn)入小區(qū)。 d．協(xié)助指引貨物出入搬運(yùn)。 e．協(xié)助指引車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。 2． 5． 6停車場(chǎng)帶車崗保安員 6人 a．負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定車位。 b．負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況，做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 名確認(rèn)。 c．負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材，保持消防通道的暢通。 d．負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理，維持車場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)場(chǎng)。 2． 6 會(huì)所： 17 人 2． 6． 1會(huì)