【正文】 廈廈 門門 「「 泉泉 舜舜 海海 灣灣 廣廣 場場 」」 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 廈廈 門門 康康 樂樂 物物 業(yè)業(yè) 發(fā)發(fā) 展展 有有 限限 公公 司司 戴戴 德德 梁梁 行行 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 謹(jǐn)謹(jǐn) 呈呈 目 錄 康樂物業(yè)公司簡介 ……………………………………………………… 1 一）管理項目之管理特點 ……………………………………………… 3 二） 管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) …………………………………… 4 三）管理服務(wù)內(nèi)容 …………… ………………………………………… 14 四 ）管理人員配備 …………………………………………………… … 41 五 ）管理規(guī)章制度 …………………………………………………… … 47 六 ）檔案建立及管理 …………………………………………………… 47 第 1 頁 共 50 頁 康樂物業(yè)發(fā)展有限公司簡介 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 1994 年 , 注冊資金 300 萬元人民幣。是廈門市最早從事專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，具有建設(shè)部二級物業(yè)管理資質(zhì)。 公司最大股東廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)公司是廈門市房地產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)， “特房地產(chǎn)”已是眾所周知的知名品牌。 公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度， 2020 年通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心 ISO9001： 2020 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在管理中遵照 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 實行一體化的管理，運用先進(jìn)的管理手段和全新的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全的物業(yè)服務(wù)。 公司人才儲備雄厚。在冊專業(yè)的物業(yè)員工 400 多人，管理層人員所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建等各種專業(yè)，管理層擁有中、高級技術(shù)職稱的人員二十幾人，各種專業(yè)人員一百多人。 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司公司秉承 “質(zhì)量”、“信譽(yù)”及先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，公司的管理日臻完善和成熟，物業(yè)管理面積已達(dá) 150 多萬平方米，管理項目范圍涉及教學(xué)辦公區(qū)、寫字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區(qū)、中高層商住樓等多種物業(yè)類型。公 司在“真誠服務(wù)、開拓進(jìn)取”的管理方針指導(dǎo)下，實行高效的、人性化的管理，成績斐然。在管項目分別獲得： “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)” “福建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” “廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“花園式單位” 福建省“綠化紅旗單位” “國家安居工程優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“園林綠化考評先進(jìn)單位” “市容管理紅旗單位” “省級園林小區(qū)”等榮譽(yù)稱號。 第 2 頁 共 50 頁 公司組織結(jié)構(gòu)圖 辦公室 財務(wù)部 物業(yè)管理部 設(shè)備部 工程部 經(jīng)營拓展部 北師大附中 源益工業(yè)區(qū) 華昌大廈 豪景閣 華海苑 前埔北區(qū) 匯利中心on 特房華苑 特房G01新座 泉州分公司 青翔花園 海景公寓 康樂新村 安保部 錦繡一方 漳州分公 司 南泰苑 禹洲新村 新旺府 置信花園 安溪億龍花園 安溪龍鳳都城 金龍商城 南山大廈 總 經(jīng) 理 管理者代表 副總經(jīng)理 第 3 頁 共 48 頁 物業(yè)管理方案 一）管理項目之管理特點 「泉舜 海灣廣場」位居廈門市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為規(guī)劃中的藍(lán)灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路，與廈門島隔海相望。項目臨進(jìn)海滄大橋，交通便利，為理想的居住場所。泉舜海灣廣場總建筑面積 142977 平方米，由 10 棟 1832 層的高層建筑及連體商業(yè)裙樓圍合而成。小區(qū)設(shè)有大型室內(nèi)停車場、兒童活動場及會所等公建配套。從整個項目的規(guī)劃設(shè)計及定位來看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「泉舜海灣廣場」豪華住宅之人士對服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注 意以下重點： — 針對業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)之需求，不間斷、高效率、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)才能滿 足其高標(biāo)準(zhǔn)之需求； — 針對業(yè)主社會優(yōu)越感強(qiáng)、受尊重的情況、熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個性化服務(wù)，才能使客戶稱心如意的尊貴感受； — 針對業(yè)主對服務(wù)需要的多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項目必不可少； — 針對業(yè)主之尊貴身份及財富，重點確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； — 針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務(wù)過程中需要顧及的要點； — 針對業(yè)主對環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)； — 針對小高層物業(yè)，保證設(shè) 施之正常運作尤為重要； — 針對小高層物業(yè)，消防保障工作也顯得相當(dāng)重要； 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn)考核、完善工作管理規(guī)程、實施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長期保養(yǎng)計劃、外包承包商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出比國家標(biāo)準(zhǔn)更高之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時，結(jié)合業(yè)主對服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。 第 4 頁 共 48 頁 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「泉舜海灣廣場」引入“一站式”物業(yè)管理服務(wù)。本 著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣事及家務(wù)束縛。騰出更多的空閑時間享受人生。 二）管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 「泉舜海灣廣場」將建設(shè)成為廈門市豪宅，日常管理服務(wù)必須配合其豪華、舒適與悠閑之特質(zhì)。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“一站式”服務(wù)理念的引入 「泉舜海灣廣場」發(fā)展理念的定位，已經(jīng)決定其業(yè)主對高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的期望，該服務(wù)模式應(yīng)從滿足精英階層追求現(xiàn)代生活方式，享 受高品質(zhì)的生活之需要，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理。因而，建議引入“一站式”服務(wù)及管理理念，為業(yè)主度身制定的個性化服務(wù)。通過設(shè)置客戶服務(wù)專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受物超所值的人性化服務(wù)。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 c) 推行 ISO9000 質(zhì)量體系，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上 ，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行ISO9000 質(zhì)量體系建立堅實的基礎(chǔ)，避免 ISO9000 質(zhì)量體系只是虛于在文件第 5 頁 共 48 頁 制度上。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)更優(yōu)于全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 b) 計劃管理 通過計劃管理方式，進(jìn)行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，避免盲目決策，因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方 案，發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本、減少浪費、提高效率的機(jī)會，更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實績的標(biāo)準(zhǔn) , 有利于全面的管理控制。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng)濟(jì)管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 ? 行政管理：實行每月部門詳細(xì)的工作計劃及工作報告，形成定期之 管理級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 ? 激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會。 ? 團(tuán)隊管理及問責(zé)制度： 第 6 頁 共 48 頁 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團(tuán)隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 ? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個好的工作氛圍。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 ISO9000 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 e) 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出 處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 f) 組織管理 通過管理處對全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理 , 要使每一個員工知道 : 應(yīng)該做什么 , 不該做什么 , 如何去做 , 公司獎勵做什么 , 反對做什么。它具體應(yīng)包括 : 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程的制定 , 容易發(fā)生問題的注意事項 , 對非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。 g) 控制管理 通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)評估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實際 ,決定是否需要修訂 標(biāo)準(zhǔn)或第 7 頁 共 48 頁 對員工進(jìn)行培訓(xùn)、獎懲甚至撤換。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實行主管輪值責(zé)任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運轉(zhuǎn)。 業(yè)戶 第 8 頁 共 48 頁 管理處運作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。 ? 管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè)化之規(guī)范行為。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng)及跟進(jìn)。 ? 管理員工有良好的個人儀表形象。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 業(yè)委會 公司主管部門 物業(yè)管理處主任 計算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 管理服務(wù)員工 業(yè)戶 服務(wù)地點 服務(wù)地點 員工 主管 1 員工 主管 2 第 9 頁 共 48 頁 b) 清潔服務(wù) ? 物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次