【正文】 、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使之符合規(guī)劃要求。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行對區(qū)內(nèi)的綠 化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 18 管理人 員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 與參觀學(xué)習(xí)。 ? 提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。同時(shí)，物業(yè)管理公司也可以通過銷售現(xiàn)場接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作配合開發(fā)商之銷售活動。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗(yàn)收 合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） Ⅲ 工程技術(shù)資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 c) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 ? 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 ? 給進(jìn)場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。 ? 總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 管理處主任對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并具體組織實(shí)施環(huán)節(jié)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。 ? 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 ? 每月由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)或抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。 ? 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。通過軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍。 ? 全面防范實(shí)施“三崗”結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動； 第 28 頁 共 48 頁 ? 針對物業(yè)的特點(diǎn)，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點(diǎn)等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時(shí)間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進(jìn)行績效監(jiān)控； ? 機(jī)動增援進(jìn)行“三級”調(diào)度，即實(shí)施快速推進(jìn)體系。 ? 定期安排消殺滅蟲及除四害工作。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應(yīng)急方案。 ? 定期對車道和停車場內(nèi)的指示標(biāo)志進(jìn)行檢查及養(yǎng)護(hù)補(bǔ)缺。 ? 對房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全面記錄，并定時(shí)回訪。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 1）無積水，無滲漏； 2）隔熱層完好無損； 3）避雷網(wǎng)無間斷。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修。 8 消防 設(shè)施 1）疏散標(biāo)志的維修及維護(hù)； 2）室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護(hù)及檢修； 3）煙、溫感報(bào)警系統(tǒng)故障的排隊(duì)和維護(hù)。 10 共 用 排煙 管道 1）由道內(nèi)橫損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙； 2）排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙 每季檢查一遍 由工程維修部專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。 上、下水通暢，無滲漏。 1） 化糞池清理作 業(yè)規(guī)程； 2） 井蓋刷防銹漆 作業(yè)規(guī)程； 3） 井內(nèi)無沉積 物。 6 停車場 1） 每年對損壞多 次修補(bǔ)部位進(jìn)行更新一次； 2） 對因施工質(zhì)量 問題造成的局部沉陷損壞， 5年翻新一次，翻新量應(yīng)控制在 5%。 1） 完全正常使 用； 2） 美觀完好。 1） 標(biāo)志設(shè)施完好率 100%； 2） 標(biāo)志無損壞； 9 走廊及自行車房 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維修 由工程維修部專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施 1） 墻地面整潔 無 損壞； 2） 走廊通暢； 3） 結(jié)構(gòu)完好； 1） 無亂搭建； 2） 整潔、通暢； 3） 墻面無破損或污跡。 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）外墻面修繕作用規(guī)程。 電梯維修保養(yǎng)要求；電梯定期保養(yǎng)項(xiàng)目書 1）減少故障，改善并增進(jìn)電梯各部分的性能，確保正常運(yùn)第 39 頁 共 48 頁 行； 2）確保通過安全監(jiān)督部門檢查。 每年檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具。 由工程維修部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 1）無積水、防水層正常，有效發(fā)揮功能，無滲漏； 2）隔熱層完好無損； 3）避雷系統(tǒng)完好。 2 外墻面 1）外墻面起鼓脫落的修補(bǔ)； 2）外墻面局部滲漏； 3）外墻面大面積滲漏； 4）外墻 面的翻新（ 25年周期） 1）每年對于較大面積滲漏外墻應(yīng)局部翻新防止面積繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面； 2）每年雨季住戶對外窗臺進(jìn)行一次 密 封 維 護(hù) 檢查。 1） 整潔、完全， 正常使用； 2） 設(shè)施、設(shè)備完 好。 1） 標(biāo)志清潔美 觀； 2） 安放穩(wěn)固； 3） 標(biāo)志清晰。 1） 各類文娛場所 能正常有效使用； 2） 場所內(nèi)設(shè)施、 設(shè)備等能發(fā)揮正常功效和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，環(huán)境地設(shè)施完好。 3 溝渠 池井 1） 化糞池每半年 清理一次； 2） 井蓋板每年刷 一次漆；防止銹蝕； 3） 每季度清理井 內(nèi)雜物一次； 4） 每年全面維修 完善一次。 由工程維修部專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修。 1）相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程； 2）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 1）整潔、無缺損，無霉跡； 2）扶手完好，無張貼第 33 頁 共 48 頁 3）樓間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。 由工程維修部按照相應(yīng)作 業(yè)規(guī)定實(shí)施。 維修。 由工程維修部按有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。 第 31 頁 共 48 頁 修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施； 2） 如因施工質(zhì) 量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報(bào)請開發(fā)單位處理。 ? 對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)， ? 對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時(shí)處理，糾正，并耐心做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。 ? 擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計(jì)劃，安排工程人員進(jìn)行定期保養(yǎng)工作及巡檢。 ? 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 ? 不定期對保潔責(zé)任區(qū)進(jìn)行抽查考評，考評得分與工資待遇結(jié)合。 ? 保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊(duì)全面軍體培訓(xùn)工作與考評。 k) 治安管理 通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)保安工作的正常運(yùn)行。 ? 巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常情況須及時(shí)報(bào)告、記錄并在主管安排下盡快處理。 ? 保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報(bào)不能解決的火情隱患及不安全因素。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維第 26 頁 共 48 頁 修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 第 24 頁 共 48 頁 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 ? 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 ? 法律措施。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免 業(yè)主長時(shí)間等候或受冷落的情況。 ? 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進(jìn)。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制第 18 頁 共 48 頁 造上的缺陷時(shí)，報(bào)告管理處查驗(yàn)證 實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。 ? 成立驗(yàn)收小組。 第 15 頁 共 48 頁 f) 針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。 ? 站在使用者的角度對有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見。 16 違章處理率 90%以上 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 ? 制定費(fèi)用追收程序，避免因欠費(fèi)影響物業(yè)管理運(yùn)作之情況。 第 11 頁 共 48 頁 ? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運(yùn)作。 ? 實(shí)行 24 小時(shí)保安和消防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時(shí)巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時(shí)排除，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù) 中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時(shí)反應(yīng)及跟進(jìn)。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出 處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng)濟(jì)管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“一站式”服務(wù)理念的引入 「泉舜從整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及定位來看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「泉舜公 司在“真誠服務(wù)、開拓進(jìn)取”的管理方針指導(dǎo)下，實(shí)行高效的、人性化的管理，成績斐然。 海海 灣灣 廣廣 場場 」」 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 廈廈 門門 康康 樂樂 物物 業(yè)業(yè) 發(fā)發(fā) 展展 有有 限限 公公 司司 戴戴 德德 梁梁 行行 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 謹(jǐn)謹(jǐn) 呈呈 目 錄 康樂物業(yè)公司簡介 ……………………………………………………… 1 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) ……………………………………………… 3 二） 管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) …………………………………… 4 三）管理服務(wù)內(nèi)容 …………… ………………………………………… 14 四 ）管理人員配備 …………………………………………………… … 41 五 ）管理規(guī)章制度 …………………………………………………… … 47 六 ）檔案建立及管理 ……………………