【正文】 之規(guī)范行為。 g) 控制管理 通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)評估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實際 ,決定是否需要修訂 標(biāo)準(zhǔn)或第 7 頁 共 48 頁 對員工進行培訓(xùn)、獎懲甚至撤換。 e) 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。 ? 激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽感則非常重要，同時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機會。 b) 計劃管理 通過計劃管理方式，進行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，避免盲目決策，因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方 案，發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本、減少浪費、提高效率的機會，更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實績的標(biāo)準(zhǔn) , 有利于全面的管理控制。通過設(shè)置客戶服務(wù)專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受物超所值的人性化服務(wù)。舜海灣廣場」將建設(shè)成為廈門市豪宅，日常管理服務(wù)必須配合其豪華、舒適與悠閑之特質(zhì)。海灣廣場」引入“一站式”物業(yè)管理服務(wù)。小區(qū)設(shè)有大型室內(nèi)停車場、兒童活動場及會所等公建配套。海灣廣場」位居廈門市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為規(guī)劃中的藍灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路，與廈門島隔海相望。 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司公司秉承 “質(zhì)量”、“信譽”及先進的經(jīng)營理念，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，公司的管理日臻完善和成熟，物業(yè)管理面積已達 150 多萬平方米，管理項目范圍涉及教學(xué)辦公區(qū)、寫字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區(qū)、中高層商住樓等多種物業(yè)類型。 公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度， 2020 年通過中國質(zhì)量認證中心 ISO9001： 2020 版質(zhì)量管理體系認證。 海海 灣灣 廣廣 場場 」」 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 廈廈 門門 康康 樂樂 物物 業(yè)業(yè) 發(fā)發(fā) 展展 有有 限限 公公 司司 戴戴 德德 梁梁 行行 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 謹謹 呈呈 目 錄 康樂物業(yè)公司簡介 ……………………………………………………… 1 一）管理項目之管理特點 ……………………………………………… 3 二） 管理運作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) …………………………………… 4 三）管理服務(wù)內(nèi)容 …………… ………………………………………… 14 四 ）管理人員配備 …………………………………………………… … 41 五 ）管理規(guī)章制度 …………………………………………………… … 47 六 ）檔案建立及管理 …………………………………………………… 47 第 1 頁 共 50 頁 康樂物業(yè)發(fā)展有限公司簡介 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 1994 年 , 注冊資金 300 萬元人民幣。在管理中遵照 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 實行一體化的管理，運用先進的管理手段和全新的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全的物業(yè)服務(wù)。公 司在“真誠服務(wù)、開拓進取”的管理方針指導(dǎo)下，實行高效的、人性化的管理，成績斐然。項目臨進海滄大橋，交通便利，為理想的居住場所。從整個項目的規(guī)劃設(shè)計及定位來看，需要在多方面進行細致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「泉舜本 著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣事及家務(wù)束縛。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“一站式”服務(wù)理念的引入 「泉舜 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng)濟管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。 ? 團隊管理及問責(zé)制度： 第 6 頁 共 48 頁 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間之協(xié)作溝通，建立團隊精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出 處理，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng)及跟進。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達至要求，及能以合理 費用而達到理想成效。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計劃，確保機電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù) 中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對能耗進行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)。 ? 實行 24 小時保安和消防值班，維護小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進行演練，確保將影響控制在最低程度。 第 11 頁 共 48 頁 ? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進行養(yǎng)護，確保設(shè)施之正常運作。 ? 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實施人車分流，在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對環(huán)境和業(yè)戶造成的滋擾。 ? 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。 ? 制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余第 12 頁 共 48 頁 暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流； ? 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，汛期做好排水工作，不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 16 違章處理率 90%以上 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 20 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 90% 90% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進管理服務(wù)質(zhì)量，加強雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶理解 — 接受 —支持我們的工作。 ? 站在使用者的角度對有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見。 b) 協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置 ,使日后管理運作能更為暢順，節(jié)省資源 ,，并制定管理維修保養(yǎng)計劃。 第 15 頁 共 48 頁 f) 針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。 b) 協(xié)助發(fā)展商培訓(xùn)銷售人員 物業(yè)公司針對銷售期間客戶關(guān)心之物業(yè)管理的問題制定培訓(xùn)項目及物業(yè)管理內(nèi)容答問標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助發(fā)展商對銷售人員進行物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn) ，以增進銷售人員對物業(yè)管理的認識，便于在銷售過程解答買家對物業(yè)管理的疑問，增強買家的信心，促進物業(yè)的銷售，同時亦便于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理之順利進行。 ? 成立驗收小組。 ? 公司驗收小組同移交 人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制第 18 頁 共 48 頁 造上的缺陷時，報告管理處查驗證 實后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責(zé)。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗收項目。 ? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進。 ? 加強保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好現(xiàn)場管理。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免 業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務(wù)咨詢和家居采購便利服務(wù)。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 ? 法律措施。保安管理引入輪換制和 末 位淘汰制。 ? 管理處各部門主管負責(zé)轄內(nèi)各項工作的日檢。 b) 業(yè)戶報修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提 供滿意的服務(wù)。 第 24 頁 共 48 頁 ? 客戶服務(wù)部負責(zé)對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。 ? 管理處主任負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。 ? 客戶服務(wù)部負責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。 ? 管理處應(yīng)進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負責(zé)應(yīng)急事件的全面 處理，負責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)等工作。 ? 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 ? 管理處其他部門負責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。 ? 工程部主管負責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 ? 工程部主管負責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維第 26 頁 共 48 頁 修保養(yǎng)工作進行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 ? 管理處負責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。 ? 保安消防巡邏每日負責(zé)對消防設(shè)備進行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。 j) 機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理 制定公共設(shè)施機電運行和保養(yǎng)工作計劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運作。 ? 巡視設(shè)備房和設(shè)備運行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行狀態(tài)有異常情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。 ? 建立有效的信息傳遞體系。 k) 治安管理 通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護保安工作的正常運行。 ? 保安班長負責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 ? 保安主管負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。 ? 密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。 ? 不定期對保潔責(zé)任區(qū)進行抽查考評，考評得分與工資待遇結(jié)合。 m) 園藝保養(yǎng) ? 安排處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補缺、保潔、施肥、預(yù)防病蟲害等。 ? 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 ? 分區(qū)管理各類車輛設(shè)置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。 ? 擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計劃，安排工程人員進行定期保養(yǎng)工作及巡檢。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況制定房屋管理及巡查保養(yǎng)方案及工作計劃。 ? 對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進行定期檢查維護， ? 對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時處理，糾正，并耐心做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。 8. 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃 我們將根據(jù)建筑物本體部位的不同使用情況，通過加強