【正文】 之規(guī)范行為。 g) 控制管理 通過(guò)設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)評(píng)估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際 ,決定是否需要修訂 標(biāo)準(zhǔn)或第 7 頁(yè) 共 48 頁(yè) 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至撤換。 e) 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。 ? 激勵(lì)、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時(shí)也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會(huì)。 b) 計(jì)劃管理 通過(guò)計(jì)劃管理方式，進(jìn)行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，避免盲目決策，因而選擇更為有效的經(jīng)營(yíng)管理方 案，發(fā)現(xiàn)和利用更多降低成本、減少浪費(fèi)、提高效率的機(jī)會(huì)，更可以客觀評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn) , 有利于全面的管理控制。通過(guò)設(shè)置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶(hù)享受物超所值的人性化服務(wù)。舜海灣廣場(chǎng)」將建設(shè)成為廈門(mén)市豪宅，日常管理服務(wù)必須配合其豪華、舒適與悠閑之特質(zhì)。海灣廣場(chǎng)」引入“一站式”物業(yè)管理服務(wù)。小區(qū)設(shè)有大型室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)、兒童活動(dòng)場(chǎng)及會(huì)所等公建配套。海灣廣場(chǎng)」位居廈門(mén)市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為規(guī)劃中的藍(lán)灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路，與廈門(mén)島隔海相望。 廈門(mén)康樂(lè)物業(yè)發(fā)展有限公司公司秉承 “質(zhì)量”、“信譽(yù)”及先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，公司的管理日臻完善和成熟，物業(yè)管理面積已達(dá) 150 多萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目范圍涉及教學(xué)辦公區(qū)、寫(xiě)字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區(qū)、中高層商住樓等多種物業(yè)類(lèi)型。 公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度， 2020 年通過(guò)中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心 ISO9001： 2020 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 海海 灣灣 廣廣 場(chǎng)場(chǎng) 」」 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 廈廈 門(mén)門(mén) 康康 樂(lè)樂(lè) 物物 業(yè)業(yè) 發(fā)發(fā) 展展 有有 限限 公公 司司 戴戴 德德 梁梁 行行 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 謹(jǐn)謹(jǐn) 呈呈 目 錄 康樂(lè)物業(yè)公司簡(jiǎn)介 ……………………………………………………… 1 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) ……………………………………………… 3 二） 管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) …………………………………… 4 三）管理服務(wù)內(nèi)容 …………… ………………………………………… 14 四 ）管理人員配備 …………………………………………………… … 41 五 ）管理規(guī)章制度 …………………………………………………… … 47 六 ）檔案建立及管理 …………………………………………………… 47 第 1 頁(yè) 共 50 頁(yè) 康樂(lè)物業(yè)發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介 廈門(mén)康樂(lè)物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 1994 年 , 注冊(cè)資金 300 萬(wàn)元人民幣。在管理中遵照 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)行一體化的管理，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和全新的服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全的物業(yè)服務(wù)。公 司在“真誠(chéng)服務(wù)、開(kāi)拓進(jìn)取”的管理方針指導(dǎo)下，實(shí)行高效的、人性化的管理，成績(jī)斐然。項(xiàng)目臨進(jìn)海滄大橋，交通便利，為理想的居住場(chǎng)所。從整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及定位來(lái)看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「泉舜本 著“親切物業(yè)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶(hù)提供體貼入微的服務(wù)，締造一個(gè)自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶(hù)省卻生活瑣事及家務(wù)束縛。因此，對(duì)整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“一站式”服務(wù)理念的引入 「泉舜 b)專(zhuān)業(yè)的設(shè)施管理 引入專(zhuān)業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化的服務(wù)，極有效地延長(zhǎng)物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運(yùn)作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng)濟(jì)管理：通過(guò)制定有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過(guò)推行績(jī)效管理制度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性及主動(dòng)性。 ? 團(tuán)隊(duì)管理及問(wèn)責(zé)制度： 第 6 頁(yè) 共 48 頁(yè) 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個(gè)部門(mén)共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到部門(mén)及個(gè)人能樹(shù)立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，通過(guò)部門(mén)之間之協(xié)作溝通，建立團(tuán)隊(duì)精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工、業(yè)戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)及作出 處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。 ? 管理員工以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待業(yè)戶(hù)，并對(duì)其提出的合理要求做出及時(shí)反應(yīng)及跟進(jìn)。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求，及能以合理 費(fèi)用而達(dá)到理想成效。 ? 定期安排消殺滅蟲(chóng)工作，滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長(zhǎng)期維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果，以延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù) 中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理； ? 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開(kāi)支。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹(shù)木與建筑物配置得當(dāng)。 ? 實(shí)行 24 小時(shí)保安和消防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時(shí)巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時(shí)排除，無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控制在最低程度。 第 11 頁(yè) 共 48 頁(yè) ? 配合工程部門(mén)定期安排對(duì)保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運(yùn)作。 ? 采用車(chē)輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車(chē)分流，在車(chē)行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車(chē)行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車(chē)噪音、廢氣對(duì)環(huán)境和業(yè)戶(hù)造成的滋擾。 ? 制定費(fèi)用追收程序，避免因欠費(fèi)影響物業(yè)管理運(yùn)作之情況。 ? 制定及落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)之方案，籌辦各類(lèi)慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng)，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類(lèi)文娛康樂(lè)活動(dòng)，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶(hù)余第 12 頁(yè) 共 48 頁(yè) 暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶(hù)之間的溝通及交流； ? 適時(shí)為業(yè)戶(hù)提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對(duì)市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查，定期清疏，汛期做好排水工作，不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 16 違章處理率 90%以上 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶(hù)的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 20 業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿意率 90% 90% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶(hù)咨詢(xún)、收集對(duì)管理公司的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶(hù)理解 — 接受 —支持我們的工作。 ? 站在使用者的角度對(duì)有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見(jiàn)。 b) 協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置 ,使日后管理運(yùn)作能更為暢順，節(jié)省資源 ,，并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。 第 15 頁(yè) 共 48 頁(yè) f) 針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。 b) 協(xié)助發(fā)展商培訓(xùn)銷(xiāo)售人員 物業(yè)公司針對(duì)銷(xiāo)售期間客戶(hù)關(guān)心之物業(yè)管理的問(wèn)題制定培訓(xùn)項(xiàng)目及物業(yè)管理內(nèi)容答問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助發(fā)展商對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn) ，以增進(jìn)銷(xiāo)售人員對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，便于在銷(xiāo)售過(guò)程解答買(mǎi)家對(duì)物業(yè)管理的疑問(wèn)，增強(qiáng)買(mǎi)家的信心，促進(jìn)物業(yè)的銷(xiāo)售，同時(shí)亦便于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理之順利進(jìn)行。 ? 成立驗(yàn)收小組。 ? 公司驗(yàn)收小組同移交 人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過(guò)程中業(yè)戶(hù)或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制第 18 頁(yè) 共 48 頁(yè) 造上的缺陷時(shí)，報(bào)告管理處查驗(yàn)證 實(shí)后，大中修由開(kāi)發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目。 ? 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)商作出跟進(jìn)。 ? 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)管理。收樓過(guò)程可以由物業(yè)管理公司派出客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免 業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或受冷落的情況。同時(shí)，為業(yè)戶(hù)提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢(xún)和家居采購(gòu)便利服務(wù)。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專(zhuān)供空調(diào)使用的管道。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 ? 法律措施。保安管理引入輪換制和 末 位淘汰制。 ? 管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 b) 業(yè)戶(hù)報(bào)修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶(hù)的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶(hù)提 供滿意的服務(wù)。 第 24 頁(yè) 共 48 頁(yè) ? 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 ? 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 ? 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面 處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)等工作。 ? 其他員工應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 ? 管理處其他部門(mén)負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對(duì)上述工作的檢查監(jiān)督，并對(duì)維第 26 頁(yè) 共 48 頁(yè) 修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 ? 管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。 ? 保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報(bào)不能解決的火情隱患及不安全因素。 j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。 ? 巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常情況須及時(shí)報(bào)告、記錄并在主管安排下盡快處理。 ? 建立有效的信息傳遞體系。 k) 治安管理 通過(guò)制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺(jué)維護(hù)保安工作的正常運(yùn)行。 ? 保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 ? 保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊(duì)全面軍體培訓(xùn)工作與考評(píng)。 ? 密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管理力度。 ? 不定期對(duì)保潔責(zé)任區(qū)進(jìn)行抽查考評(píng)，考評(píng)得分與工資待遇結(jié)合。 m) 園藝保養(yǎng) ? 安排處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補(bǔ)缺、保潔、施肥、預(yù)防病蟲(chóng)害等。 ? 于特定銷(xiāo)售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷(xiāo)售氣氛。 ? 分區(qū)管理各類(lèi)車(chē)輛設(shè)置汽車(chē)停放區(qū)、摩托車(chē)停放區(qū)、單車(chē)停放區(qū)。 ? 擬定停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)及車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計(jì)劃，安排工程人員進(jìn)行定期保養(yǎng)工作及巡檢。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定房屋管理及巡查保養(yǎng)方案及工作計(jì)劃。 ? 對(duì)樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)， ? 對(duì)擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時(shí)處理，糾正，并耐心做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。 8. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 我們將根據(jù)建筑物本體部位的不同使用情況，通過(guò)加強(qiáng)