【正文】 一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 ? 經(jīng)濟(jì)措 施。 ? 增加內(nèi)墻必 須采用輕質(zhì)材料。 5. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對(duì)業(yè)戶裝修階段實(shí)施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作，加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時(shí)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修 a) 對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 第 19 頁(yè) 共 48 頁(yè) g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 ? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。（參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 ? 對(duì)住宅室內(nèi)物件無(wú)明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 驗(yàn)收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作 ? 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。 d) 針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。主要針對(duì)從使用者的角度去選擇各類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要之意見，具體服務(wù)如下： a) 協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 ? 從管理角度對(duì)建筑物設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?,建議一切對(duì)日后物業(yè)管理有正面及直接影響的意見及改善的工程。 14 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24 小時(shí) 值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 各項(xiàng)管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分 區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 ? 開創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到親切的星級(jí)酒店式服務(wù)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 ? 開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消防常識(shí)及家居防盜常識(shí)。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)實(shí)施。 ? 凡可能對(duì)業(yè)戶帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保清潔成效。 業(yè)戶 第 8 頁(yè) 共 48 頁(yè) 管理處運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對(duì)管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時(shí)保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 ISO9000 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)更優(yōu)于全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 「泉海灣廣場(chǎng)總建筑面積 142977 平方米，由 10 棟 1832 層的高層建筑及連體商業(yè)裙樓圍合而成。在冊(cè)專業(yè)的物業(yè)員工 400 多人，管理層人員所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建等各種專業(yè)，管理層擁有中、高級(jí)技術(shù)職稱的人員二十幾人，各種專業(yè)人員一百多人。 廈廈 門門 「「 泉泉 舜舜 公司人才儲(chǔ)備雄厚。泉舜騰出更多的空閑時(shí)間享受人生。 c) 推行 ISO9000 質(zhì)量體系，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上 ，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行ISO9000 質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免 ISO9000 質(zhì)量體系只是虛于在文件第 5 頁(yè) 共 48 頁(yè) 制度上。 ? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎(jiǎng)罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)好的工作氛圍。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實(shí)行主管輪值責(zé)任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)隨意設(shè)置之廣告牌，無(wú)隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 ? 對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。 ? 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。 ? 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，組織現(xiàn)場(chǎng)處理。 f) 其它方面 ? 按照 ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范，每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說(shuō)明書，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn) 確、安全、規(guī)范。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 第 13 頁(yè) 共 48 頁(yè) 10 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理員與保安員每天必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。 第 14 頁(yè) 共 48 頁(yè) 三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合「泉舜海灣廣場(chǎng)」之發(fā)展理念及前期銷售工作，我們將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下幾個(gè)階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下 安排： 1. 開發(fā)建設(shè)階段 管理公司于實(shí)質(zhì)管理前針對(duì)及提出物業(yè)現(xiàn)存有關(guān)影響未來(lái)之管理問題，使發(fā)展商有時(shí)間考慮增減設(shè)施；以能減省日后管理設(shè)施修改或加增之費(fèi)用。 c) 針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否便于日后的養(yǎng)護(hù)管理，建議開發(fā)商選擇較為適合之植物品種以發(fā)展項(xiàng)目的整體形象。 c) 制定及落實(shí)銷售現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)之物業(yè)管理方案 第 16 頁(yè) 共 48 頁(yè) d) 組建物業(yè)管理架構(gòu)、招聘培訓(xùn)實(shí)施、完善辦公條件 d) 制定管理處內(nèi)部制度、工作規(guī)程和交樓、裝修文件及表格 3. 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過(guò)接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無(wú)患，防 范于未然。 ? 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車 場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 ? 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 ? 所有樓板面裝修荷載有否超過(guò)設(shè)計(jì)要求。 ? 說(shuō)服措施。 b) 確立治安重點(diǎn) 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場(chǎng)較復(fù)雜，特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效監(jiān)控管理方案。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。 d) 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶 對(duì)服務(wù)的滿意。 ? 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 g) 給排水設(shè) 備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備 (設(shè)施 )保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ? 工程主管對(duì)消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。 ? 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。實(shí)行 24 小時(shí)值班，隨時(shí)接管業(yè)戶和內(nèi)部員工的維修申請(qǐng)和故障報(bào)告，及時(shí)反饋信息，在最短時(shí)間內(nèi)使有關(guān)人員到位及時(shí)處理問題。 ? 保安主管負(fù)責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。 l) 清潔管理 我司將高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保為廣大業(yè)主及使用人創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、溫馨的生活居住環(huán)境。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確保花木品種多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 ? 安排專人負(fù)責(zé)車場(chǎng)秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無(wú)亂停亂放。 ? 根據(jù)維修任務(wù)編制年度計(jì)劃， 按照年度計(jì)劃和施工任務(wù)的情況，編制月、季度施工工作計(jì)劃并依時(shí)落實(shí)。 我們針對(duì)樓宇、公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備制定了如下維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： a) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（需 動(dòng)用公維金的須經(jīng)征詢業(yè)戶后實(shí)施） 序號(hào) 項(xiàng)目 維修類別劃分 日 常 維 修 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 房 屋 承重 及 抗震 結(jié) 構(gòu)部位 1） 局部受損 2） 施工質(zhì)量 原因造成的結(jié)構(gòu)問題 日常每周巡查一次，特別是入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修。 無(wú) 空 鼓 、 脫落 、滲水、違章、整潔統(tǒng)一。 電梯維修保養(yǎng)要求；電梯系統(tǒng)巡查表 1）安全正常運(yùn)行、平穩(wěn)； 2）機(jī)房、橋廂整潔； 3）電梯各組成部分安全率 100% 5 機(jī)電 設(shè)備 1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)由工程維修部組織實(shí)施。 3）線路無(wú)亂架接 。 1）標(biāo)識(shí)制定及維護(hù)管理規(guī)定； 2）消火栓維修操作規(guī)程； 3）消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 1）設(shè)施有效，標(biāo)志清楚，完好無(wú)損； 2）靈敏、準(zhǔn)確報(bào)警。 2）不回?zé)?，不串煙，不漏煙? 1） 減少不必要的 路面受 污損和破壞； 2） 使局部損壞嚴(yán) 重路面翻新延長(zhǎng)壽命，從而使整個(gè)道路保持勻衡使用功能。 由專業(yè)公司按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 1） 綠化工作標(biāo) 準(zhǔn)； 2） 園林工作標(biāo) 準(zhǔn)； 1） 綠草叢，樹木 青草，剪切整齊； 2） 雕塑、小品完 整清潔，流水清潔。 由工程維修部組織實(shí)施； 1）開閉靈活； 2）不滲漏 1） 正常有效使 用； 2） 外觀完好。 第 36 頁(yè) 共 48 頁(yè) 3） 每季度檢查一 次泄水 孔疏通情況。 d)共用設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（需動(dòng)用公維金的須經(jīng)征詢業(yè)戶后實(shí)施） 第 38 頁(yè) 共 48 頁(yè) 序號(hào) 項(xiàng)目 維修類 別劃分 日 常 維 修 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 1）局部受損； 2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。 1）避雷網(wǎng)每年刷一次銹蝕； 2）每年全面修一次 屋 面 隔 熱 層板，重新勾縫； 3）每半年疏通一次屋面雨水口； 4）每年對(duì)屋面防水層檢修一次。 由工程維修部負(fù)責(zé)實(shí)施； 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。 8 消防 設(shè)施