【文章內(nèi)容簡介】 寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗(yàn)收 合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） Ⅲ 工程技術(shù)資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 c) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 ? 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 ? 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。 ? 公司驗(yàn)收小組同移交 人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 ? 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。 ? 對(duì)住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 ? 業(yè)戶入住時(shí)，由物業(yè)助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的查驗(yàn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制第 18 頁 共 48 頁 造上的缺陷時(shí)，報(bào)告管理處查驗(yàn)證 實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。 d) 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車 場系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。） f) 工程完善和工程遺留問題處理 ? 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 ? 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進(jìn)。 ? 管理處對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。 ? 給進(jìn)場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 ? 限制噪音 施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。 ? 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)人員，做好現(xiàn)場管理。 ? 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。 第 19 頁 共 48 頁 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 ? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。 ? 交樓文件準(zhǔn)備； ? 交樓物品準(zhǔn)備； ? 交樓場地布置； ? 清潔開荒準(zhǔn)備； ? 交樓模擬訓(xùn)練； ? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； ? 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 4. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開發(fā)商之銷售活動(dòng)。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免 業(yè)主長時(shí)間等候或受冷落的情況。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通，同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時(shí)間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶， 減少第 20 頁 共 48 頁 麻煩。同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購便利服務(wù)。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 5. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對(duì)業(yè)戶裝修階段實(shí)施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作，加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時(shí)處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修 a) 對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 b) 建立嚴(yán)格的裝修審批制度 業(yè)戶辦理裝修手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍裝修宣傳 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管 物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措 施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 第 21 頁 共 48 頁 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序： c) 裝修審批重點(diǎn) ? 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點(diǎn)：陽臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 ? 裝修材料符合防火規(guī)定。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 補(bǔ)辦手續(xù) 辦理交房手續(xù) 否 裝修申請人身份驗(yàn)證 申報(bào)裝修（給） 1．《裝修申請表》 2．《裝修協(xié)議》 3．《裝修指南》 審批（交） 1． 裝修申請表 2． 裝修圖紙 3． 裝修協(xié)議 4． 裝修隊(duì)資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照 是否符合要求 修改 否 收取 1 裝修管理費(fèi) 2 裝修押金 /保證金 3 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) 4 出入證押金 5 出入證工本費(fèi) 6 其他相關(guān)費(fèi)用 停工處理 施工是否 符合要求 否 裝修結(jié)束 1．申請驗(yàn)收 3．審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書上簽字 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)憑驗(yàn)收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金 資料整理歸檔 1．《裝修申請書》 2．裝修圖紙 3．《工程驗(yàn)收書》 結(jié)束 第 22 頁 共 48 頁 ? 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 所有樓板面裝修荷載有否超過設(shè)計(jì)要求。 ? 增加內(nèi)墻必 須采用輕質(zhì)材料。 ? 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 ? 有否在窗臺(tái)及陽臺(tái)上搭任何形式的雨篷。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個(gè)部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。 ? 成立裝修檢查隊(duì)，檢查隊(duì)由保安部、工程部、物業(yè)部等人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場之日常巡視監(jiān)管。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 ? 說服措施。 ? 經(jīng)濟(jì)措 施。 ? 行政措施。 ? 法律措施。 6. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”。保安員選聘退伍的、具有第 23 頁 共 48 頁 良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。保安管理引入輪換制和 末 位淘汰制。 b) 確立治安重點(diǎn) 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場較復(fù)雜，特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效監(jiān)控管理方案。 7. 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 對(duì)常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管 理 ISO9002 質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評(píng)、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 a) 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求，實(shí)施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級(jí)巡檢制度。 ? 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 ? 總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 ? 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 b) 業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提 供滿意的服務(wù)。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修，并傳達(dá)至工程部。 ? 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 第 24 頁 共 48 頁 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問題。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 d) 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶 對(duì)服務(wù)的滿意。 ? 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 ? 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 ? 工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。 ? 管理處主任對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 ? 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面 處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)等工作。 ? 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 ? 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 ? 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 ? 其他員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。 第 25 頁 共 48 頁 f) 社區(qū)文化活動(dòng)管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)，寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并具體組織實(shí)施環(huán)節(jié)。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 ? 管理處其他部門負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 g) 給排水設(shè) 備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備 (設(shè)施 )保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 ? 機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報(bào)告。 ? 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。 ? 給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。及時(shí)處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ? 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 ? 弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。 ? 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對(duì)上述工作的檢查監(jiān)督，并對(duì)維第 26 頁 共 48 頁 修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 ? 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 i