【正文】 防水防滲等內(nèi)容） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 ? 對(duì)住宅室內(nèi)物件無(wú)明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗(yàn)收 合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)等） Ⅲ 工程技術(shù)資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書(shū)、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 c) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 ? 開(kāi)發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 驗(yàn)收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作 ? 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。同時(shí)，物業(yè)管理公司也可以通過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作配合開(kāi)發(fā)商之銷(xiāo)售活動(dòng)。 d) 針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。 ? 提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見(jiàn)。主要針對(duì)從使用者的角度去選擇各類(lèi)設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要之意見(jiàn)，具體服務(wù)如下： a) 協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 ? 從管理角度對(duì)建筑物設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?jiàn) ,建議一切對(duì)日后物業(yè)管理有正面及直接影響的意見(jiàn)及改善的工程。 18 管理人 員 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 與參觀學(xué)習(xí)。 14 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24 小時(shí) 值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行對(duì)區(qū)內(nèi)的綠 化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 各項(xiàng)管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 指標(biāo)名稱(chēng) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分 區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 ? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使之符合規(guī)劃要求。 ? 開(kāi)創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，務(wù)求令各住戶(hù)隨時(shí)隨地得到親切的星級(jí)酒店式服務(wù)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 ? 合理控制停車(chē)場(chǎng)保險(xiǎn)費(fèi)用開(kāi)支，做好風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移工作。 ? 開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶(hù)及消防部門(mén)舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶(hù)宣傳消防常識(shí)及家居防盜常識(shí)。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)實(shí)施。 d) 園藝保養(yǎng) ? 安排園藝保養(yǎng)處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 ? 凡可能對(duì)業(yè)戶(hù)帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。 ? 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類(lèi)箱，向業(yè)戶(hù)發(fā)放垃圾分類(lèi)袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類(lèi)放置處理，減少垃圾二次污染。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保清潔成效。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 業(yè)戶(hù) 第 8 頁(yè) 共 48 頁(yè) 管理處運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢(xún)、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對(duì)管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時(shí)保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶(hù)有備受尊重的感受。它具體應(yīng)包括 : 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊(cè)的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程的制定 , 容易發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng) , 對(duì)非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 ISO9000 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 ? 行政管理：實(shí)行每月部門(mén)詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報(bào)告，形成定期之 管理級(jí)會(huì)議制度及定期部門(mén)會(huì)議制度，講評(píng)和落實(shí)工作，聽(tīng)取匯報(bào)，分析存在問(wèn)題，提出解決辦法。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)更優(yōu)于全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。因而，建議引入“一站式”服務(wù)及管理理念，為業(yè)主度身制定的個(gè)性化服務(wù)。 二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 「泉 第 4 頁(yè) 共 48 頁(yè) 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「泉舜海灣廣場(chǎng)總建筑面積 142977 平方米，由 10 棟 1832 層的高層建筑及連體商業(yè)裙樓圍合而成。 第 2 頁(yè) 共 50 頁(yè) 公司組織結(jié)構(gòu)圖 辦公室 財(cái)務(wù)部 物業(yè)管理部 設(shè)備部 工程部 經(jīng)營(yíng)拓展部 北師大附中 源益工業(yè)區(qū) 華昌大廈 豪景閣 華海苑 前埔北區(qū) 匯利中心on 特房華苑 特房G01新座 泉州分公司 青翔花園 海景公寓 康樂(lè)新村 安保部 錦繡一方 漳州分公 司 南泰苑 禹洲新村 新旺府 置信花園 安溪億龍花園 安溪龍鳳都城 金龍商城 南山大廈 總 經(jīng) 理 管理者代表 副總經(jīng)理 第 3 頁(yè) 共 48 頁(yè) 物業(yè)管理方案 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 「泉舜 在冊(cè)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)員工 400 多人，管理層人員所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建等各種專(zhuān)業(yè)，管理層擁有中、高級(jí)技術(shù)職稱(chēng)的人員二十幾人，各種專(zhuān)業(yè)人員一百多人。 公司最大股東廈門(mén)經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司是廈門(mén)市房地產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)， “特房地產(chǎn)”已是眾所周知的知名品牌。 廈廈 門(mén)門(mén) 「「 泉泉 舜舜 是廈門(mén)市最早從事專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，具有建設(shè)部二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。 公司人才儲(chǔ)備雄厚。在管項(xiàng)目分別獲得： “全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)” “福建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” “廈門(mén)市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門(mén)市“花園式單位” 福建省“綠化紅旗單位” “國(guó)家安居工程優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門(mén)市“園林綠化考評(píng)先進(jìn)單位” “市容管理紅旗單位” “省級(jí)園林小區(qū)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。泉舜海灣廣場(chǎng)」豪華住宅之人士對(duì)服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注 意以下重點(diǎn)： — 針對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)之需求，不間斷、高效率、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)才能滿(mǎn) 足其高標(biāo)準(zhǔn)之需求； — 針對(duì)業(yè)主社會(huì)優(yōu)越感強(qiáng)、受尊重的情況、熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個(gè)性化服務(wù)，才能使客戶(hù)稱(chēng)心如意的尊貴感受； — 針對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)需要的多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項(xiàng)目必不可少； — 針對(duì)業(yè)主之尊貴身份及財(cái)富，重點(diǎn)確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； — 針對(duì)業(yè)主之身份及地位，保障其個(gè)人隱私是在服務(wù)過(guò)程中需要顧及的要點(diǎn)； — 針對(duì)業(yè)主對(duì)環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)； — 針對(duì)小高層物業(yè)，保證設(shè) 施之正常運(yùn)作尤為重要； — 針對(duì)小高層物業(yè)，消防保障工作也顯得相當(dāng)重要； 為使物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn)考核、完善工作管理規(guī)程、實(shí)施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長(zhǎng)期保養(yǎng)計(jì)劃、外包承包商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更高之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時(shí)，結(jié)合業(yè)主對(duì)服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價(jià)值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報(bào)。騰出更多的空閑時(shí)間享受人生。海灣廣場(chǎng)」發(fā)展理念的定位，已經(jīng)決定其業(yè)主對(duì)高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的期望，該服務(wù)模式應(yīng)從滿(mǎn)足精英階層追求現(xiàn)代生活方式，享 受高品質(zhì)的生活之需要，超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理。 c) 推行 ISO9000 質(zhì)量體系，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上 ，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行ISO9000 質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免 ISO9000 質(zhì)量體系只是虛于在文件第 5 頁(yè) 共 48 頁(yè) 制度上。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 ? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎(jiǎng)罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)好的工作氛圍。 f) 組織管理 通過(guò)管理處對(duì)全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理 , 要使每一個(gè)員工知道 : 應(yīng)該做什么 , 不該做什么 , 如何去做 , 公司獎(jiǎng)勵(lì)做什么 , 反對(duì)做什么。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實(shí)行主管輪值責(zé)任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門(mén)經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，接受業(yè)戶(hù)投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 管理員工有良好的個(gè)人儀表形象。 ? 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)隨意設(shè)置之廣告牌，無(wú)隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶(hù)無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 ? 化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 ? 對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。 第 10 頁(yè) 共 48 頁(yè) ? 擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查分包公司日常運(yùn)作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。 ? 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。 ? 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。 ? 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，組織現(xiàn)場(chǎng)處理。 ? 制定停車(chē)場(chǎng)管理方案，為停車(chē)場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)，對(duì)進(jìn)出物業(yè)之車(chē)輛實(shí)行登記管理制度，定時(shí)巡查車(chē)輛停放狀 況，確保車(chē)輛停放之安全及勸喻違章情況，令各業(yè)戶(hù)的 車(chē)輛 能安全停放于場(chǎng)內(nèi)，無(wú)后顧之憂(yōu)。 f) 其它方面 ? 按照 ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范，每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說(shuō)明書(shū)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn) 確、安全、規(guī)范。 ? 建立有序及管理嚴(yán)密之財(cái)務(wù)管理制度，建立財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案，定期審核各項(xiàng)開(kāi)支并為控制管理處營(yíng)運(yùn)成本提供合理化建議。 ? 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 99% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi) 。 8 化糞池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 第 13 頁(yè) 共 48 頁(yè) 10 停車(chē)場(chǎng)、單車(chē)棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 100% 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號(hào)入檔管理，管理員與保安員每天必須對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè)施的完好與正常啟動(dòng)運(yùn)行。 17 住戶(hù)有效投訴率與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立業(yè)主 /住戶(hù)投訴及時(shí)跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 第 14 頁(yè) 共 48 頁(yè) 三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合「泉舜海灣廣場(chǎng)」之發(fā)展理念及前期銷(xiāo)售工作，我們將物業(yè)