【正文】 D. 如確認火勢無法控制，則迅速通知應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組，在確認現(xiàn)場人員已安全撤離的情況下，撤至安全區(qū)域。 通過日常培訓(xùn)演練提高人員應(yīng)變能力。 重大事件及時發(fā)布有關(guān)信息，安撫人心。 快速反應(yīng)，保護現(xiàn)場。B. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 應(yīng)急疏散組49 / 73當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，當(dāng)班綜合管理部辦公室員工自動成為應(yīng)急疏散組成員，管理中心的現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負責(zé)指揮工作，并立即通報相關(guān)管理部負責(zé)人。A. 通知應(yīng)急處理工作小組和分管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)實際情況的需要向政府有關(guān)部門求　助，電話（火警 11治安 1救護 120） ，并報清地址和現(xiàn)場狀況。B. 確保消防用水、用電的供應(yīng)。F. 穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒，必要時，帶領(lǐng)人員按疏散路線撤離至安全地帶。48 / 73B. 利用消防器材展開自救。1. 應(yīng)急處理工作小組 組織架構(gòu) 組織組成 管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組成員： 組長：經(jīng)理 副組長：經(jīng)理助理 組員：管理中心全體員工應(yīng)急疏散組上海招商局物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組招商局物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組現(xiàn)場清潔組工程搶險組義務(wù)消防組應(yīng)急聯(lián)絡(luò) 組管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理小組47 / 73 義務(wù)消防組 組長：管理中心安管部負責(zé)人 組員：管理中心安管部全體安管員 工程搶險組 組長：管理中心工程部負責(zé)人 組員：管理中心工程部全體員工 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組 組長：管理中心安管部負責(zé)人 組員：管理中心中控室安管員 應(yīng)急疏散組 組長：管理中心綜合管理部負責(zé)人 組員：管理中心綜合管理部全體員工 現(xiàn)場清潔組 組長：管理中心綜合管理部負責(zé)人 組員：管理中心綜合管理部全體員工 職責(zé) 管理中心突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組A. 經(jīng)理：負責(zé)對各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮；負責(zé)對各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場指揮和善后處理；負責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的外界協(xié)調(diào)。? 興趣小組：可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補習(xí)班等。? 通過活動的安排，可增進業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。? 通過文化活動這種形式，加強管理中心人員與業(yè)戶的交流，加深彼此的感情， 爭取業(yè)小區(qū)戶對物業(yè)管理工作的參與及支持。提供以下服務(wù)項目包括（但不限于）：? 為用戶大理石打蠟、拋光等? 為用戶提供室內(nèi)清潔服務(wù)? 為用戶提供室內(nèi)盆栽養(yǎng)護? 為用戶提供商務(wù)服務(wù)? 為用戶提供餐飲旅游服務(wù)? 為用戶提供裝修服務(wù)為用戶提供如下設(shè)施更換、修補、維修服務(wù)包括（但不限于）：? 換、裝龍頭? 換三角閥門? 修理瓷馬桶? 換水箱銅器? 換插座? 換鋼門零件? 修補磁磚? 修補地磚? 修門鎖? 修理地板? 疏通地下水管? 調(diào)換坐式磁馬桶? 換浴缸落水? 換水盆落水44 / 73? 馬桶換、圈、盤、鉸鏈? 修理水箱零件? 換燈頭? 換鋼窗零件等? 內(nèi)墻修理粉刷? 木門整理? 木窗整理? 配鋼門窗玻璃? 配木門窗玻璃? 疏通水斗或浴缸? 疏通污水總管? 疏通落水管十四、豐富社區(qū)文化加強業(yè)主相互溝通的具體措施本公司把社區(qū)文化活動作為“人性化尊貴服務(wù)”的重要組成部分，統(tǒng)一策劃，根據(jù)業(yè)主或小區(qū)的實際需要，制定完善的規(guī)章制度，擬定年度活動計劃。? 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對規(guī)定文件的編號、格式、打印、校對、發(fā)送、存檔等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。十二、物業(yè)檔案管理設(shè)想資料的收集? 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段對項目的檔案資料進行管理。一經(jīng)管理中心要求，即須向管理中心繳付管理中心證實的損壞或毀壞物件的修理費更換費。倘若未能出示上述停車票或是未能證明該名人士有權(quán)移動該車輛的滿意證據(jù)時,管理中心可以扣留任何有關(guān)車輛或該車輛連同其全部附件及其他內(nèi)部物件不予放行。倘任何人士稱已將任何物品交托于管理中心保管，如有發(fā)生遺失或損壞，不論基于任何原因，不論是否于管理中心或任何其他一方的疏忽、蓄意行為、失職或懈怠引起的，管理中心一概無需負責(zé)。八、公共秩序維護管理崗位設(shè)置設(shè)想每一個崗位要經(jīng)過謹慎的考慮才可決定，也要配合每一個保安員的個人資歷、自覺性、禮貌、外觀、服務(wù)的態(tài)度去確定所需要及負責(zé)的崗位。? 負責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報的工作．? 負責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的關(guān)閉工作．以降低不必要的能耗。? 建立健全消防組織機構(gòu)，建立義務(wù)消防隊。? 負責(zé)安防器材、工具的配備，使用和維護等管理工作。? 負責(zé)有關(guān)保安。39 / 73? 負責(zé)交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。? 負責(zé)非正常出入時間出入者的記錄工作。? 通過認真的工作，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活，娛樂，定期和不定期做好與業(yè)戶的適時溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見。? 巡視者按要求定時或不定時對物業(yè)區(qū)域進行全方位巡視，旨在發(fā)現(xiàn)各種隱患。? 合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。保安服務(wù)總體方38 / 73針是技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。排水溝的廢物處理? 定期清理各景觀區(qū)域之排水費網(wǎng)，使濾網(wǎng)無積泥，排水暢通。? 做好花木防風(fēng)，防霉，防病蟲害等防自然災(zāi)害的保護工作，使損失降到最低限度。設(shè)備房? 地面整潔無垃圾、水跡、油跡及灰塵。外圍? 地面視線范圍內(nèi)無廢紙、無雜物、無垃圾、無水跡、無過多油跡及灰塵。? 垃圾房周圍 1 米范圍內(nèi)無異味、無蚊蠅老鼠，最大限度保證垃圾房的密閉狀態(tài)。? 垃圾房實行干、濕垃圾分區(qū)、分類管理，派專人管理。2 一般1） 各類門窗損壞；2） 水衛(wèi)設(shè)備零部件損壞；3） 其他屬于一般維修范圍的項目3 其他1） 維護工作2） 所有不屬于在上述兩項的維護、維修、更換等工作三、 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施1．制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝修人員管理規(guī)則，完善裝修申報、審核手續(xù)；2．建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，安全防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。? 設(shè)備的大修改造：設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請報告，經(jīng)中心核準后報請開發(fā)商或業(yè)主委員會批準，按照預(yù)定施工方案組織實施，竣工驗收34 / 73可由開發(fā)商、業(yè)委會和物業(yè)中心共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專項匯報。? 設(shè)備的維護保養(yǎng)：根據(jù)中心設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)。二、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)措施公用設(shè)備、設(shè)施維修、保養(yǎng)的目標確保公共設(shè)備在使用中完好狀態(tài)，滿足服務(wù)要求，延長其使用壽命，保證其使用功能得正常發(fā)揮。報修的工作程序：? 接到用戶報修時及時填寫《報修記錄單》 。3 灌木喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無雜枝、空檔。4檔案管理建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗收、資料檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）32 / 735裝修管理負責(zé)裝修相關(guān)手續(xù)辦理、裝修中各部門間協(xié)調(diào)工作，制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立業(yè)主房屋裝修檔案，對不符合裝修規(guī)定現(xiàn)象進行勸阻、制止。4 固定崗負責(zé)所管轄區(qū)域的秩序維護工作，對進入小區(qū)的外來人員和車輛及時跟蹤，對異常情況和應(yīng)急情況及時發(fā)現(xiàn)、報告和處理。2 巡邏崗使用巡更器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。31 / 737 生活垃圾收集 每日四次上門收集生活垃圾。4 垃圾廂（房）對垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。5休閑椅、雕塑、景觀小品每日一次對休閑椅、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。2室外健身設(shè)施、兒童樂園等至少每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器材、設(shè)施的安全使用。3 排水口 無雜物堵塞，護網(wǎng)完好。硬盤錄象良好。2 備用電池 充電器性能良好，接線點無氧化。4 網(wǎng)絡(luò)控制器 工作正常，接線牢固良好，清潔。14 室外照明 燈具無損壞、無漏雨現(xiàn)象。11 插座 單指敲擊無松動，無破損，接線牢固。7 配電間 清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。補償電容無過熱、漏油、擊穿現(xiàn)象。各控制元件及聯(lián)接點、接頭無松動異?，F(xiàn)象。低壓電纜用 500V 搖表檢測絕緣不低于 10 兆歐。28 / 73第三章 物業(yè)服務(wù)標準一、日常工程服務(wù)標準? 動力配電系統(tǒng)、照明配電安全運行標準序號 項 目 工 作 標 準1 高壓柜 運行時無異響，連接部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。工作中碰到疑難問題時，及時向領(lǐng)班匯報。? 接到報修及時到現(xiàn)場處理，進客戶室內(nèi)要文明、禮貌。? 負責(zé)巡檢及修理各分管的責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。15．維修工? 服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司及工程維修部各項規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修工按規(guī)范要求施工，對客戶的滿意率負責(zé)。? 負責(zé)對外圍路面、窨井蓋、管道、門、窗、屋頂、墻面等所有公共設(shè)施進行巡查，處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題并填寫《公共設(shè)施巡檢記錄》表。14．工程領(lǐng)班? 協(xié)助主管做好本班的管理工作。? 做好服務(wù)質(zhì)量的檢查及報修的信息回訪。? 確保公司質(zhì)量管理體系在本管理組持續(xù)、有效運行，控制不合格服務(wù)，制定并實施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。? 在巡視中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施損壞的，應(yīng)做好記錄，進行交接；對于水、電之類急待解決的項目，應(yīng)及時呼叫或通知工程部值班人員進行處理，并報告領(lǐng)班。? 巡邏中對地面停放車輛進行管理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告領(lǐng)班。? 遇到突發(fā)事件或超出本崗位無法處理的問題必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報。? 對進出小區(qū)的車輛進行登記、檢查、引導(dǎo)引導(dǎo)車輛有序停放，做到定位排放整齊。小區(qū)門前嚴禁停放運貨車輛及裝卸貨物，嚴禁任何車輛逆向行使，禁止無關(guān)車輛進入小區(qū)。? 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。? 對巡邏隊員的巡邏時間、路線進行督促，對違反巡邏規(guī)定的隊員要及時向23 / 73領(lǐng)班或主管反映。? 負責(zé)本班的消防安全日常檢查，采取有效措施及時排除發(fā)現(xiàn)的不安全因素，協(xié)助安管主管落實消防安全管理制度。? 每天凌晨 0：00 起每隔半小時用對講機呼叫各崗，詢問在崗情況一直至早上 6：00。? 負責(zé)本班人員考勤、儀容儀表的檢查，如實記載本班值勤中遇到和處理的22 / 73問題，凡重大問題要及時向安管主管報告。? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。? 熟悉掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備的分布、運行情況并確保正常狀況，負責(zé)檢查、監(jiān)督、考評消防設(shè)施維護保養(yǎng)制度的落實。? 負責(zé)本部門不合格服務(wù)的控制及糾正/預(yù)防措施的制訂，并整改。? 對管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、消防安全、物業(yè)監(jiān)護負有管理、監(jiān)督、落實職責(zé)，杜絕因管理責(zé)任造成重大刑事案件和消防事故。? 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。? 修剪清潔各種室內(nèi)外擺花、外圍植物與草地、保持整潔干凈。? 熟悉掌握清潔設(shè)備、工具及清潔劑的使用。? 負責(zé)公共設(shè)施，包括門、窗、燈罩、墻壁、扶手、地面等的清潔保養(yǎng)。20 / 73? 負責(zé)小區(qū)綠化帶內(nèi)垃圾雜物的清除、大樓四周明溝內(nèi)垃圾雜物的揀、拾、清理，保持雨季排水暢通。? 配合管理中心做好本部門月物料采購計劃。? 負責(zé)小區(qū)公共部位玻璃窗的清潔工作。? 負責(zé)記錄物業(yè)項目收入臺帳。? 負責(zé)及時將已使用的發(fā)票、停車票、收據(jù)等上繳，不得遺失。? 負責(zé)本中心倉庫管理工作。? 負責(zé)按時完成、收集、上報本中心各類報表和文件。? 負責(zé)管理本中心供方合同；負責(zé)管理文書及聲像檔案；負責(zé)管理固定資產(chǎn)。? 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。? 負責(zé)業(yè)主（住戶）資料的收集、完善和保管工作。管家? 做好日常接待服務(wù)工作，負責(zé)受理顧客報修、投訴、服務(wù)項目的落實和處理情況，做好回訪工作，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。? 負責(zé)安全管理檔案的信息收集。? 負責(zé)管理中心的收款工作。? 負責(zé)管理中心招聘、人事管理、三級培訓(xùn)（包括新進員工上崗培訓(xùn)）工作的具體開展。? 負責(zé)業(yè)戶資料的收集、完善和保管。? 負責(zé)定期對管理中心服務(wù)質(zhì)量進行抽檢，控制不合格服務(wù)。? 負責(zé)本中心全面開展行政人事工作。? 負責(zé)本管理中心與業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通、協(xié)調(diào)。? 負責(zé)本中心顧客滿意監(jiān)視和測量工作的實施。16 / 73? 負責(zé)監(jiān)督檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報修、投訴、服務(wù)項目的落實和處理情況，并作出相應(yīng)的處理意見。序號 項目 具體要求1 文化素質(zhì) 學(xué)歷根據(jù)不同工種而定。序號 項目 具體要求1 文化素質(zhì) 初中及以上學(xué)歷。序號 項目 具體要求1 文化素質(zhì) 中等及以上學(xué)歷。? 根據(jù)公司年度工作要求，制定并執(zhí)行本中心的年度工作計劃。3 專業(yè)技術(shù)水平 有客戶服務(wù)管理