【正文】 4. 突發(fā)事件應(yīng)急處理：制定雨、雪 、漏水等 的應(yīng)急預(yù)案（責(zé)任分區(qū)、必要工具清單、配合人員、清掃路線、收集區(qū)等）， 對 員工 培訓(xùn) ，庫存準(zhǔn)備必要的工具，并組織演練 ，保證能隨時實施 。 “亞特蘭蒂斯 3. 清潔工作重點 1) 水域 ： 安排專人及時清理水面上的漂浮物，保持水質(zhì)清潔。如是對物業(yè)服務(wù)有意見，應(yīng)先了解詳 細(xì)情況并協(xié)調(diào)責(zé)任部門整改，再去征求業(yè)主意見，并收取物業(yè)費。 f) 收取物業(yè)相關(guān)費用 每 年收取 24 次物業(yè)管理費。 4. 定期進(jìn)行業(yè)主調(diào)查 每半年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，請業(yè)主對物業(yè)服務(wù)各項目進(jìn)行評定（ 安全管理、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、 設(shè)備 使用 、繳費 情況 、會所服務(wù)、有償服務(wù)、 社區(qū) 活動、投訴處理等） 。 使業(yè)主對 物業(yè)服務(wù)中心 的服務(wù)及財務(wù)情況有較細(xì)致的了解，同時征求業(yè)主的意見和建議。因此，管家服務(wù)過程中要特別注意零干擾服務(wù)，在業(yè)主沒有具體訴求時，不主動拜訪業(yè)主。 4. 管家 隨時與業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)，告知處理進(jìn)度或處理結(jié)果。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 2. 報告上級進(jìn)行投訴分析，由管家填寫投訴單。 3. 服務(wù)結(jié)束后，管家要請業(yè)主驗收 ，對業(yè)主不滿意之處及時組織返工， 并最終取得業(yè)主的書面確認(rèn)，收取相關(guān)費用。 4. 業(yè)主檔案管理：業(yè)主一戶一檔，包括：入伙文件、驗房文件、承諾文件、二次裝修文件及裝修方案（含施工圖紙）、維修 文件、車輛及寵物信息、個 性服務(wù)信息、投訴信息、補償信息、法律文件等。公共區(qū)域報修內(nèi)容，直接填寫派工單轉(zhuǎn)交工程維修部，并督促跟進(jìn)維修進(jìn)度，將維修結(jié)果告訴管家及回復(fù)業(yè)主。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 1 定時叫醒 2 服務(wù)預(yù)約 3 電話留言轉(zhuǎn)達(dá) 4 飛機航班查詢 5 電話號碼查詢 6 各項便民查詢 保安服務(wù) 7 24 小時安全保衛(wèi) 8 全天候紅外線外圍防務(wù) 9 24 小時保安電視監(jiān)控 10 住宅室內(nèi)緊急報警 商務(wù)服務(wù) 11 代收、發(fā)傳真 12 代收、發(fā)電子郵件 教育服務(wù) 19 各類培訓(xùn)班 20 健康、養(yǎng)身知識講座 餐飲服 務(wù) 21 代電話訂餐 22 代訂座 生活服務(wù) “亞特蘭蒂斯 (三 ) 高效率服務(wù)： 及時服務(wù) 。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 文化程度：初中以上學(xué)歷。 服從經(jīng)理安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 (十六 ) 綠化 養(yǎng)護(hù) 崗位說明書 直接上司：綠化領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 熟記項目內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。 文化程度：初中以上文化。 1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達(dá)到公司要求。 及時申領(lǐng)、補充各種備品并規(guī)范擺放。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當(dāng)要求。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓（停止工作，待業(yè)主離開后繼續(xù)工作），說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動與休息。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 (十五 ) 保潔員崗位說明書 直接上司：領(lǐng)班 直接 下屬：無 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清掃和清潔工作。 工作經(jīng)驗：三年以上三星級酒店或高檔物業(yè)以及環(huán)境綠化管理工作經(jīng)驗。 1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。 1 建立公共區(qū)域的特別清潔計劃 及綠化保養(yǎng)計劃 。 實施本部門員工的在職培訓(xùn)工作。 確保各項工作按部門工作程序正常完成。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的日常運作。 語言能力：普通話流利。 做好關(guān)于電路、電線、燈等故障的記錄并將記錄報告給工程部，遵守 消防安全檢查制度。 “亞特蘭蒂斯 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強 。 任職條件： 任職條件：男女不限，年齡： 19— 28 歲；男身高： 170CM 以上；女身高 163CM以上。 監(jiān)視監(jiān)控畫面 ,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊員前往查看，問明原因。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 理一次室內(nèi)衛(wèi)生。 消防監(jiān)控中心值班員有權(quán)制止于工作無關(guān)的人員進(jìn)入，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入。 工作經(jīng)驗：在酒店、物業(yè)行業(yè)工作過秩序維護(hù)工作，熱愛本職 工作，責(zé)任心強。 做好雨具及其它臨時暫存物品的保管工作。 “亞特蘭蒂斯 任職條件： 任職條件：年齡：男 22— 30 歲； 身高： 180CM 以上；體魄強健，精力充沛，反應(yīng)靈敏； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高中以上教育，略懂電腦。 1 帶頭并督導(dǎo)下屬做好當(dāng)值工作記錄，完成各種工作報告、案件材料，并每日匯報當(dāng)值工作情況，每周工作小結(jié)，每月工作總結(jié)。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 1 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各班的工作，認(rèn)真聽取其工作報告，及時查處當(dāng)值時發(fā)生的治安案件及員工違紀(jì)問題。 管理消防工作，積極向公司員工進(jìn)行法制、消防宣傳教育。 熟悉本項目的內(nèi)外環(huán)境、社會治安情況、各項 規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對項目的秩序維護(hù) 工作進(jìn)行檢查、督促，妥善安排部署當(dāng) 值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當(dāng)值過程中發(fā)生不安全問題及時向 經(jīng)理 報告 ,確保 區(qū)域內(nèi)的業(yè)主 安全。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 作經(jīng)驗，善于協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，工作業(yè)績突出。 任職條件： 任職條件 ：年齡：男 25— 35 歲； 身高： 185CM 以上；身體健康，精力充沛； 文化程度：高中 以上或接受過（公安、司法）專業(yè)學(xué)習(xí)畢業(yè)。 負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊的 組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實消除一切隱患和不安全因素，確保 本別墅區(qū) 安全。 制定、執(zhí)行和落實 關(guān)于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查 本別墅區(qū) 范圍內(nèi)的一切不安全因素并報 片區(qū)經(jīng)理 ；依據(jù)有關(guān)國家法律法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)章制度，對 全體員工的行為行使監(jiān)察權(quán)。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 1強電值班監(jiān)控。 負(fù)責(zé)提出節(jié)能降耗建議。 負(fù)責(zé)起草工程材料采購計劃并確保所購材料質(zhì)量。 “亞特蘭蒂斯 語言能力：普通話流利，略懂英語。 任職條件： 任職條件：性別男；年齡在 30~45 歲；身高 170CM 以上。 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù) 革新“亞特蘭蒂斯 (七 ) 工程經(jīng)理崗位說明書 直接上司： 片區(qū)經(jīng) 理 直接下屬：工程領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 積極配合 片區(qū)經(jīng)理 的工作，完成其分配的各項任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財產(chǎn)安全和人員的人身安全。 文化程度：大專以上學(xué)歷。 準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費情況，催促業(yè)主交納管理費，編制收費日報表、月報表，提供資料配合公司采取措施催收管理費。 負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。 1 負(fù)責(zé)催查各專業(yè)的工作計劃和執(zhí)行落實情況 。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟進(jìn)外聯(lián)關(guān)系維護(hù)。負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)資料的收集與匯總。 內(nèi)部職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立并 收集保存項目及各部門的各類文件的建檔和管理工作。 參與實施本部門體系文件的建立、完善。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 (五 ) 行政人事 助理 報告上級： 片區(qū)經(jīng)理 直接下屬：出納 內(nèi)部協(xié)調(diào)：客服中心、工程部 崗位職責(zé) 內(nèi)部管理建設(shè) 參與實施部門組織環(huán)境建設(shè)。 文化程度：大專以上文化。 為業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。 B、有償 代購服務(wù)： 業(yè)主 所需物品由 管家 代購比較常用易買到 的 物品 。 負(fù) 責(zé) 為 業(yè)主 提供日常要求服務(wù)及各項代辦服務(wù) 。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。 任職條件： 任職條件 ：年齡 1830 歲，身高 :男 175cm 以上，女 165cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 “亞特蘭蒂斯 熟練掌握已入住業(yè)主的 棟號 、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn) ，英語口頭及書面表達(dá)能力 較 強。 任職條件： “亞特蘭蒂斯 負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。 負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。 崗位職責(zé) 對上級下達(dá)指令的實施負(fù)責(zé)。 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語口頭及書面表達(dá)能力較強。 對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。 對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽的情況負(fù)責(zé)。 “亞特蘭蒂斯 第三節(jié)： 崗位職責(zé) (一 ) 一期 片區(qū)經(jīng)理 崗位說明書 直接上司： 項目 總 物業(yè) 經(jīng)理 直接下屬：大管家 /工程經(jīng)理 /秩序 維護(hù) 經(jīng)理 /環(huán)境經(jīng)理 /行政人事助理 工作概述 : 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運作。外圍及垃圾清運 將 獨棟別墅分 2 個小的區(qū)域，每個區(qū)域 1 人，共計 2 人 。 5. 環(huán)境部 20 人 獨棟分服務(wù)中心 （地塊 2） 早中班 7:0011:00 14： 0018:00 綠化領(lǐng)班 1 人 保潔領(lǐng)班 1 人 綠化維護(hù)員 2 人 水系維護(hù)員 3 人 保潔員 6 人 外圍及垃圾清運 2 人 日班 9:0018:00 環(huán)境經(jīng)理兼園藝技師 1 人 保潔主管 1 人 中班 13:0022:00 晚班 22:006:00 替班 獨棟別墅區(qū)保潔替 班 3 人 “亞特蘭蒂斯次出入口 2 個， 單崗單人 ，替班 1人，共 3 人。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 為方便業(yè)主交費，項目將安排會計 在周末值守，接待周末繳費的業(yè)主。 4) 配置大管家 1 名 ， 管家 主管 1 名 。 平均每管家服務(wù) 80戶。 項目 將考慮強弱電兼通、水暖維修兼通等萬能工的選用，同時加強對員工專業(yè)技能和綜合技能的培訓(xùn)。 1. 工程 部 12 人 獨棟 別墅 物業(yè) 服務(wù)中心 早班 6:0015:00 綜合維修 2 人 強電工 1 人 日班 9:0018:00 工程領(lǐng)班 2 人 弱電工 1 人 中班 13:0022:00 強電工 1 人 綜合維修 2 人 晚班 22:006:00 強電工 1 人 “亞特蘭蒂斯 主要 客戶服務(wù) 、 工程管理 及維修、保潔及綠化工作時段為 8： 00 至 22： 00。黃金時代 項目總經(jīng)理辦公室 組織架構(gòu) 亞特蘭蒂斯黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 二、 物業(yè)管理服務(wù)要點 1. 彌補生活配套的缺位，方便業(yè)主生活； 2. 強調(diào)服務(wù)的及時性，做到隨需而動，提高服務(wù)效率； 3. 嚴(yán)把訪客登記、通報關(guān)，增加園區(qū)流動安全管理員的配置，提高園區(qū)的安全性； 4. 在二次裝修階段，特別強調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)管理，僅在業(yè)主行為損害其他業(yè) 主利益時，才體現(xiàn)管理職能； 5. 配置專業(yè)綠化 園藝師 ，提高園區(qū)植物養(yǎng)管水平，滿足業(yè)主私家高檔綠植養(yǎng)管咨詢及代管方面的需求； 6. 提高維修人員家庭服務(wù)專業(yè)技能， 滿足業(yè)主家庭專用設(shè)備設(shè)施維修需求 。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第三章： 組織架構(gòu)及 崗位配置 第 一 節(jié) 別墅物業(yè)的特點及物業(yè)服務(wù)要點 一、 別墅物業(yè)的特點 1. 區(qū)位特點：多遠(yuǎn)離市區(qū)，基本生活設(shè)施配套不到位，使業(yè)主在日常生活中感覺到諸多不便； 2. 建筑特點： 項目主題突出， 別墅造型雅致美觀， 擁有私家花園， 毗鄰而居的規(guī)模不大，以 獨棟 為主； 3. 設(shè)備特點：公共設(shè)備較少，私宅裝修較豪華，高技術(shù)含量的設(shè)備設(shè) 施 、家電較多，燈具高檔，照明控制方式較為復(fù)雜等； 4. 環(huán)境特點：項目規(guī)模較大，依自然水域優(yōu)勢，構(gòu)建了豐富的戶外活動 多 功能 水景 區(qū)域，如：停船甲板、 碼頭 ，垂釣臺等；綠化率高，植被品種多樣，景色怡人； 吡鄰設(shè)有七星級豪華國際主題酒店。 公共服務(wù) ： 亞特蘭蒂斯獨棟別墅區(qū)域 雖分 為 2 個 區(qū) ，但物業(yè)工作的開展需以一個整體規(guī)劃為導(dǎo)向。由于管家在 該 區(qū)管理協(xié)調(diào)所居的特殊 性 和其身肩各種職能的重要性，對管家要求的素質(zhì)和生活嘗試，知識的廣泛性和對物業(yè)服務(wù)觀念的深刻認(rèn)知度要相對管理員甚至 片區(qū)經(jīng)理 有質(zhì)的飛躍。 d)全方位儲備人力服務(wù)資源，第一時間滿足業(yè)主人力需求。 a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項目支撐。 措施二：高素質(zhì) +職能多面手 =強有力的業(yè)仆隊伍。 所有 “管家 ”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主