【正文】 ? 協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系 、 加強(qiáng)橫向溝通； ? 做好與用戶有關(guān)各類文件的檔案工作 、 并定期整理 、 以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ? 接聽用戶投訴 、 解決用戶投訴； ? 接聽用戶工程報(bào)修電話 、 及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜 、 鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃 合同 、 用戶進(jìn)駐大廈時(shí) 、 租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務(wù)工作來維系 、 其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后管理公司的形象。 ? 人事統(tǒng)計(jì)的工作步驟是：對(duì)統(tǒng)計(jì)的調(diào)查與收集 、 以統(tǒng)計(jì)資料的系統(tǒng)加工與綜合 、對(duì)統(tǒng)計(jì)資料的計(jì)算與分析。 ? 員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì) 、 即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其他方面的統(tǒng)計(jì)。物業(yè)總經(jīng)理將隨時(shí)跟蹤處理結(jié)果。必要時(shí) 、 第一太平戴維斯（中國）總部對(duì)各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審活動(dòng) 、 并批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》。 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量體系的功能 1. 精簡(jiǎn)管理程序 在保證 工作質(zhì)量之前提下 、 由物業(yè)管理運(yùn)作各部門架構(gòu)開始 、 務(wù)求有責(zé)任制及精簡(jiǎn)人事架構(gòu)的配合 、 以提高工作的效率和成效。 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。 (審批權(quán)限按第一太平戴維斯的財(cái)務(wù)制度及程序執(zhí)行 ) ? 物業(yè)管理處財(cái)務(wù) 部負(fù)責(zé)向業(yè) /租戶收取物業(yè)管理費(fèi)及其它合理收費(fèi) 、 并負(fù)責(zé)編制每月財(cái)務(wù)報(bào)表、查核銀行結(jié)余等報(bào)送發(fā)展商以監(jiān)督財(cái)務(wù)運(yùn)行狀況。 12. 財(cái)務(wù)管理策劃 協(xié)助管理處設(shè)立一套完善的會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)制度 、 包括各級(jí)員工之財(cái)務(wù)權(quán)限及支出批準(zhǔn)之程序 、 務(wù)求有效控制管理收支； 按中國現(xiàn)行之法律 、 協(xié)助制訂處理欠繳管理費(fèi)及其他費(fèi)用之程序 、以確保穩(wěn)定之管理收入； 協(xié)助編制財(cái)務(wù)用文件 、 表格 、 工作流程； 根據(jù)現(xiàn)行中國稅法 、 協(xié)助管理處與當(dāng)?shù)囟悇?wù) 局聯(lián)系 、 協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付之稅項(xiàng)； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 42 建立財(cái)務(wù)及業(yè)戶資料貯存庫 、 以提供準(zhǔn)確資料及財(cái)政狀況預(yù)測(cè)； 定期向發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)提交財(cái)務(wù)報(bào)表 、 實(shí)行財(cái)務(wù)公開。 員工培訓(xùn) 在員工到崗后及正式運(yùn)轉(zhuǎn)過程中 、 管理 處會(huì)定期安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 行政管理流程 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 41 ? 考勤：包括請(qǐng)假、補(bǔ)簽、加班、調(diào)班 、 具體事宜由行政部、保安部共同執(zhí)行。 ? 協(xié)商員工轉(zhuǎn)調(diào)的具體工作。 ? 調(diào)配余缺人力。 11. 內(nèi)部管理策劃 物業(yè)管理主要是通過對(duì)人的管理來實(shí)現(xiàn) 、 人力資源是大廈最重要的資源 、 造就一支素質(zhì)良好的員工隊(duì)伍 、 以適應(yīng)山西國際貿(mào)易中心經(jīng)營管理的需要 、 給予大廈客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 、 是物業(yè)管理處人事行政部的職責(zé)。 ? 安排大廈防火演習(xí) 定期安排防火演習(xí) 、 與住戶 /租戶聯(lián)絡(luò)并安排其職員積極參與。當(dāng)客戶裝修完成及檢驗(yàn)合格 、 應(yīng)盡力協(xié)助客戶 、早日進(jìn)入大廈。 10. 物業(yè)管理部工作策劃 物業(yè)管理部的職能 管理部作為山西國際貿(mào)易中心現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)對(duì)外的一個(gè)主要部門 、 在大廈整體物業(yè)管理中起著重要的作用。 ? 各類清潔工作之詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)范。 ? 防火安全檢查 (1) 用電和電器設(shè)備的電源線路是否完好 、 負(fù)荷是否正常 、 聲音是否異常 、 與易燃易爆物品的距離是否符合要求； (2) 施工 用火的火源四面有無雜物 、 是否安全 、 生活用火是否做到生火人在 、 人走火滅； (3) 各項(xiàng)消防設(shè)備是否完好； (4) 安全門、通道是否暢通。 保安員 執(zhí)行大廈保安工作 、 包括監(jiān)控 /保安 /消防崗位值班 、 公共地區(qū)巡邏 、 提供緊急支援 、 協(xié)助管理部調(diào)查一切客戶之投訴。 8. 保安管理策劃 保安為現(xiàn)代大型物業(yè)在管理上重要的環(huán)節(jié)之一 、 山西國際貿(mào)易中心是山西省目前規(guī)模最大的綜合性建筑群 、 是集大型 營業(yè)場(chǎng)所、高檔寫字樓、星級(jí)酒店、高級(jí)住宅為一體的 5A 級(jí)智能綜合物業(yè)項(xiàng)目 、 對(duì)保安之要求亦應(yīng)更高 、 我司于獲 委任后 、 我們將按貴司的需要 、 派遣專業(yè)人員到工地視察 、 配合物業(yè)之發(fā)展規(guī)范 、 制訂一個(gè)適當(dāng)之保安計(jì)劃 、 并根據(jù)山西當(dāng)?shù)刂伟补芾項(xiàng)l例規(guī)定 、 參照當(dāng)今本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 37 甲級(jí)物業(yè)的一些管理慣例 、 結(jié)合山西國際貿(mào)易中心的實(shí)際情況 、 制定保安規(guī)程 、使每位保安員貫徹“群防群治”的原則 、 每一位員工具有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí) 、嚴(yán)格執(zhí)行安全守則。而大廈保安員亦有權(quán)隨時(shí)對(duì)動(dòng)火單位作出檢查。 基于上述思想 、 我們將根據(jù)我司標(biāo)準(zhǔn)及山西國貿(mào)中心實(shí)際情況制定下列制度、措施、規(guī)程等： 工程部各崗位職責(zé) 總工程師的崗位職責(zé) 副總工程師的崗位職責(zé) 工程部秘書的崗位職責(zé) 值班工程師的崗位職責(zé) 空調(diào)采暖專業(yè)的崗位職責(zé) 強(qiáng)電專業(yè)的崗位職責(zé) 弱電專業(yè)的崗位職責(zé) 機(jī)械、給排水、燃?xì)狻⑼聊揪S修專業(yè) (機(jī)木組 )崗位職責(zé) 倉庫材料員的崗位職責(zé) 基礎(chǔ)管理措施 用戶報(bào)修及投訴處理 緊急應(yīng)變措施 月報(bào)告、周報(bào)告制度 能源管理 設(shè)備技術(shù)檔案管理 新增、改裝及報(bào)廢設(shè)備管理制度 零件、耗材采購、庫存及領(lǐng)用管理 工具管理 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 35 人員管理 外包招標(biāo)制度 報(bào)告制度 設(shè)備運(yùn)行管理 安全運(yùn)行管理制度 安全用電制度 防 火制度 值班及交接班制度 機(jī)房管理制度 設(shè)備故障處理 運(yùn)行事故分析 設(shè)備維修管理 設(shè)備修理計(jì)劃的編制 設(shè)備維修制度的實(shí)施 計(jì)劃的變更、檢查與考核 影響正常營業(yè)時(shí)的施工及設(shè)備維修保養(yǎng) 公共部位巡檢制度 年度維修計(jì)劃 7. 二次裝修管理策劃 裝修工程監(jiān)管 山西國際貿(mào)易中心于業(yè)戶遷入前的二次裝修 、 必須跟隨緊密而全面之工程監(jiān)管 、 以 避免公共地方及中央系統(tǒng)特別是大廈之信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之運(yùn)作受不必要之破壞及干擾 、 同時(shí) 、 減低對(duì)已遷入部門及訪客之滋擾。 物業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng) 、 要突出以計(jì)劃內(nèi)維修 (預(yù)防性維修 )為主的思想。也就是說 、 要科學(xué)管理物業(yè)的設(shè)備 、 僅僅靠工程部的檢修和保養(yǎng)是不夠的 、還必須對(duì)使用這些設(shè)備的各個(gè)部門作相應(yīng)的損傷規(guī)程和管理。設(shè)備管理機(jī)構(gòu)中必須設(shè)立收集和處理這些信息 、 并按程序發(fā)出工作指令的崗位 ,例如值班工程師或調(diào)度員。機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息溝通失真、管理分工過細(xì)、管理人員增加等等弊病叢生。管理幅度一般是指某一個(gè)管理人員所直接控制的人員的數(shù)目。一般對(duì)影響全局的問題 、 權(quán)力本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 33 務(wù)必要集中。否則就會(huì)造成下級(jí)碰到問題時(shí)由于無權(quán)作出決定而頻繁報(bào)告請(qǐng)示的局面 、 效率低下、情緒低落等問題相繼發(fā)生。 職責(zé)職權(quán)對(duì)應(yīng)分明的原則。 設(shè)備管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。例如特殊設(shè)備、保溫、搬運(yùn)、配件加工等工作。 精兵簡(jiǎn)政的原則。 制定各種運(yùn)行維修管理制度及表格 、 將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄 、 達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、表格化 、 避免人為原因?qū)こ踢\(yùn)行造成影響。 經(jīng)?？偨Y(jié)和推廣物業(yè)設(shè)備管理的經(jīng)驗(yàn)作法以及維修新技術(shù)應(yīng)用 、 提高維修技術(shù)水平。 負(fù)責(zé)設(shè)備安全管理 、 組織物業(yè)設(shè)備的事故分析和處理；制定安全防火、事故防范措施并督促落實(shí)執(zhí)行。所謂緊急事件是指突然發(fā)生的停電、停水、電梯停運(yùn)、漏水、污水外溢等影響大的設(shè)備故障。 根據(jù)實(shí)際需要和規(guī)定 、 確保各種設(shè)備（電梯、空調(diào)和照明等）的準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉 、 記錄詳實(shí)完整的運(yùn)行數(shù)據(jù)。 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備的技術(shù)改造 、 引進(jìn)工作和更新工程的可行性研究 、 編制年度計(jì)劃經(jīng)報(bào)批后實(shí)施。我們常常把設(shè)備、總務(wù)等稱作“二線” 、 “二線”服從“一線” 、 這是物業(yè)管理工作的一條原則 、 務(wù)必把這一條原則認(rèn)真地貫徹在工程管理的整個(gè)過程中。這是因?yàn)?、一方面各種設(shè)備的運(yùn)行不僅僅是為用戶 、 同時(shí)也是為其他部門服務(wù)的；另一方面有些部門 、 尤其是銷售、服務(wù)等“一線”部門 、 他們直接面向用戶 、 用戶的要求、意見常常通過他們傳達(dá)到管理部門。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)前期的設(shè)備和建筑驗(yàn)收、二次裝修的協(xié)調(diào)、樓宇設(shè)備的管理、運(yùn)行、維修和能源控制等。所以 、 工程部是為客人的舒適、安全和方便 、 直接給客人留下服務(wù)形 象的部門。 公司每年對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)各系統(tǒng)進(jìn)行檢查并提供檢查報(bào)告。 定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn) 、 培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)和外聘專業(yè)人員培訓(xùn) 、 培訓(xùn)主要目的是加強(qiáng)相關(guān)人員的技術(shù)能力和相近專業(yè)人員的相互可替代性。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 28 5. 智能化系統(tǒng)管理策劃 智能化系統(tǒng)是發(fā)展商為提高大廈檔次 、 給全體業(yè)主 /租戶提供的高科技服務(wù)功能 、 也是 5A 級(jí)大廈之重要標(biāo)志 、 我司一貫對(duì)此極為重視。樹木必須考慮落葉不多 、 四季長青的種植植物 、 以確保道路的清潔及排污水道不易堵塞。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 27 3. 綠化 /種植建議 無論建筑物業(yè)的體量及設(shè)施風(fēng)格有哪些變化 、 有一點(diǎn)無可置疑 、 綠化將在物業(yè)外圍環(huán)境占有越來越大的比重 、 在山西國際貿(mào)易中心 的外圍有較大綠地 、 根據(jù)平面分布區(qū)域 、 我們建議在原來設(shè)計(jì)中應(yīng)考慮以下幾項(xiàng)： 對(duì)外觀整體應(yīng)首先融入整條街的大環(huán)境風(fēng)格 、 并形成最鮮明的亮點(diǎn) 、 同時(shí)盡可能將周邊不盡人意的場(chǎng)所、構(gòu)筑物、人行車道等進(jìn)行隱蔽。 現(xiàn)金管理用以核計(jì)收費(fèi)現(xiàn)金 、 停車通行證及車庫使用的會(huì)計(jì)登記。另外要著重考慮消防通道的暢駛問題。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括： ? 物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、權(quán)利與義務(wù)培訓(xùn) ? 超前的預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃培訓(xùn) ? 服務(wù)技巧的培訓(xùn) ? 節(jié)約能源培訓(xùn) ? 內(nèi)部稽核制度培訓(xùn) ? 系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理培訓(xùn) ? 對(duì)第一太平戴維斯管理的同類型物業(yè)進(jìn)行個(gè)案分析 為配合上述服務(wù) 、 我們建議簽訂委任 合同后 、 即時(shí)開展工程前期 駐場(chǎng)顧問 工作 、 在發(fā)展商配合下從管理角度對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工標(biāo)準(zhǔn)等方面提供意見 、 直至完成樓宇接管驗(yàn)收工作 、 并轉(zhuǎn)入后期管理階段。同時(shí)建議于物業(yè)落成前 23 個(gè)月 、先行招聘骨干班底 、 然后按實(shí)際需要招聘其他部門員工 、 以便安排合適員工盡早入職 、 熟悉管理運(yùn)做及設(shè)備操作 、 并由我司立即進(jìn)行上崗培訓(xùn) 、 令管理公司能開始即時(shí)提供高質(zhì)量的管理服務(wù)。制訂物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是以客戶的承受及市場(chǎng)同等物業(yè)水平為依椐。對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的核算是物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理工作中的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。通過用戶守則可以加強(qiáng)物業(yè)管理公司與業(yè) /租戶的聯(lián)系 、 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。我司會(huì)按照國家有關(guān)規(guī)定 、 屆時(shí)根椐山西國際貿(mào)易中心物業(yè)的特點(diǎn) 、 草擬一份物業(yè)管理公約提供發(fā)展商參考。 遺漏工程之跟進(jìn) 我司之驗(yàn)收隊(duì)伍 、 對(duì)山西國際貿(mào)易中心各項(xiàng)遺漏工程存案歸納 、 然后提交建筑師及總承包商作出改善或補(bǔ)救 、 以免影響各業(yè) /租戶對(duì)物業(yè)的質(zhì)量投訴 、 影響經(jīng)營及物業(yè)本身的形象。以確保今后物業(yè)管理的正常開展。 (6) 必需了解清楚保修期的起始日期及終止日期。 (3) 在驗(yàn)收過程中 、 要著重在將來運(yùn)行及維修角度 、 如發(fā)現(xiàn)有問題便提出給籌建處 、 并作出記錄。 供水管 壓力測(cè)試 、 并察看各閥門操作是否正常。 消防系統(tǒng) 根據(jù)消防系統(tǒng)檢查程序。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177896222 劉雨 桐 22 (3) 風(fēng)喉：察看