【導讀】本文檔由維維大豆整理提供QQ1410007848. 買染料及包裝機械請致電0317-7896222劉雨桐1. 隨著社會經濟的快速發(fā)展、我國房地產業(yè)在以其作為先導產業(yè)的國民經濟。中占有重要地位。務、故在購房時除了物業(yè)的價格與位置外、物業(yè)管理亦作為決策因素之一、第一太平戴維斯正是基于上述考慮、采取積極主動、防患于未然的服務宗。旨、在對客服務中嚴格執(zhí)行實效制、回訪制、在內部管理中強調分工合理、責任明確、獎罰分明、力求不斷改進服務的質量、實行自我完善、同時也。通過各級人員的緊密配合、充分體現本公司的文化、保證對客戶服務的質。量與國際化標準相接軌。第一太平戴維斯擁有豐富的物業(yè)管理經驗、此次將對山西國際貿易中心招。成立的合資公司、取得正式營業(yè)執(zhí)照和物業(yè)管理資質合格證書、參與管理。物業(yè)投資者良好的升值及租售回報。有系統(tǒng)的在職員工培訓計劃可提高職工素質及服務水準。

　　

【正文】 理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 38 山西國貿中心做為高檔綜合物業(yè) 、 受其地理環(huán)境之影響 、 清潔工作將尤為重要 、為此我們將在我司原有之清潔工作標準、程序之基礎上 、 視太原市環(huán)境及山西國貿中心之特點 、 制訂出一套高標準之清潔工作計劃及實施細則 、 主要內容如下： ? 清潔員上崗前培訓及考核計劃。 ? 各清潔崗位責任分區(qū)。 ? 各清潔崗位工作程序。 ? 各類清潔工作之詳細標準及工作規(guī)范。 ? 清潔員服務標準、著裝、禮儀、語言等。 ? 清潔工 作巡查 、 定期巡檢與不定期抽查結合。 ? 結合有關管理制度及標準對員工工作進行考評 、 并通過獎懲機制激勵員工。 10. 物業(yè)管理部工作策劃 物業(yè)管理部的職能 管理部作為山西國際貿易中心現場作業(yè)對外的一個主要部門 、 在大廈整體物業(yè)管理中起著重要的作用。主要起到與業(yè)主 /租戶聯(lián)絡的作用 、 提供優(yōu)質客戶服務及處理投訴 、 并同時擔負起協(xié)調大廈保安、清潔及工程維修的工作 、 以及收取物業(yè)管理費的工作。 在山西國際貿易中心正式入伙的前期階段 、 管理部的職能主要為客戶入伙之安排 、 包括擬定入伙之程序及入伙前客戶協(xié)調 、 包括正確使 用大廈各項設備之正確方法、權利、義務及應遵守之規(guī)則 、 擔任與住戶之聯(lián)絡工作及裝修期間的管理。前期管理費及其它裝修費用的收討工作 、 及與財務部聯(lián)系 、 重新核定管理費預算。當客戶裝修完成及檢驗合格 、 應盡力協(xié)助客戶 、早日進入大廈。 管理部各崗位職責 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 39 于山西國際貿易中心進入正常運行時期 、 管理部的崗位主要包括樓宇巡視、監(jiān)控中心、消防中心、交通疏導、大堂接待、客戶聯(lián)系、收討管理費等工作。 管理部各項管理制度 于大廈進入正常運行前 、 管理部需根據山西國際貿易中心的實際運行情況 、 制訂一系列的管理制 度來保證大廈日常運作于有效的控制下。主要包括： ? 安全防火制度 (包括組織防火隊伍 、 及火警應急處理辦法 、 火警演習 ) ? 員工交接班制度 ? 員工值班制度 ? 貨梯使用管理制度 ? 貨物進出大廈管理制度 ? 文檔管理制度 客戶入住后 、 管理部門還需密切注意與客戶間的聯(lián)絡 、 做好服務狀況調查工作 、 以期不斷提高工作水平： ? 處理投訴 所有住戶 /租戶之投訴 、 必須記錄及妥善處理 、 同時要做定期分析及檢討客戶主要投訴項目。 ? 安排大廈防火演習 定期安排防火演習 、 與住戶 /租戶聯(lián)絡并安排其職員積極參與。通常一年一次或半年一次。 主要目的是讓住戶 /租戶及商戶職員知悉大樓之各項防火設備及消防栓 、 滅火器等之使用方法 、 并用熟悉大樓之防火通道。 ? 熱線電話 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 40 設立公眾投訴程序 、 以便改進服務 、 建議在詢問臺設立投訴電話熱線 、由專人接聽 、 并記錄在一預設之熱線電話投訴表格 、 由大廈經理親自處理任何有關管理上之問題 、 投訴者的姓名會被保密。 11. 內部管理策劃 物業(yè)管理主要是通過對人的管理來實現 、 人力資源是大廈最重要的資源 、 造就一支素質良好的員工隊伍 、 以適應山西國際貿易中心經營管理的需要 、 給予大廈客戶優(yōu)質的服務 、 是物業(yè)管理處人事行政部的職責。 人事行政 部的職能 人事行政部是負責大廈管理處人事行政管理的專門機構 、 與管理處各部門的關系是協(xié)調、服務、指導、監(jiān)督及考核的功能。 人事行政部主要工作包括： ? 制定、掌握、控制各部門定員、定編、定崗。 ? 辦理員工的招聘。 ? 調配余缺人力。 ? 對員工進行適當之各類培訓及入職前的培訓。 ? 記錄并存檔員工個人資料。 ? 管理和調整員工薪金。 ? 協(xié)商員工轉調的具體工作。 員工手冊 員工手冊是人事管理中重要文件之一。員工手冊應與發(fā)展商之員工手冊條例中的統(tǒng)一 、 按發(fā)展商要求酌情修改 、 以符合發(fā)展商的要求。一經確定 、所有物業(yè) 管理處員工須按有關規(guī)定切實執(zhí)行。 行政管理流程 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 41 ? 考勤：包括請假、補簽、加班、調班 、 具體事宜由行政部、保安部共同執(zhí)行。 ? 員工到、離崗安排：包括報到、員工保險、離職規(guī)定 、 具體由行政部、保安部、財務部執(zhí)行。 ? 一般行政安排：包括物品采購、轉檔案 、 具體事宜由行政部執(zhí)行。 人員到位安排 根據架構編制 、 我們預計前期主要到位人員是工程、行政、物管之主管級骨干人員 、 然后可根據入伙情況逐步增加人員 、 并按員工的專業(yè)及能力安排實際崗位及工作。 員工培訓 在員工到崗后及正式運轉過程中 、 管理 處會定期安排業(yè)務培訓。在入職后進行全體員工培訓。課程包括山西國際貿易中心簡介、管理處員工基本要求、保安消防一般知識、報告書寫 、 及各崗位職責等。在正式運轉過程中 、管理處亦會按實際需要安排各部門專業(yè)培訓 、 且受培訓之員工須經考核。 12. 財務管理策劃 協(xié)助管理處設立一套完善的會計財務制度 、 包括各級員工之財務權限及支出批準之程序 、 務求有效控制管理收支； 按中國現行之法律 、 協(xié)助制訂處理欠繳管理費及其他費用之程序 、以確保穩(wěn)定之管理收入； 協(xié)助編制財務用文件 、 表格 、 工作流程； 根據現行中國稅法 、 協(xié)助管理處與當地稅務 局聯(lián)系 、 協(xié)商有關管理本物業(yè)所需繳付之稅項； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 42 建立財務及業(yè)戶資料貯存庫 、 以提供準確資料及財政狀況預測； 定期向發(fā)展商或業(yè)主委員會提交財務報表 、 實行財務公開。 財務管理方式： ? 第一太平戴維斯所委派的物業(yè)總經理全面負責大廈的財務管理。 ? 山西國際貿易中心物業(yè)管理處成立獨立的財務部門 、 由發(fā)展商或我司委派一名財務總監(jiān) (經理 )負責管理財務部的日常運作 、 物業(yè)管理處財務部直接對物業(yè)總經理負責。 ? 物業(yè)管理處有權支付在已經發(fā)展商核準的預算范圍內發(fā)生的合理費用。 (審批權限按第一太平戴維斯的財務制度及程序執(zhí)行 ) ? 物業(yè)管理處財務 部負責向業(yè) /租戶收取物業(yè)管理費及其它合理收費 、 并負責編制每月財務報表、查核銀行結余等報送發(fā)展商以監(jiān)督財務運行狀況。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 43 第四章 質量管理體系 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 44 第一太平戴維斯 (中國 )優(yōu)質管理體系 為了配合公司對客戶優(yōu)質服務的承諾 、 第一太平戴維斯 (中國 )物業(yè)管理業(yè)務開拓發(fā)展了一套優(yōu)質物業(yè)管理系統(tǒng) 、 使物業(yè)管理工作系統(tǒng)化、標準化、程序化 、 專注提高給顧客高素質的管理服務。 此一套優(yōu)質物業(yè)管理系統(tǒng)是以 ISO9000 的標準為基礎 、 是屬于一種國際管理品質的保證。 第一太平戴維斯 (中國 )的 優(yōu)質管理可令顧客對公司優(yōu)質服務有加倍信心外 、 更能強化本身公司的管理能力 、 增強監(jiān)管力 、 以致運作能達到指標 、 符合顧客的需求。 本公司的質量管理和質量保證是建立在“顧客滿意”的基礎之上。以“服務質量 ” 在大廈內部管理運作上 、 強調分工合理、責任明確。根據每個員工不同的崗位職責建立考核標準 、 建立一整套考核檢評制度 、 優(yōu)勝劣汰 、 大大地提高了員工的服務工作基本技能和服務質量。在服務工作中實行嚴格的管理服務的質量評定 , 特別重視業(yè)主 /用戶對管理服務要求。 第一太平戴維斯（中國）質量體系的功能 1. 精簡管理程序 在保證 工作質量之前提下 、 由物業(yè)管理運作各部門架構開始 、 務求有責任制及精簡人事架構的配合 、 以提高工作的效率和成效。 2. 及時處理客戶投訴的程序 加強處理客戶投訴的問題 、 并增加部門與部門之間的協(xié)調和運作上的監(jiān)控。 3. 有內部評審制度去監(jiān)控操作和證實服務的承諾 第一太平戴維斯（中國）質量體系將著重內部稽核這方面的功能 、 如此可以確保屬下員工依照質量體系管理的要求進行運作 、 并定出可改善之處。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 45 4. 質量體系的評審程序 通過定期地對質量體系的評審 、 保證本公司質量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質量方針和質 量目標的要求?？偨浝碡撠熃M織管理評審活動 、 并批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》。各部門負責人負責評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。 5. 糾正和預防控制程序 通過分析不合格質量的原因 、 制訂并實施糾正和預防措施 、 以消除造成實際或潛在不合格質量的原因。各部門負責組織對本部門需采取糾正和預防措施的制定和監(jiān)督 、 并對處理結果進行跟蹤和驗證。必要時 、 第一太平戴維斯（中國）總部對各部門制定和實施的糾正和預防措施進行監(jiān)督和檢查。 6. 顧客投訴的處理程序 質量體系規(guī)范對用戶投宿的服務質量問題進行處理的 程序 、 使服務質量能得到及時、有效、合理的處理。各部門經理負責本部門服務過程中出現的質量問題的投訴處理。接待投訴的人員負責填寫《用戶投訴記錄》。物業(yè)總經理將隨時跟蹤處理結果。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 46 第五章 文 檔 管 理 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 47 一、 員工的檔案管理 員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓檔案等三個主要內容組合而成一個獨立的檔案卷宗。 員工的培訓檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據 、 也是行政人事部門人才發(fā)掘與調配的原始依據。 人事統(tǒng)計的主要內容包括： ? 員工人數及其變動情況統(tǒng)計 、 打印月末人數情況及做出流動率的統(tǒng)計。 ? 員工結構統(tǒng)計 、 即關于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其他方面的統(tǒng)計。 ? 員工出勤情況統(tǒng)計。 ? 員工獎懲情況統(tǒng)計。 ? 員工接受培訓情況統(tǒng)計。 ? 人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計的調查與收集 、 以統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合 、對統(tǒng)計資料的計算與分析。 二、 用戶檔案管理制度 管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區(qū)域各樓層的各項服務場地管理 、 也是面對用戶各類服務關系。管理部的工作又是銷售工作的延續(xù)。 當營業(yè)部完成一份租賃 合同 、 用戶進駐大廈時 、 租賃合同的執(zhí)行就要依靠管理部的服務工作來維系 、 其工作質量的優(yōu)劣還會影響到日后管理公司的形象。 1. 管理部的主要用戶管理任務： 管理部的主要任務就是“服務”。只有健全用戶檔案及服務內容 、 才可能留住舊用戶 、 吸引新用戶。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機械 請致電 03177896222 劉雨 桐 48 2. 管理部用戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達用戶與管理之間的知會、報告、通知、通報 、 傳送文件應及時、準確 、 認真地登記并制作各種表格。 ? 協(xié)調與用戶之間的關系 、 加強橫向溝通； ? 做好與用戶有關各類文件的檔案工作 、 并定期整理 、 以備隨時查詢及跟進； ? 接聽用戶投訴 、 解決用戶投訴； ? 接聽用戶工程報修電話 、 及時聯(lián)系修復； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部內設有大廈鑰匙柜 、 鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的用戶提供開門服務 、 亦是大廈安全消防工作的必