【正文】 第三節(jié)： 綠化服務(wù) 一、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1. 喬木養(yǎng)管：樹型美觀、修剪適度、無死樹缺株、無枯枝殘葉； 2. 灌木、花卉、綠籬養(yǎng)管： 造型美觀、花繁葉茂、修剪適度、無枯死缺株； 3. 草坪養(yǎng)管：生長良好。維持良好的生活環(huán)境。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 5) 消殺 ： 綠地面積較大，水岸線較長，易滋生蚊蠅和飛蟲。 4) 垃圾清運 ： 每天安排專人 將 生活垃圾清運 到指定地點 ， 開發(fā)商負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運 ， 保證日產(chǎn)日清。 2) 綠地 及建筑小品： 安排專人清理綠地上的雜物及垃圾袋等，以保持綠地優(yōu)美的視覺效果。 2. 按要求對公共區(qū)域 的設(shè)備設(shè)施清潔（垃圾桶、果皮箱、休閑椅、配電箱、消防栓、路燈、 活動 器械等），保障業(yè)主隨時使用而不污染衣物。 考核指標(biāo)：工作差錯率、業(yè)主投訴率、回訪率、業(yè)主滿意度、收費率 “亞特蘭蒂斯如是時間問題，可提供上門收費服務(wù)。 每年 12 月的最后一周向業(yè)主發(fā)放收費通知書，提示其在 1 月第一周到物業(yè)管理中心繳交物業(yè)管理費。巡視記錄按月進行整理， 并上報大管家 ，協(xié)助 片區(qū)經(jīng)理 及大管家 監(jiān)控各部門的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主滿意度要進行匯總及數(shù)據(jù)分析并改進。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 3. 致函各業(yè)主 當(dāng) 為了維護多數(shù)業(yè)主的利益需要實施新的規(guī)定時，要提前就此專題致函業(yè)主，書面說明制定的原因、規(guī)定的內(nèi)容 和期望達到的效果等， 體現(xiàn)對業(yè)主的重視，同時 了解多數(shù)業(yè)主的傾向，決定 最后的 實施 方案 。 對業(yè)主反饋的信息進行匯總和分析， 提出解決的期限和措施， 并隨時報告進度， 請業(yè)主 監(jiān)督。 2. 定期公布物業(yè)工作報告及財務(wù)報告 每半 年公布一次物業(yè)工作報告及財務(wù)公告 。但為了保持與業(yè)主的良好關(guān)系，可搭建其它方式的溝通平臺。 d) 搭建與業(yè)主溝通的平臺，與業(yè)主保持良好關(guān)系 業(yè)主群體比較注重日常生活的私密性，不喜歡過度的親熱和打擾。不能在短期內(nèi)解決的投訴問題，要向業(yè)主說明原因，并告知 物 業(yè)服務(wù)中心 的努力情況，求得其諒解。大管家要跟進處理進度。（如確有特殊原因造成業(yè)主不理解而投訴的，投訴內(nèi)容與事實不符的，由管家與業(yè)主進行充分溝通，求得理解） 3. 管家將投訴 單發(fā)至責(zé)任部門經(jīng)理，并督促其在 24 小時內(nèi)解決或回復(fù)處理進度。 “亞特蘭蒂斯 4. 二天后，管家要回訪服務(wù)效 果，征求業(yè)主意見，完成派工單業(yè)主回訪意見一欄內(nèi)容后，由 客服中心經(jīng)理 及大管家簽字后歸檔。 2. 在約定服務(wù)時間內(nèi)，管家要親赴業(yè)主家監(jiān)督服務(wù)，特殊情況不能到現(xiàn)場時，亦需電話進行服務(wù)確認(rèn)，以保證服務(wù)的及時性。內(nèi)容連續(xù)性，完整， 按月整理歸檔，補充空缺項 ，格式符合要求 。提交給大管家 和項目， 進行報修和投訴分析，找出產(chǎn)生原因，提出改善意見。 2. 協(xié)助管家對報修和投訴進度及處理結(jié)果進行督促、跟進，填寫處理結(jié)果，完善記錄內(nèi)容。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 1. 接待訪問，接聽服務(wù)熱線電話，對電話往來、業(yè)主戶內(nèi)報修和投訴等內(nèi)容進行記錄，轉(zhuǎn)告管家進行處理。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 27 代 買 IC 卡 28 代 買 郵票 29 代訂報紙刊物 30 代收、發(fā)行李托運 31 代繳話費 32 代訂奶品 33 代訂火車、飛機票 34 代訂酒店客房 35 留言代轉(zhuǎn)達 36 上門收、送洗衣 37 電器調(diào)試 38 蚊蟲消殺服務(wù) 39 滅鼠服務(wù) 40 代辦申請電話 41 物品寄存（小件） 42 物品轉(zhuǎn)交 44 項目會 所 設(shè)備 預(yù)訂（僅限于物業(yè)會館） 特約貼心服務(wù) 類別 編號 項目內(nèi)容 綠化服務(wù) 13 園林綠化 14 植物代購 19 植物租賃 生活服務(wù) 21 代安排家政、 鐘點工服務(wù) 裝修服務(wù) “亞特蘭蒂斯 二、 服務(wù)內(nèi)容 特色貼心服務(wù) 類別 編號 項目內(nèi)容 熱線服務(wù) “亞特蘭蒂斯 (四 ) 一站式服務(wù)： 管家牽頭 協(xié)調(diào)各專業(yè)聯(lián)動，形成閉環(huán)服務(wù) 。 (二 ) 隨時提供服務(wù)：全天候準(zhǔn)備服務(wù) 。 工作經(jīng)驗：具 有綠化工 作經(jīng)驗， 服務(wù)意識強、能吃苦耐勞。 “亞特蘭蒂斯 任職條件： 任職條件： 年齡 40 周歲以 下，男女不限。 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補栽 補種。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店、物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗，能吃苦耐勞、服務(wù)意識強。 工作經(jīng)驗：懂得使用各種清潔機器、藥劑調(diào)配及清潔程序或自身素質(zhì)條件較 好的優(yōu)先。 任職 條件 ： 任職條件：年齡 20 歲 35 歲以下，身高：男 165CM、女 155CM 以上，男女不限，相貌端莊。 “亞特蘭蒂斯 1 遵守公司的各項規(guī)章制度。 1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時，應(yīng)在第一時間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應(yīng)及時報告上級。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。當(dāng)接到業(yè)主投訴和要求超越個人職責(zé)時，應(yīng)及時匯報給上級或有關(guān)部門。 愛護作業(yè)工具、器材及用品，在保證質(zhì)量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴(yán) 禁私用和送與他人。 小心作業(yè)，愛護公司設(shè)備設(shè)施和陳設(shè)物品，不得損壞。 提高對業(yè)主意識，做到禮貌服務(wù)。 負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運工作，確保清潔無異味。 “亞特蘭蒂斯 語言能力：熟練掌握普通話。 文化程度：高中以上文化。 1 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。 1 制定部門崗位責(zé)職及各項操作規(guī)程。 1 與 員工保持良好的溝通，按時主持部門員工例會。 1 檢查公共區(qū)域的清潔情況，確保衛(wèi)生要求達到標(biāo)準(zhǔn)。 1 維護與其他部門之間的工作關(guān)系。 確保 清潔、綠化 物品的月盤點工作的完成。 確保公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。 培訓(xùn)并評估員工。 確保本部門負(fù)責(zé)區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標(biāo)準(zhǔn)得以維持。 “亞特蘭蒂斯 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗，警惕性強 。 工作經(jīng)驗：在酒店、物業(yè)工作過秩序維護，熱愛本職工作，責(zé)任心強。 對違章車輛應(yīng)及時制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮； 及時、有效的完成上級交代的其它工作。 加強與工程人員聯(lián)系并及時處理突發(fā)事件，仔細(xì)、嚴(yán)格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認(rèn)真查問并通知領(lǐng)班，完成上級交辦的其它工作。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 檢查各處消防設(shè)施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設(shè)施、器材分布位置和使用方法，遇火警時沉著、冷靜要立即通知領(lǐng)班，根據(jù)情況采取有效措施滅火、疏散人員。 須熟悉各區(qū)域施工隊分布情況 ,檢查各處消防設(shè)施是否完好 ,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時，必須在最短時間 (3 分鐘內(nèi) )趕至現(xiàn)場，并將結(jié)果反饋至控制中 心。 (十三 ) 巡邏崗崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 巡邏的主要目的是防火、防盜、防止業(yè)主被騷擾、防意外事件的發(fā)生。 語言能力：普通話流利。精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于 高中以上教育。 詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責(zé)任。 對公安機關(guān)通緝和上級通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場實施跟蹤或定點錄像。 消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁存放任何易燃易爆物品。消防監(jiān)控中心電話嚴(yán)禁非工作原因使用。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清“亞特蘭蒂斯 消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。 (十二 ) 消防監(jiān)控崗 （中控室） 崗位說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下 屬：無 崗位職責(zé)： 消防監(jiān)控中心實行 24 小時值班制度，誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé)。 語言能力：普通話流利。 任職條件： 任職條件 ：年齡： 19— 28 歲；男身高： 180CM 以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高 中以上教育。 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進入 別墅區(qū) 。 對講機保持暢通，不得外借， 不得講與工作無關(guān)的事。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。 (十一 ) 門崗崗位 （主、次出入口） 說明書 直接上司：秩序領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維持大門秩序 ,做好來訪 人員、車輛 登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進入 本別墅區(qū) 。 工作經(jīng)驗：具有酒店、物業(yè)管理秩序維護二年以上工作經(jīng)驗，服務(wù)意識強。 1 及時、有效的完成上級交辦的其它工作。 1 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。 1 協(xié)助上級計劃、組織 護衛(wèi) 培訓(xùn)和全 體 員工的法紀(jì)宣傳教育，培訓(xùn)下屬，不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。 1 及時、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使 業(yè)主 滿意，維護項目聲譽。 “亞特蘭蒂斯 組織部內(nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能 力；負(fù)責(zé) 業(yè)主 遺失財物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項的處理。 負(fù)責(zé)本部門 員工的專業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團體建設(shè) ,處理各種關(guān)系 ， 保障隊員身心健康 ,活躍隊員業(yè)余生活 ， 使全體隊員 保持 心情舒暢 ，愉悅的開展 工作。 對錄用的新員工進行上崗前的安全知識及防火知識的培訓(xùn)。 建立健全各項秩序維護 制度以及完善內(nèi)部規(guī)章制度及工作程序，檢查各部門安全規(guī)章制度的落實情況。 (十 ) 秩序 維護 領(lǐng)班崗位說明書 直接上司：秩序經(jīng)理 直接下屬：秩序維護員 崗位職責(zé)： 在秩序 經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門事務(wù)、管理 秩序維護 隊伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉物業(yè)安全管理工作，懂法律，對治 安、刑偵、消防有一定的工“亞特蘭蒂斯 工作經(jīng)驗：有 星級酒店 或物業(yè)二年以上安全管理方面 以及服役軍人優(yōu)先 。 出席 部門例會， 布置、協(xié)調(diào) 本別墅區(qū) 安全工作。 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。 確實做好 消防、安全工作 ， 負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時向 片區(qū)經(jīng)理 報告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機構(gòu)、安全部門、公安、消防部門等進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 (九 ) 秩序維護 部 經(jīng)理崗位說明書 直接上司： 片區(qū)經(jīng)理 直接下屬：秩序維護 領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 在 片區(qū)經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé) 本別墅區(qū)的 安全保衛(wèi)工作，確保 本別墅區(qū) 和 業(yè)主 的財產(chǎn)安全，為 本別墅區(qū) 經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。 業(yè)務(wù) 素質(zhì)：熟悉各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)；有較強的合作意識，持相關(guān)專業(yè)的上崗證，知識面廣，動手能力強。 工作經(jīng)驗：具有 2 年以上工程工作經(jīng)驗。 任職條件： 任職條件：性別男；年齡 20~40 歲以下；身高 165CM 以上。 1 按時、按質(zhì)、按量完成上 級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報修項目。每月對公共用水、用電量進行統(tǒng)計，如有異常，進行分析并進行解決。 做好庫房維修材料的管理工作。 每日巡視水、電系統(tǒng)的運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運行。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、消防系統(tǒng)正常。每年進行防雷接地測量，并在《建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測記錄》中記錄。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計、機械、電子、電氣、 暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及工程管理等知識；具有組織實施、工程設(shè)施設(shè)備管理維護、緊急事件處理的能力。 工作經(jīng)驗：工程管理工作 3 年以上。 文化程度：大專以上學(xué)歷。 及時掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開部門會議：總結(jié)工作，聽取意見，加強與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。黃金時代 ”獨棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費用。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計劃措施的實施，同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運行、保養(yǎng)、維修。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有財務(wù)專業(yè)知識，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 工作經(jīng)驗：具有 2 年以上同職工作經(jīng)驗。 任職條件： 任職條件：女性，年齡 25~35 歲以下；女身高 155 米以上。 “亞特蘭蒂斯 負(fù)責(zé)電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸 出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主手中。