【正文】 崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。私人管家服務(wù)內(nèi)容： （管理公司保留根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。 ● 私人管家并非管理服務(wù)的調(diào)度人員，也非普通意義上的客房服務(wù)員，而是具有綜合素質(zhì)的一線管理服務(wù)人員。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內(nèi)主動送服務(wù)上門，不僅提供提高了服務(wù)質(zhì)量，更成倍提高了服務(wù)效率。私人管家服務(wù)的主要目的：● 縮短服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)；把原來服務(wù)流程的“環(huán)”簡化成一條線或一個點；把原來的“業(yè)主動，管家靜”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗覄樱瑯I(yè)主靜”，變被動為主動。f、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶清潔服務(wù)、接送租車服務(wù)、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務(wù)。d、室內(nèi)鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設(shè)計及布置房間。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內(nèi)維修的有償服務(wù)。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務(wù)、問詢服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時客戶熱線服務(wù)、代訂報刊服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。h、通過電話或上門為業(yè)主提供叫醒服務(wù)。f、咨詢服務(wù)：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務(wù)。d、服務(wù)設(shè)施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。b. 服務(wù)指南Service Directory, 家居安全指引手冊Home Safety Guide。h、進行業(yè)主滿意度調(diào)查。f、實施項目推廣。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。b、引進供應(yīng)商，簽訂合作合同。反過來，服務(wù)人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，超值實現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎(chǔ)。在提供的服務(wù)細部方面部分可能是相同的，但上述服務(wù)項目，其提供服務(wù)的地點、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務(wù)概念主要特點在于提供“主動化”的服務(wù)，給業(yè)主提供個性化服務(wù)，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務(wù)則主要置放于公共區(qū)域的服務(wù)；服務(wù)中心更大的責(zé)任在于監(jiān)督服務(wù)的實施和反饋客人意見。（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容酒店特色服務(wù)是根據(jù)項目定位和業(yè)主自身的個性化需求而設(shè)立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質(zhì)素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式。l 清潔綠化管理按星級酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責(zé)公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風(fēng)等緊急事件及時做出正確反應(yīng)l 室內(nèi)維修管理設(shè)置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效的維修服務(wù)。敬業(yè)愛崗，加強秩序維護員培訓(xùn)，強化“預(yù)防為主”原則，防止可疑人員進入小區(qū)。f、完善培訓(xùn)體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等方面的培訓(xùn)。d、嚴(yán)格篩選秩序維護人員，從形象素質(zhì)、服務(wù)意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進行嚴(yán)格把關(guān)。b、配備紅外閉路監(jiān)視設(shè)備和先進智能的門禁系統(tǒng)，加強外來人員的控制。向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習(xí)。制定共用部位、共用設(shè)施定期維修計劃并落實。l 房屋本體維修管理按《房屋設(shè)施日常檢查表》進行巡檢。③ 定期組織員工培訓(xùn)，強調(diào)針對實際存在的問題進行案例教學(xué)。 正常運行階段① 實行崗位責(zé)任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。③ 對影響今后正常管理運行的問題及時同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。主要內(nèi)容包括：l 機電設(shè)備、設(shè)施管理前期介入階段① 熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設(shè)備前兩周接收設(shè)備說明書，竣工圖紙等各類技術(shù)資料。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗，服務(wù)意識強、能吃苦耐勞。 語言能力：普通話流利。 服務(wù)主管安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 及時處理枯枝落葉，清理場地。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)： 熟記項目內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。 語言能力：熟練掌握普通話。 文化程度：初中以上文化。1 完成上級交辦的其他工作。1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。1 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應(yīng)立即報告上級。1 及時申領(lǐng)、補充各種備品并規(guī)范擺放。 主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當(dāng)要求。完工后應(yīng)將移動設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動與休息。 接受上級培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境舒適宜人。 負責(zé)高層樓道雜物的清理工作。 語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。 文化程度：高中以上文化。2 負責(zé)巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時向主管匯報。2 主持交接班，認真交接未盡事宜。2 帶頭并嚴(yán)格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負責(zé)完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用品的管理控制達到公司要求并能完成正常工作。1 檢查員工工作期間對設(shè)備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。1 負責(zé)員工的在職培訓(xùn)工作，不斷提高其專業(yè)知識技能。1 嚴(yán)格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費和流失。1 執(zhí)行上級指令，帶領(lǐng)下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護任務(wù)。 當(dāng)環(huán)境主管不在崗位時，根據(jù)授權(quán)，負責(zé)主持部門工作。 與有關(guān)部門保持溝通、協(xié)調(diào)，主動征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進清潔保養(yǎng)工作。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓(xùn)屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護公司聲譽。堅持現(xiàn)場督導(dǎo)，使班組工作達到滿負荷、快節(jié)奏、高效率。監(jiān)督控制清潔用品申領(lǐng)、保管與消耗，控制成本和費用。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務(wù)技能，良好的經(jīng)營及成本控制能力。 工作經(jīng)驗：五年以上高星級酒店或高檔物業(yè)環(huán)境管理工作經(jīng)驗。任職條件： 自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達的工作任務(wù)及指令。1 建立公共區(qū)域的特別清潔計劃及綠化保養(yǎng)計劃。1 處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報告給管理處經(jīng)理。 實施本部門員工的在職培訓(xùn)工作。 確保各項物品的控制并做到每日更新到準(zhǔn)確狀態(tài)。 確保各項工作按部門工作程序正常完成。 協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問題。 全權(quán)負責(zé)本部門的日常運作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有對業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店或物業(yè)管理秩序維護工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 任職條件：自然條件：年齡1825歲，身高:男173cm以上，女163cm以上，儀表端莊，精力旺盛。主動提供委托代辦服務(wù)，并作記錄。負責(zé)車輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。提供雨傘租借服務(wù)。掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為業(yè)主提供問詢、留言。禮貌而職業(yè)地問候、迎送業(yè)主，并負責(zé)駕駛小車接送業(yè)主。業(yè)務(wù)素質(zhì)：對有一定的觀察可疑人員和對業(yè)主服務(wù)的工作經(jīng)驗。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，對本職工作熟悉，服過兵役或受過武術(shù)訓(xùn)練，熱愛本職，責(zé)任心強。 及時完成上級安排的其它工作。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進入。 掌握閑雜人員動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進入花園范圍對形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報領(lǐng)班。 白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設(shè)施及警戒標(biāo)識，報告領(lǐng)班安排巡邏隊員到樓頂檢查安全措施。 巡邏方式，人機結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點為基準(zhǔn)向整個外圍輻射。外圍崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)： 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好。 語言能力：普通話流利。任職條件： 自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。1 按時進行巡邏打點，協(xié)助監(jiān)控中心對于可疑情況的跟進和處理。 夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。 遇有特殊接待任務(wù)，要預(yù)留好車位，確保車輛安全。 如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即控制事態(tài)近一步發(fā)生，同時立即報告領(lǐng)班。 遇有在車場內(nèi)發(fā)生車輛擦碰的，匯報領(lǐng)班,若雙方車主都在場，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報交警處理。 當(dāng)值時要積極指揮疏導(dǎo)進場車輛，指示業(yè)主進入泊車車道及駛?cè)胲噹斓姆较?防止堵塞通道。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗和溝通能力，警惕性強。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護或收銀工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強。1負責(zé)所收費用的記錄、結(jié)算工作1樹立良好的職業(yè)道德，嚴(yán)禁貪污。1檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時通知司機（車主）或報告護衛(wèi)領(lǐng)班。 做好進出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進出管理流程引導(dǎo)出入人員進出道口。做好進出車輛登記和外觀情況檢查記錄。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。 值班時不得和閑雜人員聊天，無車輛進出時協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報告。 認真查驗外出車輛號碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗，警惕性強。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強。 及時、有效的完成上級交代的其它工作。 加強與工程人員聯(lián)系并及時處理突發(fā)事件，仔細、嚴(yán)格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認真查問并通知領(lǐng)班，完成上級交辦的其它工作。 檢查各處消防設(shè)施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設(shè)施、器材分布位置和使用方法，遇火警時沉著、冷靜要立即通知領(lǐng)班，根據(jù)情況采取有效措施滅火、疏散人員。 在樓層巡邏時，無其它事情不得長時間在樓層停留。 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽到）。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強。任職條件： 自然條件：男女不限，年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。 發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障，立即報當(dāng)值領(lǐng)班通知工程人員維修。 監(jiān)視監(jiān)控畫面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊員前往查看，問明原因。 消防主機出現(xiàn)報警信號時，立即看準(zhǔn)地點，通知巡邏隊員或離現(xiàn)場最近的隊員查看確認，期間要詢問隊員到達的速度，確認火警后按消防應(yīng)急程序操作。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。 消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。消防監(jiān)控崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)： 消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度，誰當(dāng)班、誰負責(zé)。 語言能力：普通話流利。任職條件： 自然條件：年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于初中以上教育。 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進入小區(qū)。 對講機保持暢通，不得外借，不得講與工作無關(guān)的事。 規(guī)范客、貨電梯的使用，所有大型設(shè)備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護部聯(lián)系，并從車庫及貨梯上下。 做好報刊、郵件的分發(fā)和記錄。門崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)： 負責(zé)維持大門秩序，大膽管理,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進入本小區(qū)。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護二年以上工作經(jīng)驗，服務(wù)意識強。1 及時、有效的完成上級交辦的其它工作。1 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。1 協(xié)助上級計劃、組織護衛(wèi)培訓(xùn)和全體員工的法紀(jì)宣傳教育，培訓(xùn)下屬，不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。1 及時、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使業(yè)主滿意，維護項目聲譽。 調(diào)配秩序維護員實施內(nèi)外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點部門和要害部位，及時發(fā)現(xiàn)并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營業(yè)和危及住戶、員工與項目安全的行為。 管理消防工作，積極向公司員工進行法制、消防宣傳教育。 維護本項目內(nèi)部治安秩序、預(yù)防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實安全工作任務(wù)。 熟悉本項目的內(nèi)外環(huán)境、社會治安情況、各項規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對項目的秩序維護工作進行檢查、督促，妥善安排部署當(dāng)值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當(dāng)值過程中發(fā)生不安全問題及時向主管報告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全。 按指令分配、布置本班的工作任務(wù),并在業(yè)務(wù)上進行指導(dǎo)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律，對治安、刑偵、消防有一定的工作經(jīng)驗，善于協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，工作業(yè)績突出。 工作經(jīng)驗：有高級酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經(jīng)驗。 出席部門例會，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。