【正文】 處理率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳。建立違章跟蹤回訪制度。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。v 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修控制在8小時(shí)內(nèi)完成。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)維修需求實(shí)施全流程跟蹤服務(wù)。根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，合理儲(chǔ)備必備的維修材料，以備急用。l 維修工程質(zhì)量合格率國(guó)家指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)返修。實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時(shí)維修主管到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量100%=95%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共照明設(shè)施。測(cè)定依據(jù)停車場(chǎng)完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。對(duì)損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%≥99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。測(cè)定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的意識(shí)及自覺(jué)性。消殺措施得力，效果明顯。垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛(ài)家園”。建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識(shí)。v 火災(zāi)發(fā)生率國(guó)家指標(biāo)1‰承諾指標(biāo)無(wú)承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。質(zhì)量保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊(duì)”。定期開(kāi)展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。內(nèi)部管理目標(biāo)v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率國(guó)家指標(biāo)80%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥96%質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。重視檔案管理工作。v 銷售現(xiàn)場(chǎng)配合：及時(shí)、圓滿完成臨時(shí)性、突發(fā)性工作。b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)v 讓業(yè)主感受到蕪湖府為業(yè)主提供的是最全面、最及時(shí)、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。v 通過(guò)招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。v 從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。v 從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本控制等方面提出建議。d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)v 參與竣工驗(yàn)收，作好工程接管驗(yàn)收。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進(jìn)行。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì)）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)v 進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過(guò)程中，讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。v 滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個(gè)性化需要，營(yíng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式，送服務(wù)上門(mén)，強(qiáng)化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務(wù)。v 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，搭建與業(yè)主的溝通的平臺(tái)。c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)v 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 嚴(yán)格控制成本，對(duì)用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。（3）長(zhǎng)期（成立業(yè)主委員會(huì)后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、愿景目標(biāo)v 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級(jí)服務(wù)”及“帖心管家”完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。v 通過(guò)對(duì)會(huì)所、服務(wù)（商務(wù)）中心等精心的經(jīng)營(yíng)，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目，努力提高物業(yè)的附加價(jià)值。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。v 達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項(xiàng)要求。）（三）崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述: 通過(guò)計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等工作來(lái)保證服務(wù)中心的高效率運(yùn)作。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入，接管入伙工作。負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時(shí)足額收繳負(fù)責(zé)，對(duì)公司其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對(duì)不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)。對(duì)所管理的項(xiàng)目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、策劃、確定酒店特色服務(wù)項(xiàng)目。1對(duì)全面工作有決策和指揮權(quán)，對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)。1有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)。1在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)口頭及書(shū)面表達(dá)能力較強(qiáng)。客服主管職位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺(tái)接待工作概述：督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運(yùn)作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。負(fù)責(zé)編寫(xiě)、及時(shí)更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實(shí)施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)編寫(xiě)服務(wù)中心工作手冊(cè)和其它管理文件。對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來(lái)訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問(wèn)題。負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。1確保服務(wù)中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務(wù)。1負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對(duì)其中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時(shí)回應(yīng)業(yè)主提出的意見(jiàn)或建議。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)口頭及書(shū)面表達(dá)能力較強(qiáng)?？头韻徫徽f(shuō)明書(shū)直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺(tái)接待崗位職責(zé)： 熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。 定期征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量方面的意見(jiàn)或建議，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 熟練掌握已入住業(yè)主的房號(hào)、名稱，盡可能準(zhǔn)確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。 負(fù)責(zé)本部門(mén)區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時(shí)的處理。任職條件： 自然條件：年齡1825歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級(jí)酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。負(fù)責(zé)常住業(yè)主檔案的填寫(xiě)工作。B、有償代購(gòu)服務(wù)：別墅業(yè)主所需物品由私人管家代購(gòu)比較常用易買到的物品。負(fù)責(zé)業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。1通過(guò)“私人管家服務(wù)”所實(shí)現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對(duì)了解別墅業(yè)主的生日、國(guó)籍、以及個(gè)人生活習(xí)慣，要做到熟記于心，見(jiàn)到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國(guó)客人則盡量做到使用業(yè)主語(yǔ)言進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。文化程度：高中以上文化。語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語(yǔ)口語(yǔ)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。按公司有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，辦理各種費(fèi)用報(bào)銷的現(xiàn)金支付。準(zhǔn)確掌握業(yè)主欠費(fèi)情況，催促業(yè)主交納管理費(fèi)，編制收費(fèi)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表，提供資料配合公司采取措施催收管理費(fèi)。負(fù)責(zé)辦公文件登記、借閱、保管工作。負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。任職條件：自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識(shí)，具有財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項(xiàng)任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全和人員的人身安全。 編寫(xiě)的各系統(tǒng)設(shè)備手冊(cè)；審定班組工作計(jì)劃，制定本部門(mén)月、周工作計(jì)劃；檢查計(jì)劃完成情況。 當(dāng)本部門(mén)的工作需要公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)的協(xié)助時(shí)，負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。（審核運(yùn)行記錄表，對(duì)照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過(guò)大的情況要分析原因，及時(shí)采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時(shí)檢查修正；巡查本部門(mén)崗位，重點(diǎn)檢查勞動(dòng)紀(jì)律和工作狀況，現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時(shí)處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)檢查工作質(zhì)量和進(jìn)度；巡查公共場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織力量解決） 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開(kāi)拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費(fèi)用。負(fù)責(zé)組織本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊(duì)伍。1解答其它部門(mén)咨詢的工程技術(shù)問(wèn)題。 文化程度：高中以上學(xué)歷。 工作經(jīng)驗(yàn)：工程管理工作3年以上。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計(jì)、機(jī)械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識(shí)；具有組織實(shí)施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力。每年進(jìn)行防雷接地測(cè)量，并在《建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測(cè)記錄》中記錄。維修涂刷消防栓、消防水管、給排水主管道、管道配件、樓道、天臺(tái)，并做記錄。負(fù)責(zé)起草工程材料采購(gòu)計(jì)劃并確保所購(gòu)材料質(zhì)量。按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。負(fù)責(zé)提出節(jié)能降耗建議。負(fù)責(zé)收集、整理設(shè)備運(yùn)行資料，并對(duì)各類記錄文件進(jìn)行歸檔、保存。任職條件： 自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識(shí)，熟悉各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備的使用和維修保養(yǎng)；有較強(qiáng)的合作意識(shí)，持相關(guān)專業(yè)的上崗證，知識(shí)面廣，動(dòng)手能力強(qiáng)。 制定、執(zhí)行和落實(shí)關(guān)于安全方面的政策、規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查本小區(qū)范圍內(nèi)的一切不安全因素并報(bào)物業(yè)經(jīng)理；依據(jù)有關(guān)國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)管理規(guī)章制度，對(duì)全體員工的行為行使監(jiān)察權(quán)。 接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問(wèn)題和投訴。 負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊(duì)的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實(shí)消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。負(fù)責(zé)招聘、考核秩序維護(hù)員及屬下工作情況。任職條件： 自然條件：年齡：男25—35歲； 身高：175CM以上；身體健康，精力充沛； 文化程度：高中以上或接受過(guò)（公安、司法）專業(yè)學(xué)習(xí)畢業(yè)。 語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。秩序領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護(hù)員崗位職責(zé)： 在秩序主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門(mén)事務(wù)、管理秩序維護(hù)隊(duì)伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 建立健全各項(xiàng)秩序維護(hù)制度以及完善內(nèi)部規(guī)章制度及工作程序，檢查各部門(mén)安全規(guī)章制度的落實(shí)情況。 對(duì)錄用的新員工進(jìn)行上崗前的安全知識(shí)及防火知識(shí)的培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的專業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團(tuán)體建設(shè),處理各種關(guān)系，保障隊(duì)員身心健康,活躍隊(duì)員業(yè)余生活，使全體隊(duì)員保持心情舒暢，愉悅的開(kāi)展工作。 組織部?jī)?nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能力；負(fù)責(zé)業(yè)主遺失財(cái)物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項(xiàng)的處理。1 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各班的工作，認(rèn)真聽(tīng)取其工作報(bào)告，及時(shí)查處當(dāng)值時(shí)發(fā)生的治安案件及員工違紀(jì)問(wèn)題。1 發(fā)生火災(zāi)、失竊、人身意外等緊急非常事故時(shí)，要沉著應(yīng)變，立即采取有效措施并迅速報(bào)告上級(jí)，協(xié)助上級(jí)妥善處理。1 帶頭并督導(dǎo)下屬做好當(dāng)值工作記錄，完成各種工作報(bào)告、案件材料，并每日匯報(bào)當(dāng)值工作情況，每周工作小結(jié)，每月工作總結(jié)。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊(duì)伍情況，加強(qiáng)與施工方溝通，確保安全。任職條件： 自然條件：年齡：男22—30歲； 身高：175CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過(guò)相當(dāng)于高中以上教育，略懂電腦。 語(yǔ)言能力：普通話流利、略懂英語(yǔ)尤佳。 保持良好軍人站姿，樹(shù)立良好形象，禮貌待客，做到有問(wèn)必答。 嚴(yán)格管理進(jìn)出本小區(qū)的物品,外出物品必須憑業(yè)主和服務(wù)中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行。 嚴(yán)禁送盒飯人員使用客梯,如有發(fā)現(xiàn)除沒(méi)收通