【正文】 羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃羂聿薄螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肆葿蕿羈肆膈螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅荿羈膁莇蚄 袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆螅芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈羈蕆螄羆羈膇薇袂羇艿螂袈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃羂聿薄螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肆葿蕿羈肆膈螅襖膅 芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅荿羈膁莇蚄袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆螅芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈羈蕆螄羆羈膇薇袂羇艿螂袈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃羂聿薄螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肆葿蕿羈肆膈 螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅荿羈膁莇蚄袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆螅芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈羈蕆螄羆羈膇薇袂羇艿螂袈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃羂聿薄螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肆葿蕿 羈肆膈螅襖膅 芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅荿羈膁莇蚄袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆螅芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈羈蕆螄羆羈膇薇袂羇艿螂袈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃羂聿薄螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肆葿蕿羈肆膈 螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃蒅薆肅膂芅荿羈膁莇蚄袇膀葿蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒅羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆螅芅莈蒂肄芅蒀螈羀芄薃薀袆芃節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈羈蕆螄羆 羈膇薇袂羇艿螂袈羆蒁薅螄羅薃蒈肅羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕羆肀莂蒃羂聿薄螈袈肈芄薁螄 亞特蘭蒂斯 黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 “ 亞特蘭蒂斯 黃金時(shí)代 項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室 組織架構(gòu) ................................... 11 一期物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) .......................................................................... 12 二 、 人員編制說明 ...................................................................................................... 13 第三節(jié)： 崗位職責(zé) ........................................................................................................... 18 第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 ...................................................................................................... 38 第一節(jié)： 貼心管家服務(wù) ................................................................................................... 38 第二節(jié)：保潔服務(wù) ........................................................................................................... 45 第三節(jié)： 綠化服務(wù) ........................................................................................................... 46 第四節(jié)： 安全服務(wù) ........................................................................................................... 47 第五節(jié)：工程維修服務(wù) ................................................................................................... 49 第六節(jié)：行政人事管理 ................................................................................................... 51 第五章： 管理運(yùn)作 ............................................................................................................. 52 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第一 章：項(xiàng)目基本情況： 項(xiàng)目的基本情況： 物業(yè)名稱： 亞特蘭蒂斯地下 : 46061 ㎡ ) 容積率 : 總 戶 數(shù)： 共 239 戶 物業(yè)類型： 獨(dú)棟別墅 預(yù)計(jì)交樓時(shí)間： 2020 年 5 月 第二章：項(xiàng)目物業(yè)管理定位： 第一節(jié)： 項(xiàng)目特點(diǎn)分析 亞特蘭蒂斯 “亞特蘭蒂斯業(yè)主乘車、步行在園區(qū)，時(shí)刻有物業(yè)服務(wù)人員關(guān)注他（她）的需求，業(yè)主不在家，家中事務(wù)一個(gè)電話也可及時(shí)得到解決。 第三節(jié)： 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃 針對(duì) 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們展開了項(xiàng)目調(diào)研，通過項(xiàng)目的深入理解，深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細(xì)剖析了 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn)，確立了此物業(yè)管理方案。 1. 一種模式： 1）根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特 點(diǎn) 與購(gòu)買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟 別墅區(qū)域 項(xiàng)目 之獨(dú)棟 別墅 區(qū) 的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù) ２）貼心管家式服務(wù)管理模式的 5 大重點(diǎn)： a)專項(xiàng)管家 服務(wù) b)家居生活的全方位 “助理 ” c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式 d)高素質(zhì) +職能多面手 e)打造便捷、舒適的貴族生活 2. 三大重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對(duì)一的管家“亞特蘭蒂斯從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。 重點(diǎn)二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受 管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各 種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器 的保養(yǎng)等等 …從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺(tái)接待、 “管家 ”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì) ――禮儀 管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的 “虛榮心 ”，如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的 “虛榮心 ”。 管家不單單是指購(gòu)物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。很早以前，管家就開始將熨過的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人常看的版面，比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購(gòu)物版。正如熨報(bào)紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)上“亞特蘭蒂斯使業(yè)主在 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡(jiǎn)單，再次體現(xiàn)生活在 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 貴賓級(jí)的享受（這 2 個(gè)例如雖有些夸張，但并非不切合實(shí)際）。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完成整體管理完善。 與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬 “管家 ”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到 “管家 ”的作用，體會(huì)到順馳獨(dú)特超前 “管家 ”服務(wù)。 要求 “管家 ”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。 所有 “管家 ”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時(shí)效性（各類投訴回復(fù)不超過 24 小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不超過 12 小時(shí)），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。 接受業(yè) 主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。 措施二：高素質(zhì) +職能多面手 =強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。 b)職能多面手，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，利用有限的人力資源， 100%完成管家下派的任務(wù)。 a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。 “亞特蘭蒂斯 d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。 1)管家式 — 把整個(gè)獨(dú)棟別墅 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 安排 7 名管家 實(shí)行 管家式服務(wù)管理 ； 2）公共服務(wù) — 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 的整體公共服務(wù) 、 前臺(tái)接待檔案管理 、 信息協(xié)調(diào)中心等，由 片區(qū)經(jīng)理 直接負(fù)責(zé)。由于管家在 該 區(qū)管理協(xié)調(diào)所居的特殊 性 和其身肩各種職能的重要性，對(duì)管家要求的素質(zhì)和生活嘗試，知識(shí)的廣泛性和對(duì)物業(yè)服務(wù)觀念的深刻認(rèn)知度要相對(duì)管理員甚至 片區(qū)經(jīng)理 有質(zhì)的飛躍。 每個(gè)業(yè)仆由管家直接管理調(diào) 度，鑒于 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能 互補(bǔ)，便于管家調(diào)度，和及時(shí)滿足業(yè)主的需求，我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項(xiàng)目的 “高素質(zhì)＋職能多面手 ”人才。 公共服務(wù) ： 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 雖分 為 2 個(gè) 區(qū) ，但物業(yè)工作的開展需以一個(gè)整體規(guī)劃為導(dǎo)向。 由管理處直接負(fù)責(zé) 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 內(nèi)的保安保潔綠化，檔案管理，前臺(tái)接待，信息協(xié)調(diào)處的管理。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第三章： 組織架構(gòu)及 崗位配置 第 一 節(jié) 別墅物業(yè)的特點(diǎn)及物業(yè)服務(wù)要點(diǎn) 一、 別墅物業(yè)的特點(diǎn) 1. 區(qū)位特點(diǎn) ：多遠(yuǎn)離市區(qū)，基本生活設(shè)施配套不到位，使業(yè)主在日常生活中感覺到諸多不便； 2. 建筑特點(diǎn)： 項(xiàng)目主題突出， 別墅造型雅致美觀， 擁有私家花園， 毗鄰而居的規(guī)模不大，以 獨(dú)棟 為主； 3. 設(shè)備特點(diǎn)：公共設(shè)備較少，私宅裝修較豪華，高技術(shù)含量的設(shè)備設(shè) 施 、家電較多，燈具高檔，照明控制方式較為復(fù)雜等； 4. 環(huán)境特點(diǎn)：項(xiàng)目規(guī)模較大，依自然水域優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了豐富的戶外活動(dòng) 多 功能 水景 區(qū)域，如：停船甲板、 碼頭 ，垂釣臺(tái)等；綠化率高，植被品種多樣，景色怡人； 吡鄰設(shè)有七星級(jí)豪華國(guó)際主題酒店。他們?cè)趧e墅或常住，或階段性度假，或?qū)⑽飿I(yè)用于投資， 有較高層次的服務(wù)訴求 ，注重個(gè)人生活的私密性，特別強(qiáng)調(diào)園區(qū)的安全性； 6. 服務(wù)要求特點(diǎn)：注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化、實(shí)施有效的實(shí)現(xiàn)手段及質(zhì)量控制措施，強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)和業(yè)主個(gè)人感受。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 二、 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 1. 彌補(bǔ)生活配套的缺位，方便業(yè)主生活； 2. 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的及時(shí)性，做到隨需而動(dòng)，提高服務(wù)效率； 3. 嚴(yán)把訪客登記、通報(bào)關(guān)，增加園區(qū)流動(dòng)安全管理員的配置，提高園區(qū)的安全性； 4. 在二次裝修階段，特別強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)管理，僅在業(yè)主行為損害其他業(yè)主利益時(shí)， 才體現(xiàn)管理職能； 5. 配置專業(yè)綠化 園藝師 ，提高園區(qū)植物養(yǎng)管水平，滿足業(yè)主私家高檔綠植養(yǎng)管咨詢及代管方面的需求； 6. 提高維修人員家庭服務(wù)專業(yè)技能， 滿足業(yè)主家庭專用設(shè)備設(shè)施維修需求 。 第二節(jié)：組織架構(gòu)及編制說明： “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室 組織架構(gòu) 亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 一期物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 一期物業(yè) 片區(qū)經(jīng)理 1人 管家部 大管家 1 人 秩序維護(hù)部經(jīng)理 1 人 工程部經(jīng)理 1 人 管家助理 1 人 前臺(tái)接待 2 人 行政人事助理 1 人 秩序維護(hù)主管 1 人 內(nèi)部巡邏 16 人 環(huán)境經(jīng)理 1 人 綠化養(yǎng)護(hù) 2 人 中控室 10 人 社區(qū)主入口 21 人 社區(qū)次入口 3 人 秩序維護(hù)領(lǐng)班 4 人 工程領(lǐng)班 2 人 綠化領(lǐng)班 1 人 強(qiáng)弱電工 5 人 水系維護(hù)員 3 人 保潔主管 1 人 替班 3 人 保潔領(lǐng)班 1 人 綜合維修工 4 人 管家 7 人 巡邏艇駕駛員 1 人 保潔員 6 人 垃圾清運(yùn)員 2 名 保潔替班 3 名 出納 1 人 二 、 人員編制說明 整體工作時(shí)間安排 —— 為給業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)， 項(xiàng)目員工基本在項(xiàng)