【正文】 保質量，提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。發(fā)現損壞的設備，及時進行維修更換，確保系統正常工作。設置車輛疏導崗位，在高峰期間及時疏導，避免交通堵塞及意外破壞?；S池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。將巡視、保養(yǎng)頻率及質量標準分解落實到人。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合，確保良好狀態(tài)。每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現的問題。測定依據衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用。加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質、業(yè)務技能培訓，不斷提高業(yè)務能力，滿足工作需要。測定依據管理期限內無因管理原因造成火災發(fā)生。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務，消除消防隱患。測定依據培訓合格員工/員工總人數100%=100%質量保證措施建立完善的培訓制度，并嚴格執(zhí)行。v 檔案建立與完好率國家指標96%承諾指標96%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。（二）階段管理目標：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標：a、銷售配合目標v 銷售現場管理：實現整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好，在心中認可并愉快接受志誠物業(yè)。v 從設備建材選型、選材等方面提出建議。v 作好入伙資料準備。b、酒店式服務的實施目標v 具有優(yōu)質、完善功能的商務服務配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。v 每年進行業(yè)主滿意度調查，綜合滿意度達到95％以上。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。b、創(chuàng)建目標v 按照ISO9000質量體系要求實施管理，按質量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。三、 組織架構、人員配置（一）組織架構物業(yè)經理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領班秩序領班私人管家 機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務員員服務員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領班：1人1機電維修：4人12. 秩序領班：2人13. 秩序維護員：24人14．PA領班：2人15．綠化領班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預計總人數：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現階段未納入考慮。負責制定年度及月工作計劃。對因領導不力導致服務質量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。對因工作不認真、事前調研不夠而導致管理費使用不當或造成資產嚴重浪費負責。1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。 工作經驗：有四星級酒店或以上前廳部經理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經歷。崗位職責對上級下達指令的實施負責。負責新服務內容、新服務方式的策劃。負責組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。任職條件： 自然條件：年齡2435歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協調能力和社交技巧?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質服務，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協調其它部門給予幫助。1服從上級調遣，完成上級交辦的其它工作。 語言能力：普通話流利，懂英語口語。負責為別墅業(yè)主提供日常要求服務及各項代辦服務。C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯系，同時會收取服務費的服務。有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。工作經驗：具有良好的服務意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協調能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關系，能建立廣泛的社會關系和協作網絡；必須具備高星級酒店工作經驗。負責辦理銀行業(yè)務，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調節(jié)表。制定財務分析報告，對公司開展各項服務的收支狀況進行分析并做出準確合理的分析。1負責起草公司物品采購計劃、落實采購、填寫出入庫單據、發(fā)放物品等工作。語言能力：普通話流利，略懂英語。 負責所有設備的運行、保養(yǎng)、維修。 為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現場工作情況，發(fā)現問題及時處理。1及時掌握本部門員工的學習、生活及思想狀況，定期召開部門會議：總結工作，聽取意見，加強與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。 專業(yè)技術職稱：助理工程師以上職稱。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責：熟悉強弱電設備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統、消防及水池水位控制線路等。每日巡視水、電、電梯、空調系統的運行情況，做好記錄，發(fā)現故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統的空氣開關、斷路器、電表等用電設備是否正常運行。每月對公共用水、用電量進行統計，如有異常，進行分析并進行解決。1按時、按質、按量完成上級領導交辦的其它工作。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 負責與有關政府部機構、國家安全部門、公安、消防部門等進行業(yè)務聯系，配合、協調有關工作和業(yè)務往來。 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。 工作經驗：有高級酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經驗。 按指令分配、布置本班的工作任務,并在業(yè)務上進行指導。 維護本項目內部治安秩序、預防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協助主管落實安全工作任務。 調配秩序維護員實施內外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點部門和要害部位，及時發(fā)現并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營業(yè)和危及住戶、員工與項目安全的行為。1 協助上級計劃、組織護衛(wèi)培訓和全體員工的法紀宣傳教育，培訓下屬，不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。1 及時、有效的完成上級交辦的其它工作。門崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無 崗位職責： 負責維持大門秩序，大膽管理,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進入本小區(qū)。 規(guī)范客、貨電梯的使用，所有大型設備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護部聯系，并從車庫及貨梯上下。 嚴禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進入小區(qū)。 語言能力：普通話流利。 消防監(jiān)控中心值班員應能熟練操作消防主控設備、監(jiān)控系統、電梯控制系統、煤氣報警系統、消防廣播系統、巡更系統。 消防主機出現報警信號時，立即看準地點，通知巡邏隊員或離現場最近的隊員查看確認，期間要詢問隊員到達的速度，確認火警后按消防應急程序操作。 發(fā)現機器設備故障，立即報當值領班通知工程人員維修。 工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。 巡邏路線按巡更系統規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽到）。 檢查各處消防設施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設施、器材分布位置和使用方法，遇火警時沉著、冷靜要立即通知領班，根據情況采取有效措施滅火、疏散人員。 及時、有效的完成上級交代的其它工作。 業(yè)務素質：有一定的對業(yè)主服務工作經驗，警惕性強。 值班時不得和閑雜人員聊天，無車輛進出時協助觀察崗位周邊情況，發(fā)現可疑人員和情況立即報告。做好進出車輛登記和外觀情況檢查記錄。1檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現漏水（油）或未關好車門（窗）等情況， 及時通知司機（車主）或報告護衛(wèi)領班。 工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護或收銀工作，熱愛本職工作，責任心強。 當值時要積極指揮疏導進場車輛，指示業(yè)主進入泊車車道及駛入車庫的方向,防止堵塞通道。 如遇突發(fā)事件，應立即控制事態(tài)近一步發(fā)生，同時立即報告領班。 夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。任職條件： 自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。外圍崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無 崗位職責： 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好。 白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設施及警戒標識，報告領班安排巡邏隊員到樓頂檢查安全措施。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進入。 工作經驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，對本職工作熟悉，服過兵役或受過武術訓練，熱愛本職，責任心強。禮貌而職業(yè)地問候、迎送業(yè)主，并負責駕駛小車接送業(yè)主。提供雨傘租借服務。主動提供委托代辦服務，并作記錄。 工作經驗：具有高星級酒店或物業(yè)管理秩序維護工作經驗者優(yōu)先。 全權負責本部門的日常運作。 確保各項工作按部門工作程序正常完成。 實施本部門員工的在職培訓工作。1 建立公共區(qū)域的特別清潔計劃及綠化保養(yǎng)計劃。1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。 工作經驗：五年以上高星級酒店或高檔物業(yè)環(huán)境管理工作經驗。監(jiān)督控制清潔用品申領、保管與消耗，控制成本和費用。 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護公司聲譽。 與有關部門保持溝通、協調，主動征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進清潔保養(yǎng)工作。1 執(zhí)行上級指令，帶領下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護任務。1 負責員工的在職培訓工作，不斷提高其專業(yè)知識技能。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設備、用品的管理控制達到公司要求并能完成正常工作。2 主持交接班，認真交接未盡事宜。 文化程度：高中以上文化。 負責高層樓道雜物的清理工作。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴禁妨礙業(yè)主活動與休息。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當要求。1 及時申領、補充各種備品并規(guī)范擺放。1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。 文化程度：初中以上文化。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領班直接下屬：無崗位職責： 熟記項目內的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。 服務主管安排，遵守紀律，完成領導交待的其它工作。 工作經驗：具有酒店或物業(yè)綠化工作經驗，服務意識強、能吃苦耐勞。③ 對影響今后正常管理運行的問題及時同發(fā)展商協商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。③ 定期組織員工培訓，強調針對實際存在的問題進行案例教學。制定共用部位、共用設施定期維修計劃并落實。b、配備紅外閉路監(jiān)視設備和先進智能的門禁系統，加強外來人員的控制。f、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務技能、工作流程、管理制度等方面的培訓。建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做出正確反應l 室內維修管理設置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效的維修服務。（二）酒店特色服務內容酒店特色服務是根據項目定位和業(yè)主自身的個性化需求而設立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質素，創(chuàng)造舒適、高貴、現代的上流社會生活方式。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎。b、引進供應商，簽訂合作合同。f、實施項目推廣。b. 服務指南Service Directory, 家居安全指引手冊Home Safety Guide。f、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。j、其它：小區(qū)內免費小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水/訂牛奶服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。d、室內鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè)主設計及布置房間。私人管家服務的主要目的：● 縮短服務流程，減少服務環(huán)節(jié)；把原來服務流程的“環(huán)”簡化成一條線或一個點；把原來的“業(yè)主動，管家靜”，轉變?yōu)椤肮芗覄?，業(yè)主靜”，變被動為主動。 ● 私人管家并非管理服務的調度人員，也非普通意義上的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。崗位特性：典型的復合崗，主要工作內容為提供私人管家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。私人管家服務內容： （管理公司保留根據實際情況調整服務內容的權利）。管家經常在自管區(qū)域內主動送服務上門，不僅提供提高了服務質量，更成倍提高了服務效率。f、其它服務：收發(fā)傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內維修的有償服務。h、