【正文】 …………… 12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………… 12616）監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12717）消防風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12818）消防主機(jī)維護(hù)管理制度 ………………………………………………… 12919）消防濕式報警閥維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………… 13020）設(shè)備資料管理規(guī)程 ……………………………………………………… 13121）能源管理規(guī)程 …………………………………………………………… 132 22）公共區(qū)域維修管理規(guī)程 ………………………………………………… 13323）鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… 13424）維修工具管理規(guī)定 ……………………………………………………… 1357．公共清潔綠化管理 ……………………………………………………… 1351）PA服務(wù)員操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1352）PA交接班規(guī)程 …………………………………………………………… 1373）PA衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………… 1384）PA員工安全操作手冊 …………………………………………………… 1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程 ……………………………………………………… 1406）突發(fā)事件處理預(yù)案 ……………………………………………………… 1417）消殺管理規(guī)程 …………………………………………………………… 1428）入戶清潔管理規(guī)程 ……………………………………………………… 1449）清潔機(jī)械保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 14510）綠化管理規(guī)定 …………………………………………………………… 14511）植物更換及擺放規(guī)程 …………………………………………………… 147六、財務(wù)管理—收支測算1）項目前三年物業(yè)管理費用預(yù)測 ………………………………………… 1462）經(jīng)營支出匯總及單位成本 ……………………………………………… 1473）經(jīng)營狀況分析 …………………………………………… 153一、項目情況（1）項目的基本情況：物業(yè)名稱：　 蕪湖濱湖新區(qū)凱輝集團(tuán)v 在2010年底，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實施。保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%≥99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。測定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。v 火災(zāi)發(fā)生率國家指標(biāo)1‰承諾指標(biāo)無承諾標(biāo)準(zhǔn)無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。內(nèi)部管理目標(biāo)v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率國家指標(biāo)80%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。重視檔案管理工作。v 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)v 進(jìn)行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。v 嚴(yán)格控制成本，對用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。v 達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項要求。對因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費不能及時足額收繳負(fù)責(zé)，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)。1有權(quán)對員工進(jìn)行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)?？头鞴苈毼徽f明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺接待工作概述：督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。負(fù)責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財產(chǎn)安全和人員的人身安全。負(fù)責(zé)組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊伍。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計、機(jī)械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識；具有組織實施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力。按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。 工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗。 負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。秩序領(lǐng)班崗位說明書直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護(hù)員崗位職責(zé)： 在秩序主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門事務(wù)、管理秩序維護(hù)隊伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 組織部內(nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能力；負(fù)責(zé)業(yè)主遺失財物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項的處理。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊伍情況，加強(qiáng)與施工方溝通，確保安全。 嚴(yán)格管理進(jìn)出本小區(qū)的物品,外出物品必須憑業(yè)主和服務(wù)中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)行業(yè)做過秩序維護(hù)工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。消防監(jiān)控中心電話嚴(yán)禁非工作原因使用。精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高中以上教育。 須熟悉各樓層施工隊分布情況,檢查各處消防設(shè)施是否完好,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時，必須在最短時間(3分鐘內(nèi))趕至現(xiàn)場，并將結(jié)果反饋至控制中心。 語言能力：普通話流利。 阻止閑雜人員、與工作無關(guān)的人員從花園進(jìn)出和攜帶物品外出。任職條件： 自然條件：性別不限，年齡：19—28歲；女身高：163CM以上，男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 認(rèn)真巡查車場各區(qū)域，保持高度警惕，注意中心設(shè)施有無遭破壞,嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員，及時清理閑雜人員，防止意外事件發(fā)生。1 其它上級交辦的各項臨時任務(wù)。 每班次對外圍護(hù)欄最少要做全面檢查，檢查有無斷裂或認(rèn)為破壞的跡象。任職條件： 自然條件：年齡：男19—30歲； 身高：173CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。提供報紙、信件收發(fā)派送服務(wù)。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。 培訓(xùn)并評估員工。1 檢查樓層及公共區(qū)域的清潔情況，確保衛(wèi)生要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 文化程度：高中以上文化。 任何需要時從事下屬的工作或示范操作，確保各項工作按部門工作程序正常完成。1 教育監(jiān)督下屬提供禮貌服務(wù)，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動與休息。1 對所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實施有效的、檢查和監(jiān)督。任職條件： 自然條件：年齡35歲以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端莊。 提高對業(yè)主意識，做到禮貌服務(wù)。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。任職條件： 自然條件：年齡20歲35歲以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端莊。 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。② 接收設(shè)備、公共設(shè)施、住宅室內(nèi)，組成接管驗收小組，按《接管驗收表》規(guī)定內(nèi)容驗收。制定共用部位、共用設(shè)施的日常維修保養(yǎng)計劃。e、隊伍實行嚴(yán)格的軍事化管理。由專業(yè)園藝人員對小區(qū)綠化進(jìn)行設(shè)計與管理，創(chuàng)造清新、美好的生活環(huán)境。特色服務(wù)項目的開展推廣方式a、根據(jù)項目特點、業(yè)主群類型，確定業(yè)主需求。 具體服務(wù)內(nèi)容： （1）提供無償服務(wù)，參考服務(wù)項目： a、服務(wù)卡片：印制精美的無償、有償服務(wù)電話、服務(wù)項目、價格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時了解并得到及時周到的服務(wù)。i、社區(qū)文化服務(wù)：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動，增進(jìn)與業(yè)主的溝通。（3）私人管家服務(wù)理念隨著社會經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業(yè)主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、玩、樂之中，而是追求更高質(zhì)量的物質(zhì)與精神的享受。有償服務(wù)：擦鞋服務(wù)、代辦/代購服務(wù)、收送洗衣、入戶清潔、各項代訂服務(wù)（機(jī)票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務(wù)服務(wù)包括中英文打字收發(fā)傳真、復(fù)印等無償服務(wù)：咨詢服務(wù)、訂報服務(wù)、訂水/訂牛奶服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通工作流程：a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出服務(wù)需求，服務(wù)中心做好記錄；b、服務(wù)中心向別墅業(yè)主介紹服務(wù)價格；c、別墅業(yè)主確認(rèn)價格，服務(wù)中心與業(yè)主預(yù)約服務(wù)時間；d、服務(wù)中心安排私人管家上門服務(wù)；e、別墅業(yè)主到付費，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收據(jù)；f、服務(wù)中心進(jìn)行別墅業(yè)主回訪?！?樹立管“家”的觀念，強(qiáng)化“情感化”服務(wù)私人管家模式首先強(qiáng)調(diào)的是把自管區(qū)域的業(yè)主看作“家人”，用對待家人態(tài)度服務(wù)業(yè)主。c、擦鞋服務(wù)：為別墅業(yè)主提供不同檔次的擦鞋服務(wù)。e、免費派發(fā)的消費旅游雜志、旅游宣傳資料（數(shù)量及種類視乎與相關(guān)方所爭取的結(jié)果定）。e、確定宣傳推廣方式，制作相應(yīng)的廣告，加強(qiáng)推廣力度。b、由于服務(wù)鏈條簡化，及時性較強(qiáng)，為增進(jìn)業(yè)主和管理方彼此的了解提供了可能。健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛被盜及亂停放現(xiàn)象發(fā)生。健全各崗位制度，責(zé)任到人；人防、技防相結(jié)合，專業(yè)防范與業(yè)主自發(fā)防范相結(jié)合，開展群防、群治：a、擬設(shè)立道口、監(jiān)控崗位，嚴(yán)格審查和監(jiān)控進(jìn)出的人員和車輛。② 制定設(shè)備維保計劃，由維保單位進(jìn)行的維保工程，同樣按制定之計劃監(jiān)管。 文化程度：初中以上學(xué)歷。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店或物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗，能吃苦耐勞、服務(wù)意識強(qiáng)。1 遵守公司的各項規(guī)章制度。 愛護(hù)作業(yè)工具、器材及用品，在保證質(zhì)量的前提下盡可能節(jié)省清潔保養(yǎng)用品，嚴(yán)禁私用和送與他人。保潔員崗位說明書直接上司：PA領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清掃和清潔工作。2 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行酒店規(guī)章制度。1 熟悉清潔機(jī)具設(shè)備的構(gòu)造性能和工作原理，負(fù)責(zé)簡單維修并監(jiān)督下屬愛護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。 帶頭并監(jiān)督下屬執(zhí)行員工守則及消防、安全、設(shè)備設(shè)施等管理制度，確保所屬部位和工作場所平安，無火險隱患，設(shè)備設(shè)施完好。PA/綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)直屬上司：環(huán)境主管直接下屬：保潔員/綠化工崗位職責(zé)： 督導(dǎo)清潔保養(yǎng)工作，保證上級下達(dá)指令的實施與完成。1 制定部門崗位責(zé)職及各項操作規(guī)程。 確保清潔、綠化物品的月盤點工作的完成。 環(huán)境主管崗位說明書直屬上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：PA領(lǐng)班崗位職責(zé)： 向物業(yè)經(jīng)理匯報當(dāng)值期間本部門的運作情況。服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。禮賓員崗位說明書直接上司：客服助理直接下屬：無工作概述：為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；崗位職責(zé)：保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 發(fā)現(xiàn)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)