【正文】 一個(gè)管家就是一個(gè)封閉的服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)。 c、位置及周邊消費(fèi)設(shè)施指引地圖：為別墅業(yè)主消費(fèi)指引提供幫助。特色服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)a、特色服務(wù)項(xiàng)目，本質(zhì)上相同的，都是提供“一對(duì)一”的服務(wù)，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的良性互動(dòng)。l 秩序維護(hù)、消防管理與業(yè)主簽署區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書，建立消防責(zé)任制。任職條件： 自然條件：年齡35周歲以下，男女不限。1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉飯店清潔養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和各種清潔劑和機(jī)器的操作使用方法，有一定綠化經(jīng)驗(yàn)及督導(dǎo)能力。1 檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量及、裝潢、綠化、設(shè)備設(shè)施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。 語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話、略懂英語(yǔ)。 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。對(duì)業(yè)主提出的投訴和需求做出反應(yīng)，或向業(yè)主指引正確的處理途徑。 維護(hù)外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍公共設(shè)施設(shè)備、花草樹(shù)木和圍欄。 對(duì)于聚集在主車道上的閑雜人員，勸其迅速離開(kāi)主車道，以免發(fā)生交通事故。按照車輛進(jìn)出管理流程正確運(yùn)用車輛指揮手勢(shì)指揮車輛的進(jìn)出和停泊。 檢查當(dāng)值范圍內(nèi)有無(wú)安全隱患，消防器具是否被移動(dòng)，消防通道、樓梯是否被堵塞、各種指示燈標(biāo)識(shí)是否完整無(wú)損，施工現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)亂拉亂接電源等違章情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。 消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁存放任何易燃易爆物品。 嚴(yán)禁送盒飯人員使用客梯,如有發(fā)現(xiàn)除沒(méi)收通行證外，令其清除油湯，不許其進(jìn)入小區(qū)。1 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各班的工作，認(rèn)真聽(tīng)取其工作報(bào)告，及時(shí)查處當(dāng)值時(shí)發(fā)生的治安案件及員工違紀(jì)問(wèn)題。負(fù)責(zé)招聘、考核秩序維護(hù)員及屬下工作情況。負(fù)責(zé)提出節(jié)能降耗建議。1解答其它部門咨詢的工程技術(shù)問(wèn)題。任職條件：自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。1通過(guò)“私人管家服務(wù)”所實(shí)現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對(duì)了解別墅業(yè)主的生日、國(guó)籍、以及個(gè)人生活習(xí)慣，要做到熟記于心，見(jiàn)到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國(guó)客人則盡量做到使用業(yè)主語(yǔ)言進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通。任職條件： 自然條件：年齡1825歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。負(fù)責(zé)編寫、及時(shí)更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實(shí)施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。對(duì)所管理的項(xiàng)目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負(fù)責(zé)。（3）長(zhǎng)期（成立業(yè)主委員會(huì)后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、愿景目標(biāo)v 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級(jí)服務(wù)”及“帖心管家”完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。v 從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本控制等方面提出建議。結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛(ài)家園”。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理，填寫處理記錄。住宅物業(yè)管理費(fèi)： 元/M2（2）其他指標(biāo)：客戶服務(wù)目標(biāo)v 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)95％以上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測(cè)定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%≥95%質(zhì)量保證措施實(shí)行開(kāi)放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對(duì)維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無(wú)損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)雜物。v 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)≥99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾，社區(qū)無(wú)異味。制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。v 銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造：營(yíng)造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù)，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“首問(wèn)責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。1負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施工作。 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問(wèn)詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。完成別墅業(yè)主委托的各項(xiàng)代辦服務(wù)，其中包括：A、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、水費(fèi)讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單，將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計(jì)劃措施的實(shí)施，同時(shí)協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個(gè)轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。秩序維護(hù)主管崗位說(shuō)明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)： 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序。 熟悉本項(xiàng)目的內(nèi)外環(huán)境、社會(huì)治安情況、各項(xiàng)規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對(duì)項(xiàng)目的秩序維護(hù)工作進(jìn)行檢查、督促，妥善安排部署當(dāng)值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當(dāng)值過(guò)程中發(fā)生不安全問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。消防監(jiān)控崗崗位說(shuō)明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 消防監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，誰(shuí)當(dāng)班、誰(shuí)負(fù)責(zé)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識(shí)，警惕性強(qiáng)。 認(rèn)真查驗(yàn)外出車輛號(hào)碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和溝通能力，警惕性強(qiáng)。 語(yǔ)言能力：普通話流利。業(yè)務(wù)素質(zhì)：對(duì)有一定的觀察可疑人員和對(duì)業(yè)主服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有對(duì)業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及指令。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓(xùn)屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問(wèn)。2 帶頭并嚴(yán)格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完善本職范圍的工作制度，使各項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化。完工后應(yīng)將移動(dòng)設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。 語(yǔ)言能力：熟練掌握普通話。 正常運(yùn)行階段① 實(shí)行崗位責(zé)任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實(shí)施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實(shí)。敬業(yè)愛(ài)崗，加強(qiáng)秩序維護(hù)員培訓(xùn)，強(qiáng)化“預(yù)防為主”原則，防止可疑人員進(jìn)入小區(qū)。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。b、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提供室內(nèi)維修的有償服務(wù)。崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車穿梭、臨時(shí)別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時(shí)客戶熱線服務(wù)、代訂報(bào)刊服務(wù)、代訂購(gòu)鮮花服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶、電話開(kāi)通、有線電視開(kāi)通、住戶VIP優(yōu)惠卡。b、引進(jìn)供應(yīng)商，簽訂合作合同。f、完善培訓(xùn)體系，邀請(qǐng)星級(jí)酒店顧問(wèn)管理專家定期進(jìn)行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等方面的培訓(xùn)。③ 對(duì)影響今后正常管理運(yùn)行的問(wèn)題及時(shí)同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。 文化程度：初中以上文化。作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，要主動(dòng)微笑禮讓，說(shuō)聲對(duì)不起，操作、走路、說(shuō)話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用品的管理控制達(dá)到公司要求并能完成正常工作。 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護(hù)公司聲譽(yù)。1 建立公共區(qū)域的特別清潔計(jì)劃及綠化保養(yǎng)計(jì)劃。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級(jí)酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，對(duì)本職工作熟悉，服過(guò)兵役或受過(guò)武術(shù)訓(xùn)練，熱愛(ài)本職，責(zé)任心強(qiáng)。任職條件： 自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)或收銀工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對(duì)業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，警惕性強(qiáng)。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 語(yǔ)言能力：普通話流利。1 及時(shí)、有效的完成上級(jí)交辦的其它工作。 按指令分配、布置本班的工作任務(wù),并在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)。 語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。工程人員崗位說(shuō)明書直接上級(jí)：工程主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時(shí)與會(huì)計(jì)共同核對(duì)銀行日記賬與銀行對(duì)賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù)?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領(lǐng)班前臺(tái)接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家 機(jī)電維修工秩序維護(hù)員禮賓員會(huì)所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺(tái)接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領(lǐng)班：1人1機(jī)電維修：4人12. 秩序領(lǐng)班：2人13. 秩序維護(hù)員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計(jì)總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會(huì)所功能平面規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷售配合目標(biāo)v 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。測(cè)定依據(jù)管理期限內(nèi)無(wú)因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。對(duì)維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。v 違章發(fā)生率國(guó)家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)1%測(cè)定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%≤1%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。v 財(cái)務(wù)收支平衡，力爭(zhēng)略有贏利。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)： 元/ M2組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭，并及時(shí)進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。v 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修控制在8小時(shí)內(nèi)完成。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量100%=95%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)v 參與竣工驗(yàn)收，作好工程接管驗(yàn)收。v 通過(guò)對(duì)會(huì)所、服務(wù)（商務(wù)）中心等精心的經(jīng)營(yíng)，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目，努力提高物業(yè)的附加價(jià)值。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、策劃、確定酒店特色服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)編寫服務(wù)中心工作手冊(cè)和其它管理文件。 語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)口頭及書面表達(dá)能力較強(qiáng)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級(jí)酒店和物業(yè)管理客戶服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。文化程度：高中以上文化。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上同職工作經(jīng)驗(yàn)。 文化程度：高中以上學(xué)歷。負(fù)責(zé)收集、整理設(shè)備運(yùn)行資料，并對(duì)各類記錄文件進(jìn)行歸檔、保存。任職條件： 自然條件：年齡：男25—35歲； 身高：175CM以上；身體健康，精力充沛； 文化程度：高中以上或接受過(guò)（公安、司法）專業(yè)學(xué)習(xí)畢業(yè)。1 發(fā)生火災(zāi)、失竊、人身意外等緊急非常事故時(shí)，要沉著應(yīng)變，立即采取有效措施并迅速報(bào)告上級(jí)，協(xié)助上級(jí)妥善處理。 做好雨具及其它臨時(shí)暫存物品的保管工作。 對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝和上級(jí)通知的嫌疑人員及犯罪、災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施跟蹤或定點(diǎn)錄像。 做好關(guān)于電路、電線、燈等故障的記錄并將記錄報(bào)告給工程部，遵守消防安全檢查制度。