【正文】 投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。f、實施項目推廣。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎。建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做出正確反應l 室內(nèi)維修管理設置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效的維修服務。b、配備紅外閉路監(jiān)視設備和先進智能的門禁系統(tǒng)，加強外來人員的控制。③ 定期組織員工培訓，強調(diào)針對實際存在的問題進行案例教學。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗，服務意識強、能吃苦耐勞。綠化工崗位說明書直接上司：綠化領班直接下屬：無崗位職責： 熟記項目內(nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。1 確保個人衛(wèi)生及儀容儀達到公司要求。 聽取業(yè)主投訴意見，立即滿足業(yè)主正當要求。 負責高層樓道雜物的清理工作。2 主持交接班，認真交接未盡事宜。1 負責員工的在職培訓工作，不斷提高其專業(yè)知識技能。 與有關部門保持溝通、協(xié)調(diào)，主動征求意見并向上級反饋、建議，不斷改進清潔保養(yǎng)工作。監(jiān)督控制清潔用品申領、保管與消耗，控制成本和費用。1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。 實施本部門員工的在職培訓工作。 全權(quán)負責本部門的日常運作。主動提供委托代辦服務，并作記錄。禮貌而職業(yè)地問候、迎送業(yè)主，并負責駕駛小車接送業(yè)主。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進入。外圍崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無 崗位職責： 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答接班后立即檢查對講機是否完好。 夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。 當值時要積極指揮疏導進場車輛，指示業(yè)主進入泊車車道及駛?cè)胲噹斓姆较?防止堵塞通道。1檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關好車門（窗）等情況， 及時通知司機（車主）或報告護衛(wèi)領班。 值班時不得和閑雜人員聊天，無車輛進出時協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報告。 及時、有效的完成上級交代的其它工作。 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級安排路線巡查打點（或簽到）。 發(fā)現(xiàn)機器設備故障，立即報當值領班通知工程人員維修。 消防監(jiān)控中心值班員應能熟練操作消防主控設備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。 嚴禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進入小區(qū)。門崗崗位說明書直接上司：秩序領班直接下屬：無 崗位職責： 負責維持大門秩序，大膽管理,做好來訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進入本小區(qū)。1 協(xié)助上級計劃、組織護衛(wèi)培訓和全體員工的法紀宣傳教育，培訓下屬，不斷提高其專業(yè)知識和技能；考核評估下屬，每月按時呈報對下屬的考評與獎懲意見。 維護本項目內(nèi)部治安秩序、預防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實安全工作任務。 工作經(jīng)驗：有高級酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經(jīng)驗。 負責與有關政府部機構(gòu)、國家安全部門、公安、消防部門等進行業(yè)務聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關工作和業(yè)務往來。1按時、按質(zhì)、按量完成上級領導交辦的其它工作。每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級匯報并及時處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關、斷路器、電表等用電設備是否正常運行。 專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。 為了掌握第一手資料，堅持每天抽查各班組的現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。語言能力：普通話流利，略懂英語。制定財務分析報告，對公司開展各項服務的收支狀況進行分析并做出準確合理的分析。工作經(jīng)驗：具有良好的服務意識、推銷意識和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關系，能建立廣泛的社會關系和協(xié)作網(wǎng)絡；必須具備高星級酒店工作經(jīng)驗。C、特殊代辦：指不易做到，需請示部門進行多方面的聯(lián)系，同時會收取服務費的服務。 語言能力：普通話流利，懂英語口語。 對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個部門的成本費用。負責新服務內(nèi)容、新服務方式的策劃。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導致管理費使用不當或造成資產(chǎn)嚴重浪費負責。負責制定年度及月工作計劃。b、創(chuàng)建目標v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。v 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到95％以上。v 作好入伙資料準備。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好，在心中認可并愉快接受志誠物業(yè)。v 檔案建立與完好率國家指標96%承諾指標96%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務，消除消防隱患。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務技能培訓，不斷提高業(yè)務能力，滿足工作需要。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。發(fā)現(xiàn)損壞的設備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立嚴格的維修制度，實行24小時值班（設立專線電話）。采用情理、經(jīng)濟、法律手段及時處理。v 維修服務回訪率國家指標100%承諾指標100%承諾標準及時回訪，責任到人。組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。月。蕪湖府物業(yè)管理方案蕪湖志誠物業(yè)管理有限公司2009年4月目 錄一、 項目情況 ……………………………………………………………... 6二、 管理目標1． 主體管理目標 ………………………………………………………… 62． 階段管理目標 ………………………………………………………… 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責1．組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 182．人員配備 ……………………………………………………………… 18 3．崗位職責 ……………………………………………………………… 19四、 服務內(nèi)容 （一）常規(guī)服務內(nèi)容 ………………………………………………………… 41（二）酒店特色服務內(nèi)容 …………………………………………………… 42五、 管理運作（一）人員培訓及管理 ……………………………………………………… 48（二）檔案管理 ……………………………………………………………… 50（三）管理制度及規(guī)程 ……………………………………………………… 531．入伙流程圖 ……………………………………………………………… 532．業(yè)主投訴和回訪 ………………………………………………………… 54 3．酒店式特色服務 ………………………………………………………… 551）私人管家服務操作規(guī)程 ………………………………………………… 552）叫醒服務規(guī)程 …………………………………………………………… 563）訂報、訂購鮮花服務規(guī)程 ……………………………………………… 574）行李寄存與提取服務規(guī)程 ……………………………………………… 585）禮賓物品傳送服務規(guī)程 …………………………………………………… 596）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務規(guī)程 …………………………………………………… 607）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程 ………………………………………………… 618）禮賓臺風、暴雨預警服務信息 …………………………………………… 619）禮賓行李服務操作程序 …………………………………………………… 6210）委托訂車服務規(guī)程 ……………………………………………………… 6311）特快專遞服務規(guī)程 ……………………………………………………… 6412）打印服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6413）傳真服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6514）復印服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6615）機票代訂服務規(guī)程 ……………………………………………………… 6816）委托代辦服務操作規(guī)程 ………………………………………………… 6817）借傘服務規(guī)程 …………………………………………………………… 6918）收送洗衣操作規(guī)程 ……………………………………………………… 704．裝修管理規(guī)程 …………………………………………………………… 715． 安全消防管理 …………………………………………………………… 741） 秩序領班崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 742）大門崗崗位工作規(guī)程 …………………………………………………… 753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ……………………………………………… 774）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ……………………………………………………… 785）車庫出口崗崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 806）車場巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 817）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 828）巡更管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 839）物品出入管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8410）停車場緊急情況處理規(guī)程 ………………………………………………… 8511）秩序維護部會議規(guī)程 …………………………………………………… 8712）對講機使用管理規(guī)程 ……………………………………………………… 8813）秩序維護部鑰匙使用管理規(guī)程 ………………………………………………8814）緊急集合管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8915） 停車場管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8916）一般性救護程序 …………………………………………………………… 9117）煤氣泄漏應急處理程序 …………………………………………………… 9218）突發(fā)停電處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 …………………………………………………… 9520）電梯困人處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9521）突發(fā)應急事件處理規(guī)程 …………………………………………………… 9622）安全委員會及管理制度 …………………………………………………… 9823）安全會議規(guī)程 ……………………………………………………………… 10324）消防管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 10425）消防安全檢查規(guī)程 ………………………………………………………… 10526）消防演習規(guī)程 ……………………………………………………………… 10627）火警處理程序 ……………………………………………………………… 1066．工程維修管理 ……………………………………………………………… 1101）設施設備綜合管理規(guī)程 …………………………………………………… 1102）綜合維修管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1113）電梯運行管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1124）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 1135）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 ………………………………………… 1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………………… 1168）發(fā)電機安全操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1189）發(fā)電機運行管理規(guī)程 ……………………………………………………… 11910）發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12011）變壓器室運行管理規(guī)程 …………………………………………………… 12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12313）高壓配電室管理制度 ……………………………………………………… 12414）低壓配電室值班管理制度 ……………………………………