【正文】 投訴、建議并實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化跟蹤回訪服務(wù)。f、實(shí)施項(xiàng)目推廣。隨著了解的加深，逐漸建立互信的基礎(chǔ)。建立緊急事件處理程序，對(duì)火警、匪警、臺(tái)風(fēng)等緊急事件及時(shí)做出正確反應(yīng)l 室內(nèi)維修管理設(shè)置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時(shí)、高效的維修服務(wù)。b、配備紅外閉路監(jiān)視設(shè)備和先進(jìn)智能的門禁系統(tǒng)，加強(qiáng)外來(lái)人員的控制。③ 定期組織員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)實(shí)際存在的問(wèn)題進(jìn)行案例教學(xué)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有酒店或物業(yè)綠化工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、能吃苦耐勞。綠化工崗位說(shuō)明書直接上司：綠化領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)： 熟記項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化面積和布局，熟知花草樹木的名稱及其管理作業(yè)程序。1 確保個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀達(dá)到公司要求。 聽取業(yè)主投訴意見(jiàn)，立即滿足業(yè)主正當(dāng)要求。 負(fù)責(zé)高層樓道雜物的清理工作。2 主持交接班，認(rèn)真交接未盡事宜。1 負(fù)責(zé)員工的在職培訓(xùn)工作，不斷提高其專業(yè)知識(shí)技能。 與有關(guān)部門保持溝通、協(xié)調(diào)，主動(dòng)征求意見(jiàn)并向上級(jí)反饋、建議，不斷改進(jìn)清潔保養(yǎng)工作。監(jiān)督控制清潔用品申領(lǐng)、保管與消耗，控制成本和費(fèi)用。1 控制成本、制定部門物品的使用及發(fā)放。 實(shí)施本部門員工的在職培訓(xùn)工作。 全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的日常運(yùn)作。主動(dòng)提供委托代辦服務(wù)，并作記錄。禮貌而職業(yè)地問(wèn)候、迎送業(yè)主，并負(fù)責(zé)駕駛小車接送業(yè)主。 勸阻衣冠不整、精神不正常、穿拖鞋、帶寵物的訪客進(jìn)入。外圍崗崗位說(shuō)明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問(wèn)必答接班后立即檢查對(duì)講機(jī)是否完好。 夜班值班人員必須佩帶手電筒等照明工具。 當(dāng)值時(shí)要積極指揮疏導(dǎo)進(jìn)場(chǎng)車輛，指示業(yè)主進(jìn)入泊車車道及駛?cè)胲噹?kù)的方向,防止堵塞通道。1檢查停泊車輛的車況，若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時(shí)通知司機(jī)（車主）或報(bào)告護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班。 值班時(shí)不得和閑雜人員聊天，無(wú)車輛進(jìn)出時(shí)協(xié)助觀察崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員和情況立即報(bào)告。 及時(shí)、有效的完成上級(jí)交代的其它工作。 巡邏路線按巡更系統(tǒng)規(guī)定路線或上級(jí)安排路線巡查打點(diǎn)（或簽到）。 發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障，立即報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班通知工程人員維修。 消防監(jiān)控中心值班員應(yīng)能熟練操作消防主控設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)。 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆和有損人體健康的物品進(jìn)入小區(qū)。門崗崗位說(shuō)明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維持大門秩序，大膽管理,做好來(lái)訪登記工作，拒絕推銷、衣冠不整者等閑雜人員進(jìn)入本小區(qū)。1 協(xié)助上級(jí)計(jì)劃、組織護(hù)衛(wèi)培訓(xùn)和全體員工的法紀(jì)宣傳教育，培訓(xùn)下屬，不斷提高其專業(yè)知識(shí)和技能；考核評(píng)估下屬，每月按時(shí)呈報(bào)對(duì)下屬的考評(píng)與獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。 維護(hù)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部治安秩序、預(yù)防和查處各類治安事故、配合公安部門偵破違法犯罪案件，協(xié)助主管落實(shí)安全工作任務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有高級(jí)酒店或物業(yè)二年以上安全管理方面的經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機(jī)構(gòu)、國(guó)家安全部門、公安、消防部門等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來(lái)。1按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級(jí)匯報(bào)并及時(shí)處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運(yùn)行。 專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。 為了掌握第一手資料，堅(jiān)持每天抽查各班組的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。制定財(cái)務(wù)分析報(bào)告，對(duì)公司開展各項(xiàng)服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。工作經(jīng)驗(yàn)：具有良好的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨(dú)立開展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必須具備高星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)。C、特殊代辦：指不易做到，需請(qǐng)示部門進(jìn)行多方面的聯(lián)系，同時(shí)會(huì)收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。 語(yǔ)言能力：普通話流利，懂英語(yǔ)口語(yǔ)。 對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時(shí)的給予處理和幫助，不能當(dāng)時(shí)給予處理的，要立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，由直屬上級(jí)協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個(gè)部門的成本費(fèi)用。負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。對(duì)因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定年度及月工作計(jì)劃。b、創(chuàng)建目標(biāo)v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實(shí)施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。v 每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到95％以上。v 作好入伙資料準(zhǔn)備。讓業(yè)主體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認(rèn)可并愉快接受志誠(chéng)物業(yè)。v 檔案建立與完好率國(guó)家指標(biāo)96%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測(cè)服務(wù)，消除消防隱患。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。測(cè)定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)?；S池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。測(cè)定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時(shí)值班（設(shè)立專線電話）。采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。v 維修服務(wù)回訪率國(guó)家指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回訪，責(zé)任到人。組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。月。蕪湖府物業(yè)管理方案蕪湖志誠(chéng)物業(yè)管理有限公司2009年4月目 錄一、 項(xiàng)目情況 ……………………………………………………………... 6二、 管理目標(biāo)1． 主體管理目標(biāo) ………………………………………………………… 62． 階段管理目標(biāo) ………………………………………………………… 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責(zé)1．組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 182．人員配備 ……………………………………………………………… 18 3．崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 19四、 服務(wù)內(nèi)容 （一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 ………………………………………………………… 41（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………………… 42五、 管理運(yùn)作（一）人員培訓(xùn)及管理 ……………………………………………………… 48（二）檔案管理 ……………………………………………………………… 50（三）管理制度及規(guī)程 ……………………………………………………… 531．入伙流程圖 ……………………………………………………………… 532．業(yè)主投訴和回訪 ………………………………………………………… 54 3．酒店式特色服務(wù) ………………………………………………………… 551）私人管家服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 552）叫醒服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 563）訂報(bào)、訂購(gòu)鮮花服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 574）行李寄存與提取服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 585）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 596）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 607）禮賓郵件、報(bào)刊收發(fā)規(guī)程 ………………………………………………… 618）禮賓臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警服務(wù)信息 …………………………………………… 619）禮賓行李服務(wù)操作程序 …………………………………………………… 6210）委托訂車服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6311）特快專遞服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6412）打印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6413）傳真服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6514）復(fù)印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6615）機(jī)票代訂服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6816）委托代辦服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 6817）借傘服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6918）收送洗衣操作規(guī)程 ……………………………………………………… 704．裝修管理規(guī)程 …………………………………………………………… 715． 安全消防管理 …………………………………………………………… 741） 秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 742）大門崗崗位工作規(guī)程 …………………………………………………… 753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ……………………………………………… 774）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ……………………………………………………… 785）車庫(kù)出口崗崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 806）車場(chǎng)巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 817）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 828）巡更管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 839）物品出入管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8410）停車場(chǎng)緊急情況處理規(guī)程 ………………………………………………… 8511）秩序維護(hù)部會(huì)議規(guī)程 …………………………………………………… 8712）對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)程 ……………………………………………………… 8813）秩序維護(hù)部鑰匙使用管理規(guī)程 ………………………………………………8814）緊急集合管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8915） 停車場(chǎng)管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8916）一般性救護(hù)程序 …………………………………………………………… 9117）煤氣泄漏應(yīng)急處理程序 …………………………………………………… 9218）突發(fā)停電處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 …………………………………………………… 9520）電梯困人處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9521）突發(fā)應(yīng)急事件處理規(guī)程 …………………………………………………… 9622）安全委員會(huì)及管理制度 …………………………………………………… 9823）安全會(huì)議規(guī)程 ……………………………………………………………… 10324）消防管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 10425）消防安全檢查規(guī)程 ………………………………………………………… 10526）消防演習(xí)規(guī)程 ……………………………………………………………… 10627）火警處理程序 ……………………………………………………………… 1066．工程維修管理 ……………………………………………………………… 1101）設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程 …………………………………………………… 1102）綜合維修管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1113）電梯運(yùn)行管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1124）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 1135）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 ………………………………………… 1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………………… 1168）發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1189）發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 ……………………………………………………… 11910）發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12011）變壓器室運(yùn)行管理規(guī)程 …………………………………………………… 12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12313）高壓配電室管理制度 ……………………………………………………… 12414）低壓配電室值班管理制度 ……………………………………