【正文】 理及維護(hù)計(jì)劃表 序號(hào) 設(shè)施 名稱 日 常 管 理 內(nèi) 容 定期維修 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 實(shí) 施 方 案 工作參考 標(biāo)準(zhǔn)要求 實(shí)施效果 備 注 01 發(fā)電機(jī)組 每天巡查一次 每?jī)蓚€(gè)星期空載試機(jī)一次，每次半小時(shí) 檢查機(jī)器有無泄漏，各開關(guān)是否處在自動(dòng)狀態(tài)，蓄電池液位是否正常，電力是否充足 試機(jī)時(shí)能否正常啟動(dòng)，各項(xiàng)指標(biāo)是否正常 檢查室內(nèi)通風(fēng)、滅火系統(tǒng)是否正常 每?jī)尚瞧诳蛰d試機(jī)一次（半小時(shí)） 每月保養(yǎng)并試機(jī)一次（一小時(shí)） 檢查蓄電池狀態(tài) 清洗各濾清器 檢查機(jī)組有無漏油現(xiàn)象 運(yùn)行時(shí)各儀表及其指示是否正常 測(cè)試絕緣電阻 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《發(fā)電機(jī)保 養(yǎng)規(guī)程》《發(fā)電機(jī)操作規(guī)程》 《柴油發(fā)電機(jī)組使用手冊(cè)》 停電 5分鐘內(nèi)能啟用發(fā)電機(jī)組，正常供電 電流電壓等各項(xiàng)指標(biāo)均在額定范圍內(nèi)，且電壓穩(wěn)定 運(yùn)行時(shí)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，聲音正常，排放達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 各儀表、指示燈指示正常 如通知停電，須提前進(jìn)行一次全面檢查及試機(jī) 02 變配電柜 正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次 用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次 各儀表指示是否正常， 是否有異常聲響及異常現(xiàn)象 每半年保養(yǎng)一次 除塵 測(cè)試絕緣電阻、接地電阻 開關(guān)觸點(diǎn)檢查 緊固螺絲 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè) 》之《配電柜保養(yǎng)規(guī)程》 各開關(guān)及保護(hù)裝置靈敏可靠 各儀表、指示燈等指示正常 如發(fā)生故障跳閘，應(yīng)詳細(xì)檢查并查明原因后方可恢復(fù)合閘 03 變壓器 正常運(yùn)行時(shí)，每班巡查二次 用電高峰時(shí)，二小時(shí)巡查一次 溫升是否正常 電壓是否穩(wěn)定、電流是否在額定范圍內(nèi) 警示標(biāo)識(shí)是否完好 每半年保養(yǎng)一次 接地裝置檢查 除塵、緊固螺絲 測(cè)試絕緣電阻及接地電阻 查看外觀 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《變壓器保養(yǎng)規(guī)程》 運(yùn)行正常可靠，各項(xiàng)指標(biāo)均合標(biāo)準(zhǔn)，無異?，F(xiàn)象 各指示、保護(hù)裝置正常 室內(nèi)通風(fēng)正常 溫升 過高或電流過大時(shí)應(yīng)即采取措施 04 風(fēng)機(jī) 每天巡查一次 外觀有無異常 皮帶是否松緊適當(dāng) 試機(jī)時(shí)有無異常 聲響 各開關(guān)是否處于“自動(dòng)”狀態(tài) 每半年保養(yǎng)一次 每季度運(yùn)行一次 機(jī)身清潔、油漆 軸承檢查加油、緊固 各繼電器、接觸器、電機(jī)檢查 絕緣電阻、接地電阻測(cè)試 測(cè)試運(yùn)行電流 《設(shè)施設(shè)備管理工作手冊(cè)》之《風(fēng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)程》 風(fēng)機(jī)風(fēng)量正常 運(yùn)行時(shí)電流在額定范圍內(nèi) 05 水泵 一般情況每班巡查兩次 用水高峰時(shí)每半小時(shí)巡查一次 每星期各泵輪換使用一次 各消防泵每星期試運(yùn)行一次 聽聲響 感覺電機(jī)溫度 觀看儀表指示 出現(xiàn)漏水及時(shí)處理 消防泵各開關(guān)處于“自動(dòng)”狀態(tài) 6．觀看水位是否正常。 20xx 年 11 月 29 建立客戶服務(wù)中心一站式管理模式 從人員配置、職責(zé)權(quán)限、職能劃分、和受理客咨詢、投訴、收費(fèi)和有償服務(wù)提供的運(yùn)作上建立一站式管理模式。 20xx 年 11 月 21 統(tǒng)一著裝 制作服裝、工牌，統(tǒng)一著裝。 20xx 年 10 月～ 12 月 9 建立頤園世家工程檔案庫 建立工程圖紙、承建商、監(jiān)理方、設(shè)計(jì)方、設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商等資料庫，將企業(yè)背景、產(chǎn)品、聯(lián)系方式、進(jìn)行匯編入庫，以保障后期物業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的提供。具體報(bào)告 內(nèi)容請(qǐng)參見 二、各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排 我們將根據(jù)開發(fā)商提供的項(xiàng)目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入伙計(jì)劃安排，制定頤園世家的服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)劃，包括前期介入、入伙期、正常管理期的工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的頤園世家開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃以及常規(guī)性物業(yè)管理項(xiàng)目工作計(jì)劃。屬于個(gè)人使用的由個(gè)人承擔(dān)維護(hù)義務(wù)。 第五章： 物資裝備及管理 一、物資裝備計(jì)劃 （一）、預(yù)留用房 ： 單 位 ：平方米 管理用房 總計(jì) 管理處 辦公室 客戶服 務(wù)中心 經(jīng)理辦 公室 維修工 值班室 庫房 員工宿舍 及食堂 合計(jì) 100 60 40 50 50 240 540 540 備注：管理用房按照總建面 *%計(jì)算。 b、 主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。針對(duì)頤園世家的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。 綠化工 0 人 由于綠化帶屬于施工單位維保期，暫不設(shè)。 建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。 三、管理制度： 將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長城物 業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。 持續(xù)改進(jìn) 對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。 利用科技，提高服務(wù)效率 針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況，對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn) 快出，簡(jiǎn)化識(shí)別”，具體的服務(wù)措施是，建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外，也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的 生活環(huán)境。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。 （八）、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下 列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。通過有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。 第三章： 管理模式及管理制度 一 、 頤園世家管理模 式及設(shè)想： 綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結(jié)合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。 （五）、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，根據(jù)國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收 , 如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則 .協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料 ,尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。 根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn)： （一）、 組建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)” ,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議 根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求 ,將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。 四 、休閑 小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所，會(huì)所內(nèi) 設(shè)有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀水池等。 ： ； :； 群： 目 錄 第一章：管理 項(xiàng)目調(diào)研………………………………………… 2 第二章：前期物業(yè)管理………………………………………… 4 第三章：管理模式及管理制度………………………………… 8 第四章： 人力資源管理………………………………………… 18 第五章： 物資裝備及管理………………………………… …… 26 第六章： 工作計(jì)劃……………………………………………… 31 第七章： 客戶關(guān)系與檔案管理………………………………… 44 第八章： 社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理…………………………… 52 第九章： 會(huì)所與商業(yè)街的管理………………………………… 62 第十章：公共秩序與停車場(chǎng)管理……………………………… 64 第十一章：裝飾裝修與 環(huán)境（ VI 系統(tǒng)）管理………………… 68 第十二章： 公共設(shè)施設(shè)備管理………………………………… 75 第十三章 ：消防管理…………………………………………… 82 本物業(yè)管理方案僅作為 “頤園世家” 實(shí)施物業(yè)管理的參考，實(shí)際執(zhí)行過程中可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。 “頤園世家” 實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級(jí)配置，設(shè)：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。 對(duì)物業(yè)管理前期介 入的基本思路是 ：通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入，提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ)；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力 臻 制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。 1 確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡），填寫《 業(yè)主情況登記表》 之后，再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上，并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。 前臺(tái)接待（客戶服務(wù)中心） 后臺(tái)作業(yè) SPP 模型（服務(wù)提供平臺(tái)模型） （四）、激勵(lì)機(jī)制 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，而在目前仍屬 勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。 （六）、監(jiān)督機(jī)制 管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。對(duì)管理處的職員，管理處將每月開展評(píng)比 “服務(wù)明星、優(yōu)秀員工” 的評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。 上班時(shí)間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會(huì)由巡邏崗陪同，防止其對(duì)其它住戶的茲擾。 提供個(gè)性化有償服務(wù) 通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。對(duì)于處理不了的問題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。 3. 客戶服務(wù)中心 作為管理處的信息中心， 接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜，通過 對(duì)管理處所設(shè)置 部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。 工程部 3 人 技工 3 人 主管需具備設(shè)施設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn) 技工需持證上崗 環(huán)境部 6 人 保潔員 6 人 6 棟樓 1 人 , 8 棟樓 1 個(gè)、地面 1 個(gè)、地下室 1 人。 （二）、 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 執(zhí)行 修正 系統(tǒng)圖說明： 培訓(xùn)的組織形式 A、 培訓(xùn)職責(zé) a、 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 時(shí) 間 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 備 注 入伙后第一月 物業(yè)管理公共科目培 訓(xùn) 內(nèi)培 入伙后第二、三月 公司管理體系 內(nèi)培 入伙后第四月 答客問 內(nèi)培 入伙后第五月 法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例 內(nèi)培 入伙后第六月 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)培 入伙后第七月 客戶溝通技巧 內(nèi)培 入伙后第八月 國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì) 邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座 國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹 同上 入伙后第九月 辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操 內(nèi)培 入伙后第十月 物業(yè)管理財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 內(nèi)