【正文】 ．鵬豪園物業(yè)管理處人員配置。●信息反饋和處理 開發(fā)商 政府相關(guān)職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門 指令、匯報 收集信息 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關(guān)人員執(zhí)行命令管理處信息管理由綜合管理部負責(zé)，24小時受理各類信息，綜合管理部獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示經(jīng)理同意后向各相關(guān)部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。3．管理處定期向開發(fā)商、公司提供工作報告，檢查物業(yè)管理事項，確保物業(yè)管理達到“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。 ——負責(zé)制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施。 ——負責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)綠化的養(yǎng)護管理、造型與修剪。 ——負責(zé)處理設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事故。 ——制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主（住戶）的文化生活。 ——負責(zé)業(yè)主（住戶）投訴、用戶意見、新聞媒體、上級主管部門信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析并及時傳遞，為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。新思維物業(yè)在鵬豪園的物業(yè)管理中，將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價、調(diào)整六個階段進行全程的有效控制。3． 積極配合居委會、派出所開展的各項工作。2．配備專職檔案管理人，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。3．實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由專人負責(zé)檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺、停車場等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。2．建立停車場（庫）巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保停車場（庫）的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無損。3．空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運行，保持狀況良好。4．無火災(zāi)及其它安全隱患。(二)供配電系統(tǒng)1．保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。制定維修保養(yǎng)運行記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。標(biāo)識系統(tǒng)完整，功能明確。3．用科學(xué)的方法和手段對大廈進行有效的管理。（二）管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與管理深度 1．管理承諾l 按“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)進行管理。（一）管理模式實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”的共管模式。● 零干擾在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作、清潔保潔工作，一律安排在物業(yè)使用頻率最少的時短（如用戶非上班時間等）。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。在2001年進行的廣東省物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）的考評中，公司管理的深圳市中級人民法院大廈和顧問管理的東莞東泰花園以優(yōu)異的成績通過了考評驗收，而且深圳市中級人民法院大廈在全省的物業(yè)管理考評中總分第一，該物業(yè)2002年已順利通過國家示范大廈考評驗收，獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號。地理位置得天獨厚，居中而延伸四面八方。經(jīng)過市場的磨煉和洗禮，新思維物業(yè)已積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，形成了自己的品牌優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，并保持著強勁的發(fā)展勢頭。以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零磨合”、“零風(fēng)險”、“零干擾”、“零缺陷”等理念?！?換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主（用戶）需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主（用戶）的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為鵬豪園制訂出高效、可操作性強的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運行。□ 審議管理處的重大事項。l 有效投訴處理率100% 3．管理范圍及管理深度序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度一總體運作1．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各班組、個人。2．各項房屋使用和維護管理制度完善明確,落實房屋管理責(zé)任人。9．房屋零修、急修及時率達到98%以上，維修質(zhì)量合格率達到100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率(包括亮燈率)達95%以上。5．配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。三設(shè)備管理(三)消防系統(tǒng)1．消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時啟用。5．電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。3．限水、停水能預(yù)先通知業(yè)主（住戶）。5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)、快速支援安全體系。3．花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無大面積黃土裸露。九精神文明建設(shè)和社區(qū)文化建設(shè)1．制定精神文明建設(shè)公約，各級人員自覺遵守大廈各項管理規(guī)定。即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃—執(zhí)行—檢查—處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。 （2）綜合管理部 ——按ISO9000要求對文件及各項質(zhì)量記錄進行管理。 ——負責(zé)收取各項費用收取與帳務(wù)公布。（3）工程部 ——負責(zé)工程監(jiān)督、驗收工作。（4）環(huán)境管理部 ——負責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 ——控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)。公司強調(diào)把激勵調(diào)動員工積極性放在首位，實行內(nèi)部激勵機制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內(nèi)部運行機制。3．執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理要求有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。如下表：序號配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說 明1管理處副經(jīng)理12工程師13管理員34收款員商住樓部分已配置5工程部長商住樓部分已配置6維修工77消防工商住樓部分已配置8安全管理部長商住樓部分已配置9安保員17設(shè)大堂崗、巡邏崗各2個，車場崗各個，三班倒，2人輪休。安保員高中以上19~25歲身高1．7米以上，相貌端正，身體健康，品行良好。③提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才。 ⑧加強員工服務(wù)意識、安全意識、保密意識、消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。③把服務(wù)意識落實到實處，無微不至地為業(yè)主（住戶）做好每一件事，從點滴細微處入手，使業(yè)主（住戶）時時、處處感受到我們服務(wù)的真誠。交繳裝修管理押金。否則，按未經(jīng)允許擅自裝修者進行處罰。使用易燃材料或可燃性材料，未經(jīng)消防機關(guān)批準(zhǔn)進行防火處理的。賠償經(jīng)濟損失。（3）實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結(jié)合。維修人員對設(shè)備進行局部解體，進行清潔調(diào)整。（2）設(shè)備完好率為98%以上。（2）落實區(qū)域消防安全責(zé)任人、義務(wù)消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育，保證火災(zāi)發(fā)生率為0。（3）中央空調(diào)系統(tǒng)安全、正常，保持狀況良好。（4）出現(xiàn)運行故障后，維修人員能在五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，每月電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于1%。1．綠化管理管理處按照ISO9000質(zhì)量體系的要求，定點、定人、定時對綠化進行維護保養(yǎng)，做到有計劃，有檢查，有記錄。（1）目的：凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個清潔舒適的工作、生活環(huán)境。1．要點及措施①實行準(zhǔn)封閉式管理，設(shè)置大堂崗，控制非業(yè)主（住戶）的外來人員來訪；利用現(xiàn)代保安監(jiān)控系統(tǒng)嚴(yán)密監(jiān)視各區(qū)域，防止任何不法分子的不法行為。②各崗位分工明確，緊密配合，無控制盲點。②二級治安應(yīng)急方案（中事件），如人員不夠時，調(diào)集宿舍保安員（副值班）。⑥事件處理后，負責(zé)人員必須做好詳細的質(zhì)量記錄，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報事情的處理經(jīng)過。l 消防管理1．管理職責(zé)①管理處經(jīng)理為防火第一責(zé)任人，負責(zé)不定期檢查，指導(dǎo)消防管理工作及處理消防管理中的重大問題。③消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。4．保安員每班巡視檢查的情況，要做好詳細記錄。便民服務(wù)涉及到管理范圍中的所有使用人工作、生活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。 編號登記 保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便 管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實行開架管理。物業(yè)管理原始資料應(yīng)使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。　綠化工15506600　　小計38　390600　2員工保險　　　　　員工養(yǎng)老保險　　31248工資總額的8%　員工醫(yī)療保險　　27342工資總額的7%　員工工傷保險　　3906工資總額的1%　員工失業(yè)保險　上一年度人均月收入1%40%參保人數(shù)　。 （2）配備檔案管理人員，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。 1．檔案資料的建立流程 所有產(chǎn)權(quán)資料，工程技術(shù)、設(shè)計變更、維修、改造資料，巡視記錄、 收 集 運行記錄、投訴與回訪記錄及各種活動記錄，業(yè)主（住戶）有關(guān)檔案資料。3．便民服務(wù)便民服務(wù)是物業(yè)管理綜合服務(wù)中的一項重要的針對性的專項服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高居民的生活條件，滿足居民的需求而設(shè)立的有償或無償?shù)母黜椃?wù)工作。②在動火作業(yè)的前后。3．巡視檢查巡視檢查的內(nèi)容：①消防通道是否暢通無阻。⑥指揮車輛動作規(guī)范，先敬禮、后指揮。④支援人員趕至事件現(xiàn)場，事態(tài)如仍不能得以控制，監(jiān)控中心應(yīng)立即作整體調(diào)整。③車場崗職責(zé)：車輛驗證、放行，指揮車輛按章行駛。⑦安保人員能在較短的時間內(nèi)熟悉業(yè)主（住戶）的基本情況（如相貌、房號、車輛等）以及大廈的物業(yè)概況。 （八）治安、車輛、消防管理以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安安全、消防安全、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，科學(xué)組織日常管理，迅速解除突發(fā)事件，為鵬豪園營造一個安全、秩序、文明、和諧的生活環(huán)境。2．清潔衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。 （七）環(huán)境管理營造一個優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位高尚的環(huán)境，是我們的工作目標(biāo)。（2）嚴(yán)密的安全運行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實，各種運行維護保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔；電梯技術(shù)檔案完整?！锟照{(diào)系統(tǒng)（1）配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運行人員持證上崗。（5）設(shè)備完好率為98%以上。對設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件。操作人員每班巡視兩次，維修人員每周檢查一次。（2）對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。責(zé)令恢復(fù)原狀。改變原有外門窗的規(guī)格及外墻面裝飾，妨礙樓梯通行和消防的。業(yè)主（住戶）安裝空調(diào)，應(yīng)到管理處申報，并按指定的位置、材料安裝，并必須安裝牢固不允許破壞室內(nèi)預(yù)埋管線。l 裝修管理程序業(yè)主（住戶）裝修住宅，必須提前三天向管理處申報，填寫“住宅裝修申請表”，如實填報裝修項目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時間，并提供施工圖和施工隊伍名稱，戶主和施工隊負責(zé)人應(yīng)同時在申請表上簽字蓋章，經(jīng)管理處審批，并與工程隊簽訂《治安責(zé)任書》后方可施工。①建立服務(wù)的“超前”意識，事事處處考慮方便業(yè)主（住戶），考慮業(yè)主（住戶）的利益。⑥文化基礎(chǔ)知識教育。3．人員培訓(xùn) （1）培訓(xùn)目標(biāo)①發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。消防監(jiān)控員,維修工高中以上2035歲持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證等），有房屋、公共設(shè)施及水電維修經(jīng)驗，能吃苦耐勞。9環(huán)境管理部長110清潔工8每人保潔范圍為：4000平方米。1．人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，遵循如下原則：（1）有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識，有強烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，誠守信譽，優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)業(yè)主（住戶），奉獻社會?！褡晕壹s束機制1．管理處嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。 ——參加義務(wù)勞動與便民服務(wù)活動。（5）安全管理部 ——負責(zé)大廈安全管理工作計劃的制訂并實施。 ——根據(jù)業(yè)主（住戶）報修要求，及時進行維修，保證質(zhì)量。 ——負責(zé)文化設(shè)施、場所的管理工作。 ——負責(zé)對外接待工作。管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個部。1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\作體系——ISO9000質(zhì)量管理體系在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導(dǎo)入國際上通用的ISO900質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4．采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。七綠化管理1．花草樹木配置得當(dāng)，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。3．建立24小時值部制度，根據(jù)大廈特點，設(shè)置相應(yīng)的固定崗、巡邏崗、機動崗。序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(六)給排水1．建立用水、供水管理制度并落實。3．電梯運行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。4．應(yīng)