【正文】 鵬豪園物業(yè)管理方案目 錄 一、概述 （一）鵬豪園物業(yè)概況………………………………………………1 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介…………………………1 二、管理策劃（一） 管理模式………………………………………………………5（二） 管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與深度…………………………6（三） 管理措施………………………………………………………9三、管理實(shí)施（一） 管理構(gòu)架及職責(zé)……………………………………………10（二） 管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制………………………………………13（三） 人員配備、培訓(xùn)及管理………………………………………15 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理…………………………21 （五）裝修管理…………………………………………………23 （六）機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理……………………………………25 （七）環(huán)境管理…………………………………………………28 （八）治安、車輛、消防管理………………………………………30 （九）社區(qū)文化活動(dòng)及便民服務(wù)……………………………………34 （十）檔案資料建立及管理……………………………………35 （十一）物資配備………………………………………………37 （十二）財(cái)務(wù)收支測(cè)算…………………………………………41 一、概述（一）鵬豪園物業(yè)概況鵬豪園為集休閑購(gòu)物、金融、酒店及住宅于一體的綜合性住宅大樓，位于西安市含光路南段1號(hào)，東鄰陜西工業(yè)展覽館，西接西安西新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，南至唐城賓館、小寨商業(yè)中心及高校文化區(qū)，北通環(huán)城路。地理位置得天獨(dú)厚，居中而延伸四面八方。鵬豪園內(nèi)建有13000多平方米的大型購(gòu)物中心、1500平方米的金融中心、32000多平方米的高層豪閣住宅、6000平方米的地下停車場(chǎng)以及一座30000多平方米的五星級(jí)鵬豪大酒店。鵬豪園主要設(shè)備及系統(tǒng)有：配電系統(tǒng)：城市網(wǎng)供電、1000KW柴油發(fā)電機(jī)1臺(tái)給排水系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：2326KW空調(diào)2組，13組立、臥式空調(diào)機(jī)組電梯系統(tǒng)：10部自動(dòng)升降梯消防系統(tǒng)：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋消防系統(tǒng)智能化系統(tǒng)：電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介深圳市新思維物業(yè)管理有限公司是一家由深圳市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局控股并具有獨(dú)立法人資格和國(guó)家一級(jí)、深圳市甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，系深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。新思維物業(yè)自創(chuàng)立以來(lái)，一直堅(jiān)持以人為本，涵養(yǎng)素質(zhì)，確立了：★ “團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神；★ “業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)守信譽(yù)”的服務(wù)宗旨；★ “科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的質(zhì)量方針；★ “追求卓越、永創(chuàng)一流”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；★ “低成本運(yùn)營(yíng)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合”的經(jīng)營(yíng)模式；★ 以深圳市為中心，輻射廣東各市乃至全國(guó)的以管理政府機(jī)關(guān)辦公樓、高級(jí)住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等為主的經(jīng)營(yíng)格局。長(zhǎng)期以來(lái)，新思維物業(yè)對(duì)自己所轄物業(yè)的管理水平均定位于《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）》標(biāo)準(zhǔn)，做到所轄物業(yè)（達(dá)到參評(píng)年限及要求）悉數(shù)獲得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）”稱號(hào)，成為全國(guó)“含金量”最高的物業(yè)管理公司之一，擁有“國(guó)優(yōu)”物業(yè)管理單位數(shù)量居全國(guó)前列。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的磨煉和洗禮，新思維物業(yè)已積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，形成了自己的品牌優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)，并保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。 1．品牌優(yōu)勢(shì) ★ 1997年和1998年，公司所管理的深圳市龍崗區(qū)政府、法院、檢察院大廈分別榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號(hào)；龍崗區(qū)愉園新村、上圍新村榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)?！?1999年至2002年，所管理的深圳市人民檢察院、龍崗區(qū)地稅分局、婦兒活動(dòng)中心、布吉鎮(zhèn)政府大廈、城市花園和福園小區(qū)分別獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（小區(qū)）”稱號(hào)，廣州市中級(jí)人民法院獲“廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)，愉園新村、城市花園先后獲“深圳市安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）”稱號(hào)。在2001年進(jìn)行的廣東省物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）的考評(píng)中，公司管理的深圳市中級(jí)人民法院大廈和顧問(wèn)管理的東莞東泰花園以優(yōu)異的成績(jī)通過(guò)了考評(píng)驗(yàn)收，而且深圳市中級(jí)人民法院大廈在全省的物業(yè)管理考評(píng)中總分第一，該物業(yè)2002年已順利通過(guò)國(guó)家示范大廈考評(píng)驗(yàn)收，獲得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)?！?2001年，深圳市中級(jí)人民法院大廈被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外 “文明示范窗口”。2．管理優(yōu)勢(shì)（1）理念優(yōu)勢(shì)——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。新思維物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，近年來(lái)，新思維物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目中，未出現(xiàn)過(guò)一例有效投訴。以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零磨合”、“零風(fēng)險(xiǎn)”、“零干擾”、“零缺陷”等理念。我們以優(yōu)勢(shì)服務(wù)為鵬豪園開(kāi)發(fā)商解除后顧之憂，并不斷提升鵬豪園物業(yè)價(jià)值?！?最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到用戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶）提供咨詢導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)新思維物業(yè)的“周到服務(wù)”?！?探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理政府辦公樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、“農(nóng)村城市化”自然村等領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)?！?換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主（用戶）需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足業(yè)主（用戶）的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們超前思維”，從而提供更適合業(yè)主（用戶）需要的服務(wù)，滿足業(yè)主（用戶）的需求。● 零風(fēng)險(xiǎn)我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與開(kāi)發(fā)商協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，解除后顧之憂。● 零干擾在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作、清潔保潔工作，一律安排在物業(yè)使用頻率最少的時(shí)短（如用戶非上班時(shí)間等）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。● 零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）技術(shù)優(yōu)勢(shì)——技術(shù)過(guò)硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍新思維物業(yè)成立伊始，即開(kāi)始管理設(shè)備先進(jìn)、智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已管理著全國(guó)各地近三十個(gè)大型物業(yè)，積累了八年多的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員五十多名，百余名機(jī)電設(shè)備維修技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備、維修儀器儀表和專用工具。公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為鵬豪園制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（3）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)——豐富的辦公樓、住宅、商業(yè)樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)新思維物業(yè)目前管理著深圳市民中心、市府一辦、市府二辦、深圳市中級(jí)人民法院、檢察院、龍崗區(qū)政府、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗區(qū)檢察院、法院、地稅分局、財(cái)政局、福田區(qū)檢察院、鹽田區(qū)檢察院、地稅大工業(yè)區(qū)分局、愉園新村、城市花園以及廣州市中級(jí)人民法院、廣州市東山區(qū)人民法院、廣州市越秀區(qū)人民法院、山東省濟(jì)南市中級(jí)人民法院、貴陽(yáng)市時(shí)代廣場(chǎng)、金輝大廈、龍門大廈、龍庭大廈等多個(gè)辦公大樓、住宅、商業(yè)樓宇。二、管理策劃為把鵬豪園創(chuàng)建成為星級(jí)生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司經(jīng)過(guò)調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合鵬豪園物業(yè)特點(diǎn)的管理模式、標(biāo)準(zhǔn)及措施。（一）管理模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”的共管模式。 “三位一體”共管模式如下圖：監(jiān)督機(jī)構(gòu) 鵬豪園開(kāi)發(fā)商責(zé)任機(jī)構(gòu)龍城物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)鵬豪園物業(yè)管理處 ● 監(jiān)督機(jī)構(gòu)——鵬豪園開(kāi)發(fā)商可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督?！?組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果?！?可通過(guò)與物業(yè)管理處以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審鵬豪園管理狀況，交流意見(jiàn)?！?可即時(shí)就管理中的問(wèn)題向管理處或公司投訴?！?審議管理處的重大事項(xiàng)。 ● 責(zé)任機(jī)構(gòu)——新思維物業(yè)管理有限公司是鵬豪園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)鵬豪園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況對(duì)開(kāi)發(fā)商和業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)?！?執(zhí)行機(jī)構(gòu)——鵬豪園物業(yè)管理處是鵬豪園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)鵬豪園開(kāi)發(fā)商和業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作令開(kāi)發(fā)商、業(yè)主（住戶）滿意。（二）管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與管理深度 1．管理承諾l 按“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。 2．管理總體標(biāo)準(zhǔn)l 杜絕重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故。l 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達(dá)標(biāo)率100%。l 設(shè)備完好率達(dá)98%以上。l 房屋完好率達(dá)98%以上。l 有效投訴處理率100% 3．管理范圍及管理深度序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度一總體運(yùn)作1．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各班組、個(gè)人。2．各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲辦法完善。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過(guò)程、規(guī)范化的管理模式，在管理的空間上消滅肓區(qū)死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成具有內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)密、科學(xué)、高效的管理格局。3．用科學(xué)的方法和手段對(duì)大廈進(jìn)行有效的管理。4．管理人員有明顯標(biāo)志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德，語(yǔ)言規(guī)范文明。5．主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過(guò)物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和開(kāi)拓精神。特殊工種人員均取得上崗證。二房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1．房屋圖紙檔案、資料齊全，管理完善。2．各項(xiàng)房屋使用和維護(hù)管理制度完善明確,落實(shí)房屋管理責(zé)任人。3．建立物業(yè)管理檔案，各區(qū)域、樓層標(biāo)識(shí)清晰，隨時(shí)可查。4．各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整，功能明確。5．無(wú)違章裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼、懸掛等。6．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無(wú)堆放雜物及違章占用等。7．外觀完好，整潔。8．房屋完好率達(dá)98%以上。9．房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)到98%以上，維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率(包括亮燈率)達(dá)95%以上。序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(一)設(shè)備管理綜合要求1．設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺(tái)帳，項(xiàng)目齊全，目錄清晰，管理完善，可隨時(shí)查閱。2．制定設(shè)備安全運(yùn)行，崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測(cè)試及監(jiān)督。制定維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。做到正確使用，精心維護(hù)，科學(xué)檢修，管好備件。3．設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故。設(shè)備完好率98%以上。4．設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵，無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生。5．配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。6．設(shè)備管理做到“三好四會(huì)”，即用好、管好、修好，會(huì)操作、會(huì)檢查、會(huì)保養(yǎng)、會(huì)排除故障，維護(hù)做到“三見(jiàn)”，溝見(jiàn)底、軸見(jiàn)光、設(shè)備見(jiàn)本色。7．設(shè)備運(yùn)行“四不準(zhǔn)超”，不準(zhǔn)超溫、不準(zhǔn)超壓、不準(zhǔn)超速、不準(zhǔn)超負(fù)荷。(二)供配電系統(tǒng)1．保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。2．限電、停電按規(guī)定提前通知小區(qū)使用人。3．配電室管理嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。4．應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)在30秒內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。5．制定臨時(shí)用電措施并嚴(yán)格執(zhí)行。三設(shè)備管理(三)消防系統(tǒng)1．消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。2．落實(shí)消防安全責(zé)任人義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開(kāi)展消防知識(shí)及法規(guī)的宣傳教育。3．制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。4．無(wú)火災(zāi)及其它安全隱患。(四)電梯系統(tǒng)1． 電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。2． 嚴(yán)密的安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實(shí)，各種運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。3．電梯運(yùn)行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機(jī)房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。4．出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過(guò)1次，