【正文】 深圳市某物業(yè)的物業(yè)管理方案提 綱一、 關于我們… …（一） XX物業(yè)簡介（二） 企業(yè)理念（三） 公司優(yōu)勢 （四） 專業(yè)的顧問服務機構——顧問團二、顧問項目概 況三、項目顧問服務目標 （一） 服務原則（二） 具體目標四、顧問服務的方式五、項目顧問組簡介（一） 組織機構圖（二） 職責描述六、顧問服務的內容及服務質量保證措施（一） 項目顧問基本范圍（二） 項目顧問具體內容（三） 顧問服務質量保證措施七、顧問服務工作進度表 八、項目顧問服務費 第一部分　　項目物業(yè)管理理念　　 第一章　　項目調研　　為使管理服務工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調研，所了解的基本情況如下：【XXX位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設XX新區(qū)、高新技術產業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。以百家湖為核心，依次向外分設三個發(fā)展圈層：一是百家湖風景游覽城，內設商貿、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術產業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。佛城路、將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領。】 如何把XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：　　l從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大?！　XXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領，素質高、要求高，其特殊的人員結構及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！　“XXX文化區(qū)”這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設能否切合“國家安定團結的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？　　社區(qū)活動的開展應充分尊重江寧地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、IT產業(yè)人士和投資家人士的需求。　　lXXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求?！　受住宅商品化進程的影響，國內物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務費的收繳率，對此如何應對？　　……第二章　　管理服務理念及管理思路　　按設計說明，XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶型的設計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調研結果也顯示：XXX住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。　　我們提出構建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設想是：　　一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念：　　我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質量方針,對小區(qū)實行標準化、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益?！　《I建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務理念　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化?！　∥覀儗@“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。　　三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念　　在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。　　科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異,業(yè)主對服務的需求也不斷提升。作為二十一世紀的XX物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。我們在管理體制上實現(xiàn)了內部員工持股，并建立起符合市場經濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結合的分配機制，建立了多種體系有機結合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。第三章　　探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的“XXX小區(qū)”，是專為有識之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，XXX高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。 住宅產業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義?！　〗螘r間以來，我們反復探討研究“XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務質量與降低管理成本之間的矛盾?！　∥覀兇_立XXX的物業(yè)管理模式是：　　l緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務”的優(yōu)質產品l倡導“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈　　l倡導科學管理和專業(yè)服務，　　　規(guī)范管理服務行為　　l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，　　　推廣“天天讓您滿意”的服務理念　　在確定管理模式的基礎上，針對XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是：　　l采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法　　l強調成本控制意識和成本管理程序l強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合l強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進　　l確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化　　l確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識l致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章　　擬采取的管理服務措施　　結合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給：　　一、導入ISO9001質量管理體系XX物業(yè)已于國內較早通過ISO9001質量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。在XXX物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質量管理體系是我們開展工作的基礎。XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質量管理體系的轉版認證。在XXX物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道?！　《⒔Y合自身優(yōu)勢，提升服務質量　　XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結合本地特色，積累了豐富的工作經驗。 我們認為對于企業(yè)而言，XXX物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍　　要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質?！　≡谖飿I(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“XX物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理?！　∪绻@些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。　　四、建立“全方位式”的員工培訓機制　　由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡?！　∥?、建立“數碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化　　縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。我們設想在居住區(qū)計算機網上建立XX物業(yè)XXX管理處網站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網站上，網站還可通過Internet國際互聯(lián)網、政府主管部門的網絡系統(tǒng)、深圳總部的計算機網絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網與居住區(qū)計算機網相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導?？傊S著IT業(yè)的發(fā)展，XXX網絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。六、倡導“公開式” 的服務理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側面，三者關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在XXX我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在XXX的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3—4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，