【正文】 （3）各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標識齊全，分類明確，易于查找。便民服務(wù)是指物業(yè)管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的有償或無償?shù)墓ぷ鳎淠康氖菫橛行枰娜颂峁┘皶r、方便、周全、滿意、優(yōu)質(zhì)、實惠的服務(wù)，具有針對性、專項性、特殊性、方便性等特點。②消防器材是否已按要求配備。⑤如監(jiān)控中心調(diào)動增援人員仍不能控制或解決，則迅速將情況報告相關(guān)部門，撥打110（匪警）或119（火警），以求事態(tài)的平息。2．崗位設(shè)置及分布情況：①遵循“誰主管，誰負責(zé)”的原則，分片包干。在做好清潔工作的同時，要做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高業(yè)主（住戶）的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良習(xí)慣與環(huán)衛(wèi)管理相結(jié)合。（3）電梯運行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好?！锵老到y(tǒng) （1）消防中心實行24小時值班制度，控制中心的消防器材配備齊全，完好無損，隨時啟用。（2）一級保養(yǎng)?？哿艋驔]收提供施工工具。l 裝修施工管理裝修施工期限：住宅裝修一般不得超過30天，若確實要延期，要辦理延期手續(xù)。②樹立“服務(wù)至上”的意識，不斷強化員工的服務(wù)意識。 ②培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍。11綠化工1室外綠化養(yǎng)護12合計38（2）后期接管銀行、酒店人員配置。2．管理處嚴格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標準。 ——負責(zé)各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按巡邏路線圖和時間實行24小時巡查值班制度。 ——組織開展便民服務(wù)。 2．組織構(gòu)架圖環(huán)境管理部安全管理部工程部綜合管理部鵬 豪 園 開 發(fā) 商深圳市龍城物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處（經(jīng)理、副經(jīng)理） 3．各部門主要工作范圍（1）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理：是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，在整個運作過程中，經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。5．絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。4．確保大廈公共秩序。4．出現(xiàn)運行故障后，維修人員能及時到達現(xiàn)場搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，全部電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于1%。4．設(shè)備及機房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生。二房屋管理及維修養(yǎng)護1．房屋圖紙檔案、資料齊全，管理完善?！?可即時就管理中的問題向管理處或公司投訴。將這種新的方法再運用到實踐中，進一步升華提煉，達到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。長期以來，新思維物業(yè)對自己所轄物業(yè)的管理水平均定位于《全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）》標準，做到所轄物業(yè)（達到參評年限及要求）悉數(shù)獲得“全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）”稱號，成為全國“含金量”最高的物業(yè)管理公司之一，擁有“國優(yōu)”物業(yè)管理單位數(shù)量居全國前列?！?2001年，深圳市中級人民法院大廈被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對外 “文明示范窗口”。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。 2．管理總體標準l 杜絕重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故。5．無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼、懸掛等。2．限電、停電按規(guī)定提前通知小區(qū)使用人。設(shè)備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。4．無亂設(shè)攤點、廣告牌、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。5．各項工作得到業(yè)主（住戶）的支持和配合，無重大投訴。 ——負責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。 ——配合供電公司、自來水公司、電話公司、有線電視臺等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 ——協(xié)助公安、武警、派出所做好治安保衛(wèi)工作。 （三）人員配備、培訓(xùn)及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。收款員中專以上25歲以上有一定文字能力，熟練應(yīng)用計算機，財會專業(yè)畢業(yè),認真負責(zé)，性格開朗，品貌端正，有一定溝通協(xié)調(diào)能力。④物業(yè)管理專業(yè)知識教育。3．建筑物維修養(yǎng)護項目及頻率①房屋本體共用部位 A、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位：每周、每年 B、公共屋面：每日、每季、每年 C、吊頂：每周、每月 D、共用照明：每日、每月 E、公共通道及門廳：每周、每季、每半年、每年 F、地面及墻面：每月、每年 G、上、下水主管：每周、每年②公共設(shè)施 A、路面路基：每周 B、路燈及線路：每日、每周、每季、每半年 C、停車場：每日、每月 D、溝、渠、池、井：每周、每季 E、園林綠地：每日、每周 F、公用標志設(shè)施：每周、每半年 G、垃圾中轉(zhuǎn)站：每周 H、地下室管網(wǎng)：每半年4．建筑物及公共設(shè)施養(yǎng)護效果：①確保建筑物及公共設(shè)施的完好正常使用；②及時修補損壞建筑物及設(shè)施；③做好巡回檢查記錄；④建筑物及公共設(shè)施完好率達98%以上。改變房屋的柱、梁、板、承重墻和屋面防水隔熱層、上下管網(wǎng)、電路等或?qū)⑸钗鬯湃胗晁艿?。通過經(jīng)常性的養(yǎng)護與及時的維修，使設(shè)備設(shè)施處于正常良好的運行狀態(tài)，保證24小時連續(xù)供電，并且延長設(shè)備設(shè)施使用壽命，是設(shè)備管理的最終目的。對設(shè)備進行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機構(gòu)和精度。（2）定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng)，確保各設(shè)備運行正常。（3）做好巡回檢查記錄。②部長巡查：部長對轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域、崗位進行巡查或抽查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題驗證糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問題上報經(jīng)理、副經(jīng)理，并記錄在記錄本上。維護大廈內(nèi)公共秩序，并按規(guī)定的時間進行巡邏簽到。④外來車輛臨時停放，實行臨時卡管理。⑦做好《消防巡視記錄》。針對鵬豪園的物業(yè)管理，做到每一項管理工作有計劃、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，利用電腦軟件系統(tǒng)和原始文件資料管理相結(jié)合的手段，完善檔案管理工作。測算如下表：1． 商住樓物業(yè)管理財務(wù)收支測算序號費用名稱人數(shù)（人）月支出（元）年支出（元）備 注第一項支出預(yù)算　　　　一行政費用　　　　1員工工資　　　含伙食補貼　管理處主任1380045600由總公司派駐 管理員2240028800每人1200元/月　收款員1120014400　　工程部長1140016800　　維修工4440052800每人1100元/月　消防監(jiān)控員4320038400每人800元/月　安全管理部長1100012000　　安全管理員149800117600每人700元/月；設(shè)大堂崗2個，巡邏崗、車場崗各1個，三班倒，2人輪休。 入 柜 根據(jù)管理條例分類保存：A．定期性管理檔案；B．保密、永久性管理檔案。（九）社區(qū)文化活動及便民服務(wù)隨著社會的進步，經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們對社區(qū)文化的要求也越來越高，對物業(yè)管理的要求已不再是單純的物質(zhì)環(huán)境，人們更多地期望感受到一種理想的精神環(huán)境，我們將努力創(chuàng)造出獨具特色的文化氛圍，以陶冶情操，提高修養(yǎng)。②安全管理部部長負責(zé)定期對消防管理工作進行檢查和指導(dǎo)。5．緊急事件處理程序①各崗位遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)作出快速反應(yīng)，并與控制中心取得聯(lián)系，以求得快速支援，保安監(jiān)控中心密切注意事態(tài)發(fā)展，并通知各崗位加強戒備。③根據(jù)建筑特點制定多種巡邏路線圖，不定期變換巡邏路線，實行24小時巡查值班制度。（2）綠化工人處理好區(qū)域內(nèi)花草樹木修剪、淋水、松土施肥、病蟲害防治等工作。（4）有準確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項運行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存?！锝o排水系統(tǒng) （1）建立用水、供水管理制度并落實，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。（4）完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程和各設(shè)備的應(yīng)急處理措施，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。超過規(guī)定時間影響他人休息。l 裝修范圍允許對樓地面、內(nèi)墻面、天棚面進行表面裝修，地面裝修材料厚度不得超過10毫米。管理層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)管理理論、新知識、新概念、物業(yè)管理知識、法規(guī)、房屋維護、設(shè)備維護、計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā)，ISO9000的培訓(xùn)……自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識更新與豐富滿足工作需要，提高綜合素質(zhì)。女性：18~23歲，身高1．65米以上。對鵬豪園原物業(yè)管理人員進行培訓(xùn)上崗，合格者予以錄用，不合格者下崗、辭退。2．管理處設(shè)立并公布投訴電話，設(shè)立投訴信箱，24小時受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督。 ——負責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門及時清運。 ——負責(zé)管理處檔案資料的管理工作。2．科學(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。八物業(yè)檔案資料管理1． 實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。四停車場管理1．建立清晰完善的交通標識及安全標識。3．制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標志完好。2．制定設(shè)備安全運行，崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測試及監(jiān)督。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過程、規(guī)范化的管理模式，在管理的空間上消滅肓區(qū)死角，時間上消滅空檔和斷點，形成具有內(nèi)在驅(qū)動力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴密、科學(xué)、高效的管理格局。二、管理策劃為把鵬豪園創(chuàng)建成為星級生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司經(jīng)過調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合鵬豪園物業(yè)特點的管理模式、標準及措施?！?最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。鵬豪園物業(yè)管理方案目 錄 一、概述 （一）鵬豪園物業(yè)概況………………………………………………1 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡介…………………………1 二、管理策劃（一） 管理模式………………………………………………………5（二） 管理承諾、標準及管理范圍與深度…………………………6（三） 管理措施………………………………………………………9三、管理實施（一） 管理構(gòu)架及職責(zé)……………………………………………10（二） 管理處內(nèi)部運作機制………………………………………13（三） 人員配備、培訓(xùn)及管理………………………………………15 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護管理…………………………21 （五）裝修管理…………………………………………………23 （六）機電設(shè)備的維護管理……………………………………25 （七）環(huán)境管理…………………………………………………28 （八）治安、車輛、消防管理………………………………………30 （九）社區(qū)文化活動及便民服務(wù)……………………………………34 （十）檔案資料建立及管理……………………………………35 （十一）物資配備………………………………………………37 （十二）財務(wù)收支測算…………………………………………41 一、概述（一）鵬豪園物業(yè)概況鵬豪園為集休閑購物、金融、酒店及住宅于一體的綜合性住宅大樓，位于西安市含光路南段1號，東鄰陜西工業(yè)展覽館，西接西安西新技術(shù)開發(fā)區(qū)，南至唐城賓館、小寨商業(yè)中心及高校文化區(qū)，北通環(huán)城路。我們以優(yōu)勢服務(wù)為鵬豪園開發(fā)商解除后顧之憂，并不斷提升鵬豪園物業(yè)價值。（3）經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的辦公樓、住宅、商業(yè)樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗新思維物業(yè)目前管理著深圳市民中心、市府一辦、市府二辦、深圳市中級人民法院、檢察院、龍崗區(qū)政府、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗區(qū)檢察院、法院、地稅分局、財政局、福田區(qū)檢察院、鹽田區(qū)檢察院、地稅大工業(yè)區(qū)分局、愉園新村、城市花園以及廣州市中級人民法院、廣州市東山區(qū)人民法院、廣州市越秀區(qū)人民法院、山東省濟南市中級人民法院、貴陽市時代廣場、金輝大廈、龍門大廈、龍庭大廈等多個辦公大樓、住宅、商業(yè)樓宇。2．各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、獎懲辦法完善。序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(一)設(shè)備管理綜合要求1．設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺帳，項目齊全，目錄清晰，管理完善，可隨時查閱。2．落實消防安全責(zé)任人義務(wù)消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育。4．根據(jù)供水有關(guān)管理規(guī)定每年定期對水池、水箱清洗，每次清洗完畢，送水樣到衛(wèi)生防疫站進行檢驗，衛(wèi)生防疫站開具的水質(zhì)合格報告單為水質(zhì)符合標準的依據(jù)；每月向水池、水箱投放消毒藥物；二次供水蓄水設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生。4．綠化管理設(shè)施、設(shè)備完好，水源有保障。我們開展每項工作，先有個設(shè)想或打算（計劃）；然后按計劃去做，實施計劃，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯了，這就是核對檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，這就是處理階段。 ——負責(zé)材料采購