【正文】 強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。新思維物業(yè)自創(chuàng)立以來，一直堅(jiān)持以人為本，涵養(yǎng)素質(zhì)，確立了：★ “團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神；★ “業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠守信譽(yù)”的服務(wù)宗旨；★ “科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的質(zhì)量方針；★ “追求卓越、永創(chuàng)一流”的經(jīng)營目標(biāo)；★ “低成本運(yùn)營和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合”的經(jīng)營模式；★ 以深圳市為中心，輻射廣東各市乃至全國的以管理政府機(jī)關(guān)辦公樓、高級住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等為主的經(jīng)營格局。鵬豪園內(nèi)建有13000多平方米的大型購物中心、1500平方米的金融中心、32000多平方米的高層豪閣住宅、6000平方米的地下停車場以及一座30000多平方米的五星級鵬豪大酒店。鵬豪園物業(yè)管理方案目 錄 一、概述 （一）鵬豪園物業(yè)概況………………………………………………1 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡介…………………………1 二、管理策劃（一） 管理模式………………………………………………………5（二） 管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與深度…………………………6（三） 管理措施………………………………………………………9三、管理實(shí)施（一） 管理構(gòu)架及職責(zé)……………………………………………10（二） 管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制………………………………………13（三） 人員配備、培訓(xùn)及管理………………………………………15 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理…………………………21 （五）裝修管理…………………………………………………23 （六）機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理……………………………………25 （七）環(huán)境管理…………………………………………………28 （八）治安、車輛、消防管理………………………………………30 （九）社區(qū)文化活動及便民服務(wù)……………………………………34 （十）檔案資料建立及管理……………………………………35 （十一）物資配備………………………………………………37 （十二）財(cái)務(wù)收支測算…………………………………………41 一、概述（一）鵬豪園物業(yè)概況鵬豪園為集休閑購物、金融、酒店及住宅于一體的綜合性住宅大樓，位于西安市含光路南段1號，東鄰陜西工業(yè)展覽館，西接西安西新技術(shù)開發(fā)區(qū)，南至唐城賓館、小寨商業(yè)中心及高校文化區(qū)，北通環(huán)城路。地理位置得天獨(dú)厚，居中而延伸四面八方。鵬豪園主要設(shè)備及系統(tǒng)有：配電系統(tǒng)：城市網(wǎng)供電、1000KW柴油發(fā)電機(jī)1臺給排水系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：2326KW空調(diào)2組，13組立、臥式空調(diào)機(jī)組電梯系統(tǒng)：10部自動升降梯消防系統(tǒng)：自動報(bào)警系統(tǒng)、自動噴淋消防系統(tǒng)智能化系統(tǒng)：電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡介深圳市新思維物業(yè)管理有限公司是一家由深圳市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局控股并具有獨(dú)立法人資格和國家一級、深圳市甲級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，系深圳市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位。長期以來，新思維物業(yè)對自己所轄物業(yè)的管理水平均定位于《全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）》標(biāo)準(zhǔn)，做到所轄物業(yè)（達(dá)到參評年限及要求）悉數(shù)獲得“全國物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）”稱號，成為全國“含金量”最高的物業(yè)管理公司之一，擁有“國優(yōu)”物業(yè)管理單位數(shù)量居全國前列。 1．品牌優(yōu)勢 ★ 1997年和1998年，公司所管理的深圳市龍崗區(qū)政府、法院、檢察院大廈分別榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號；龍崗區(qū)愉園新村、上圍新村榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。在2001年進(jìn)行的廣東省物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）的考評中，公司管理的深圳市中級人民法院大廈和顧問管理的東莞東泰花園以優(yōu)異的成績通過了考評驗(yàn)收，而且深圳市中級人民法院大廈在全省的物業(yè)管理考評中總分第一，該物業(yè)2002年已順利通過國家示范大廈考評驗(yàn)收，獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號。2．管理優(yōu)勢（1）理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。在這種理念的支持下，近年來，新思維物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目中，未出現(xiàn)過一例有效投訴。我們以優(yōu)勢服務(wù)為鵬豪園開發(fā)商解除后顧之憂，并不斷提升鵬豪園物業(yè)價(jià)值。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！?探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理政府辦公樓、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、“農(nóng)村城市化”自然村等領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步升華提煉，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們超前思維”，從而提供更適合業(yè)主（用戶）需要的服務(wù)，滿足業(yè)主（用戶）的需求?！?零干擾在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作、清潔保潔工作，一律安排在物業(yè)使用頻率最少的時(shí)短（如用戶非上班時(shí)間等）?！?零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。（2）技術(shù)優(yōu)勢——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊(duì)伍新思維物業(yè)成立伊始，即開始管理設(shè)備先進(jìn)、智能化程度高的政府辦公樓宇，發(fā)展至今已管理著全國各地近三十個(gè)大型物業(yè)，積累了八年多的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員五十多名，百余名機(jī)電設(shè)備維修技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備、維修儀器儀表和專用工具。（3）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢——豐富的辦公樓、住宅、商業(yè)樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)新思維物業(yè)目前管理著深圳市民中心、市府一辦、市府二辦、深圳市中級人民法院、檢察院、龍崗區(qū)政府、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗區(qū)檢察院、法院、地稅分局、財(cái)政局、福田區(qū)檢察院、鹽田區(qū)檢察院、地稅大工業(yè)區(qū)分局、愉園新村、城市花園以及廣州市中級人民法院、廣州市東山區(qū)人民法院、廣州市越秀區(qū)人民法院、山東省濟(jì)南市中級人民法院、貴陽市時(shí)代廣場、金輝大廈、龍門大廈、龍庭大廈等多個(gè)辦公大樓、住宅、商業(yè)樓宇。（一）管理模式實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”的共管模式?！?組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。□ 可即時(shí)就管理中的問題向管理處或公司投訴。 ● 責(zé)任機(jī)構(gòu)——新思維物業(yè)管理有限公司是鵬豪園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對鵬豪園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)。（二）管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與管理深度 1．管理承諾l 按“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。l 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達(dá)標(biāo)率100%。l 房屋完好率達(dá)98%以上。2．各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲辦法完善。3．用科學(xué)的方法和手段對大廈進(jìn)行有效的管理。5．主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神。二房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1．房屋圖紙檔案、資料齊全，管理完善。3．建立物業(yè)管理檔案，各區(qū)域、樓層標(biāo)識清晰，隨時(shí)可查。標(biāo)識系統(tǒng)完整，功能明確。6．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等。8．房屋完好率達(dá)98%以上。序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(一)設(shè)備管理綜合要求1．設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺帳，項(xiàng)目齊全，目錄清晰，管理完善，可隨時(shí)查閱。制定維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄管理制度和操作規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。3．設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。4．設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生。6．設(shè)備管理做到“三好四會”，即用好、管好、修好，會操作、會檢查、會保養(yǎng)、會排除故障，維護(hù)做到“三見”，溝見底、軸見光、設(shè)備見本色。(二)供配電系統(tǒng)1．保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。3．配電室管理嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。5．制定臨時(shí)用電措施并嚴(yán)格執(zhí)行。2．落實(shí)消防安全責(zé)任人義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育。4．無火災(zāi)及其它安全隱患。2． 嚴(yán)密的安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實(shí)，各種運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔。4．出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場搶修，每月每部電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，全部電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，月總故障停機(jī)率小于1%。(五)空調(diào)系統(tǒng)1．配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運(yùn)行人員持證上崗。3．空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運(yùn)行，保持狀況良好。4．有準(zhǔn)確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項(xiàng)運(yùn)行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。2．建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時(shí)到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，排水系統(tǒng)通暢。4．根據(jù)供水有關(guān)管理規(guī)定每年定期對水池、水箱清洗，每次清洗完畢，送水樣到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)，衛(wèi)生防疫站開具的水質(zhì)合格報(bào)告單為水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；每月向水池、水箱投放消毒藥物；二次供水蓄水設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生。2．建立停車場（庫）巡視制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，確保停車場（庫）的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無損。2．保安人員統(tǒng)一著裝，工作期間配戴工作牌。4．確保大廈公共秩序。六環(huán)境衛(wèi)生管理1． 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)清潔隊(duì)伍，管理制度完善。3．實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺、停車場等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。5．排煙、排污、噪音得到有效治理。2．綠化管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。4．綠化管理設(shè)施、設(shè)備完好，水源有保障。2．配備專職檔案管理人，完善各項(xiàng)管理制度，對所有檔案集中管理。物業(yè)管理原始資料，應(yīng)使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。5．絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。2．開辟宣傳學(xué)習(xí)園地，開展宣傳活動。3． 積極配合居委會、派出所開展的各項(xiàng)工作。（三）管理措施我公司對鵬豪園的管理擬采取以下三大管理措施。ISO9000質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理（TQM）方法為基礎(chǔ)。我們開展每項(xiàng)工作，先有個(gè)設(shè)想或打算（計(jì)劃）；然后按計(jì)劃去做，實(shí)施計(jì)劃，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯(cuò)了，這就是核對檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，這就是處理階段。新思維物業(yè)在鵬豪園的物業(yè)管理中，將對人力資源管理中的吸引、錄用、保持、發(fā)展、評價(jià)、調(diào)整六個(gè)階段進(jìn)行全程的有效控制。三、管理實(shí)施 （一）管理構(gòu)架及職責(zé) 1．機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是“精干高效、一專多能”。 2．組織構(gòu)架圖環(huán)境管理部安全管理部工程部綜合管理部鵬 豪 園 開 發(fā) 商深圳市龍城物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理處（經(jīng)理、副經(jīng)理） 3．各部門主要工作范圍（1）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理：是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理、副經(jīng)理作出校正、判斷、總結(jié)，在整個(gè)運(yùn)作過程中，經(jīng)理、副經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。 ——負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）進(jìn)行意見調(diào)查和對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。 ——負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴、用戶意見、新聞媒體、上級主管部門信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析并及時(shí)傳遞，為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。 ——充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得信息并整理利用。 ——負(fù)責(zé)處理行政、總務(wù)的管理工作。 ——負(fù)責(zé)材料采購、驗(yàn)收入庫、領(lǐng)料及庫房管理工作。 ——制定社區(qū)文化活動計(jì)劃，豐富業(yè)主（住戶）的文化生活。 ——負(fù)責(zé)開展管理處宣傳教育工作和公益、精神文明活動。 ——組織開展便民服務(wù)。 ——負(fù)責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行、維護(hù)，并做好運(yùn)行維護(hù)記錄。 ——負(fù)責(zé)處理設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事故。 ——負(fù)責(zé)對房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證房屋完好。 ——負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。 ——做好 “四害”的消殺工作與白蟻防治工作。 ——負(fù)責(zé)所轄物業(yè)內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)管理、造型與修剪。 ——保證綠化設(shè)備設(shè)施完好，水源有保障。 ——負(fù)責(zé)各樓層的保衛(wèi)巡視、巡更，按巡邏路線圖和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡查值班制度。 ——維護(hù)大廈公共秩序。 ——負(fù)責(zé)制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施。 ——負(fù)責(zé)大廈內(nèi)消防監(jiān)督管理。（二）管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制●激勵機(jī)制以人為本的管理是企業(yè)管理的靈魂，企業(yè)的成功有賴于員工群策群力。有以下三種激勵方式：1． 目標(biāo)激勵2． 崗位激勵3． 獎懲機(jī)制●監(jiān)督機(jī)制1．監(jiān)督機(jī)制實(shí)行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理處活動的監(jiān)察、管理處各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。3．管理處定期向開發(fā)商、公司提供工作報(bào)告，檢查物業(yè)管理事項(xiàng)，確保物業(yè)管理達(dá)到“全國物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。5．管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。2．管理處嚴(yán)格執(zhí)行公司制訂的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。4．實(shí)行“末尾淘汰制”對員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實(shí)行淘汰?！裥畔⒎答伜吞幚? 開發(fā)商 政府相關(guān)職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門 指令、匯報(bào) 收集信息