【正文】 等）。4．實行“末尾淘汰制”對員工全年工作全方位考核，不合格者或最后者實行淘汰。有以下三種激勵方式：1． 目標(biāo)激勵2． 崗位激勵3． 獎懲機(jī)制●監(jiān)督機(jī)制1．監(jiān)督機(jī)制實行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理處活動的監(jiān)察、管理處各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。 ——維護(hù)大廈公共秩序。 ——做好 “四害”的消殺工作與白蟻防治工作。 ——負(fù)責(zé)各設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行、維護(hù)，并做好運(yùn)行維護(hù)記錄。 ——負(fù)責(zé)材料采購、驗收入庫、領(lǐng)料及庫房管理工作。 ——負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）進(jìn)行意見調(diào)查和對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。我們開展每項工作，先有個設(shè)想或打算（計劃）；然后按計劃去做，實施計劃，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行中哪些做好了，哪些做錯了，這就是核對檢查；再根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，這就是處理階段。2．開辟宣傳學(xué)習(xí)園地，開展宣傳活動。4．綠化管理設(shè)施、設(shè)備完好，水源有保障。六環(huán)境衛(wèi)生管理1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)清潔隊伍，管理制度完善。4．根據(jù)供水有關(guān)管理規(guī)定每年定期對水池、水箱清洗，每次清洗完畢，送水樣到衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗，衛(wèi)生防疫站開具的水質(zhì)合格報告單為水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；每月向水池、水箱投放消毒藥物；二次供水蓄水設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生。(五)空調(diào)系統(tǒng)1．配備專業(yè)工程技術(shù)人員，維修和運(yùn)行人員持證上崗。2．落實消防安全責(zé)任人義務(wù)消防人員，定期進(jìn)行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育。6．設(shè)備管理做到“三好四會”，即用好、管好、修好，會操作、會檢查、會保養(yǎng)、會排除故障，維護(hù)做到“三見”，溝見底、軸見光、設(shè)備見本色。序號物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(一)設(shè)備管理綜合要求1．設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，建立設(shè)備臺帳，項目齊全，目錄清晰，管理完善，可隨時查閱。3．建立物業(yè)管理檔案，各區(qū)域、樓層標(biāo)識清晰，隨時可查。2．各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲辦法完善。 ● 責(zé)任機(jī)構(gòu)——新思維物業(yè)管理有限公司是鵬豪園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對鵬豪園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況對開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)。（3）經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的辦公樓、住宅、商業(yè)樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗新思維物業(yè)目前管理著深圳市民中心、市府一辦、市府二辦、深圳市中級人民法院、檢察院、龍崗區(qū)政府、布吉鎮(zhèn)政府、龍崗區(qū)檢察院、法院、地稅分局、財政局、福田區(qū)檢察院、鹽田區(qū)檢察院、地稅大工業(yè)區(qū)分局、愉園新村、城市花園以及廣州市中級人民法院、廣州市東山區(qū)人民法院、廣州市越秀區(qū)人民法院、山東省濟(jì)南市中級人民法院、貴陽市時代廣場、金輝大廈、龍門大廈、龍庭大廈等多個辦公大樓、住宅、商業(yè)樓宇?！皹I(yè)主想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到的我們超前思維”，從而提供更適合業(yè)主（用戶）需要的服務(wù)，滿足業(yè)主（用戶）的需求。我們以優(yōu)勢服務(wù)為鵬豪園開發(fā)商解除后顧之憂，并不斷提升鵬豪園物業(yè)價值。 1．品牌優(yōu)勢 ★ 1997年和1998年，公司所管理的深圳市龍崗區(qū)政府、法院、檢察院大廈分別榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號；龍崗區(qū)愉園新村、上圍新村榮獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號。鵬豪園物業(yè)管理方案目 錄 一、概述 （一）鵬豪園物業(yè)概況………………………………………………1 （二）深圳市新思維物業(yè)管理有限公司簡介…………………………1 二、管理策劃（一） 管理模式………………………………………………………5（二） 管理承諾、標(biāo)準(zhǔn)及管理范圍與深度…………………………6（三） 管理措施………………………………………………………9三、管理實施（一） 管理構(gòu)架及職責(zé)……………………………………………10（二） 管理處內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制………………………………………13（三） 人員配備、培訓(xùn)及管理………………………………………15 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)管理…………………………21 （五）裝修管理…………………………………………………23 （六）機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理……………………………………25 （七）環(huán)境管理…………………………………………………28 （八）治安、車輛、消防管理………………………………………30 （九）社區(qū)文化活動及便民服務(wù)……………………………………34 （十）檔案資料建立及管理……………………………………35 （十一）物資配備………………………………………………37 （十二）財務(wù)收支測算…………………………………………41 一、概述（一）鵬豪園物業(yè)概況鵬豪園為集休閑購物、金融、酒店及住宅于一體的綜合性住宅大樓，位于西安市含光路南段1號，東鄰陜西工業(yè)展覽館，西接西安西新技術(shù)開發(fā)區(qū)，南至唐城賓館、小寨商業(yè)中心及高校文化區(qū)，北通環(huán)城路?！?1999年至2002年，所管理的深圳市人民檢察院、龍崗區(qū)地稅分局、婦兒活動中心、布吉鎮(zhèn)政府大廈、城市花園和福園小區(qū)分別獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（小區(qū)）”稱號，廣州市中級人民法院獲“廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號，愉園新村、城市花園先后獲“深圳市安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）”稱號?！?最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果?！?零風(fēng)險我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險事項，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險，并與開發(fā)商協(xié)商安排設(shè)備保險事宜，提高物業(yè)抗風(fēng)險能力，解除后顧之憂。二、管理策劃為把鵬豪園創(chuàng)建成為星級生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司經(jīng)過調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合鵬豪園物業(yè)特點的管理模式、標(biāo)準(zhǔn)及措施?！?執(zhí)行機(jī)構(gòu)——鵬豪園物業(yè)管理處是鵬豪園物業(yè)管理的具體實施機(jī)構(gòu)，對鵬豪園開發(fā)商和業(yè)主（住戶）負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作令開發(fā)商、業(yè)主（住戶）滿意。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過程、規(guī)范化的管理模式，在管理的空間上消滅肓區(qū)死角，時間上消滅空檔和斷點，形成具有內(nèi)在驅(qū)動力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)密、科學(xué)、高效的管理格局。4．各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。2．制定設(shè)備安全運(yùn)行，崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測試及監(jiān)督。7．設(shè)備運(yùn)行“四不準(zhǔn)超”，不準(zhǔn)超溫、不準(zhǔn)超壓、不準(zhǔn)超速、不準(zhǔn)超負(fù)荷。3．制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。2．建立規(guī)范完善的配電運(yùn)行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。四停車場管理1．建立清晰完善的交通標(biāo)識及安全標(biāo)識。2．保護(hù)好環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，定期殺蟲、滅鼠。八物業(yè)檔案資料管理1． 實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。3．經(jīng)常組織開展健康有益的文體活動。2．科學(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。 ——對糾正和預(yù)防措施報告進(jìn)行有效驗證。 ——負(fù)責(zé)管理處檔案資料的管理工作。 ——負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生。 ——負(fù)責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運(yùn)到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門及時清運(yùn)。 ——負(fù)責(zé)維持車輛進(jìn)出秩序，做好車輛出入記錄。2．管理處設(shè)立并公布投訴電話，設(shè)立投訴信箱，24小時受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開監(jiān)督。5．制定服務(wù)承諾，要求員工堅決做到。對鵬豪園原物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)上崗，合格者予以錄用，不合格者下崗、辭退。12綠化工商住樓部分已配置13合計432．各類人員文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)詳表部門人員學(xué)歷年齡文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求經(jīng)理室經(jīng)理、副經(jīng)理大專以上45歲以下非常熟悉ISO9000質(zhì)量體系和物業(yè)管理知識及法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)綜合管理部工程師大專以上45歲以下電氣中級以上職稱，五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗，責(zé)任心強(qiáng)。女性：18~23歲，身高1．65米以上。②現(xiàn)代化企業(yè)管理知識教育。管理層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)管理理論、新知識、新概念、物業(yè)管理知識、法規(guī)、房屋維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā)，ISO9000的培訓(xùn)……自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識更新與豐富滿足工作需要，提高綜合素質(zhì)。 1．維修養(yǎng)護(hù)原則 因地制宜，合理修繕；定期檢查，確保安全；及時維修，保證正常使用；最有效合理使用維修費用，最大限度發(fā)揮物業(yè)的使用功能。l 裝修范圍允許對樓地面、內(nèi)墻面、天棚面進(jìn)行表面裝修，地面裝修材料厚度不得超過10毫米。裝修施工用電，應(yīng)提前七天向管理處申報，說明用電工具的品種、負(fù)荷、使用時間、操作人員。超過規(guī)定時間影響他人休息。  （六）機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理機(jī)電設(shè)備設(shè)施盡管組成、構(gòu)造和性能不同，但管理基本內(nèi)容是相同的，主要是對機(jī)電設(shè)備設(shè)施的使用、日常養(yǎng)護(hù)、維修的管理。（4）完善設(shè)備管理和定期維修制度，制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程和各設(shè)備的應(yīng)急處理措施，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。維修人員對設(shè)備進(jìn)行全面清洗，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件?！锝o排水系統(tǒng) （1）建立用水、供水管理制度并落實，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。（4）無火災(zāi)及其它安全隱患。（4）有準(zhǔn)確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項運(yùn)行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存?！锲渌苍O(shè)施 （1）確保大樓公共設(shè)施的完好正常使用。（2）綠化工人處理好區(qū)域內(nèi)花草樹木修剪、淋水、松土施肥、病蟲害防治等工作。 （3）清潔保潔的檢查監(jiān)督為了確保作業(yè)計劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制的貫徹和落實，實行員工自查、環(huán)境管理部長檢查、綜合管理部抽查三級管理制，實行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。③根據(jù)建筑特點制定多種巡邏路線圖，不定期變換巡邏路線，實行24小時巡查值班制度。3．各崗位職責(zé)要點：①大堂崗：對需進(jìn)大廈的非業(yè)主（住戶），要查驗、登記來訪人員的有效證件，無有效證件者須電話通知業(yè)主（住戶），確認(rèn)后方可進(jìn)入；對有帶大件物品或可疑物品者，應(yīng)要求來人自行打開經(jīng)檢查無誤后放行；對搬出大廈的物品，經(jīng)查驗有管理處放行條后放行。5．緊急事件處理程序①各崗位遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)作出快速反應(yīng)，并與控制中心取得聯(lián)系，以求得快速支援，保安監(jiān)控中心密切注意事態(tài)發(fā)展，并通知各崗位加強(qiáng)戒備。②做好各種安全標(biāo)志，保證行車安全，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。②安全管理部部長負(fù)責(zé)定期對消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。⑤煙感、噴淋是否完好。（九）社區(qū)文化活動及便民服務(wù)隨著社會的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對社區(qū)文化的要求也越來越高，對物業(yè)管理的要求已不再是單純的物質(zhì)環(huán)境，人們更多地期望感受到一種理想的精神環(huán)境，我們將努力創(chuàng)造出獨具特色的文化氛圍，以陶冶情操，提高修養(yǎng)。便民服務(wù)分無償服務(wù)和有償服務(wù)，我們進(jìn)場后，將先行通過問卷形式征詢用戶在無償服務(wù)和有償服務(wù)方面的要求，然后結(jié)合西安的實際情況制定無償服務(wù)和有償服務(wù)項目。 入 柜 根據(jù)管理條例分類保存：A．定期性管理檔案；B．保密、永久性管理檔案。 （5）絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。測算如下表：1． 商住樓物業(yè)管理財務(wù)收支測算序號費用名稱人數(shù)（人）月支出（元）年支出（元）備 注第一項支出預(yù)算　　　　一行政費用　　　　1員工工資　　　含伙食補(bǔ)貼　管理處主任1380045600由總公司派駐 管理員2240028800每人1200元/月　收款員1120014400　　工程部長1140016800　　維修工4440052800每人1100元/月　消防監(jiān)控員4320038400每人800元/月　安全管理部長1100012000　　安全管理員149800117600每人700元/月；設(shè)大堂崗2個，巡邏崗、車場崗各1個，三班倒，2人輪休。 查 復(fù) 信 信 閱 印 息 息 信 信 公 處 息 息 布 理 檢 查 保持對檔案工作檢查經(jīng)?；ａ槍i豪園的物業(yè)管理，做到每一項管理工作有計劃、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，利用電腦軟件系統(tǒng)和原始文件資料管理相結(jié)合的手段，完善檔案管理工作。2．社區(qū)文化活動規(guī)劃鵬豪園的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。⑦做好《消防巡視記錄》。2．做好消防宣傳工作，在宣傳欄內(nèi)，張貼有關(guān)消防及逃生常識。④外來車輛臨時停放，實行臨時卡管理。②參與處理緊急事件的各保安人員在事件處理過程中，要隨時保持與監(jiān)控中心聯(lián)系，反饋信息，以使管理處及時決策和進(jìn)行各項工作安排。維護(hù)大廈內(nèi)公共秩序，并按規(guī)定的時間進(jìn)行巡邏簽到。⑤安全管理隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理，安保人員具有良好防衛(wèi)技能和快速識別業(yè)主（住戶）的能力。②部長巡查：部長對轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域、崗位進(jìn)行巡查或抽查，應(yīng)