【正文】 消防 交通 物價 工商 住宅局 民政 稅務(wù) 居委會 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設(shè) 計 單 位 社會服務(wù)機(jī)構(gòu) 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： XXX業(yè)主委員會成立之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 二、 XXX 管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項分解至 部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 經(jīng) 理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務(wù)主管 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構(gòu)描述： 精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 十一、 規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們將充分運(yùn)用 XX 物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ? 緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念 提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ? 倡導(dǎo)科學(xué)管理 和專業(yè)服務(wù)， 規(guī)范管理服務(wù)行為 ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異 ,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？ 社區(qū)活動的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè) XX 新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領(lǐng)。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社 區(qū)建設(shè)的愿望。 三 、塑造“ 樸實無華，追求時尚 ”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。在 XXX 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 四 、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對 員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。為此，在 XXX 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候 地得到受理及滿足。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實 現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下 因素： 1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 1 人 管理處 經(jīng)理助理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 6 人 消防值班員 男性 35 歲以下 高 中 B. 相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上； 。管理處日常運(yùn)作中的一項工作重點就是保證 XX 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 二、物業(yè)管理服務(wù)定位： 秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在 XXX營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 二、提供物業(yè)管理咨詢 XXX 公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答； 三、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心； 四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 XXX正式開盤后，為銷售中心及樣板房提 供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。 根據(jù) XXX 居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 （一）我們將 在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項代收代繳費(fèi)用的收取。 （四）當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟 50％以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂? 根據(jù)實地調(diào)研，我們預(yù)計：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下： 指標(biāo)名稱 第一年 第二年 第三年以后 住宅入伙率 80％ 90％ 95％ 商用房出租率 30％ 70％ 95％ 管理服務(wù)費(fèi)收繳率 98％ 98％ 98％ 停車庫房使用率 60％ 80％ 90％ 自行車位使用率 90％ 98％ 100％ 管理處員工工資待遇：經(jīng)理 1 人， 2200 元 /人 .月； 經(jīng)理助理 1 人， 1500元 /人 .月；主管 2 人， 1200 元 /人 .月；其他管理人員、操作層員工 34 人，平均工資待遇 600 元 /人 .月。 （二）將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強(qiáng)員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。 一、服務(wù)思路 （一）提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。 三、日常服務(wù)措施 為切實做好便民服務(wù)工作，我們擬向業(yè)主提供十七項無償服務(wù)和六十四項有償服務(wù)，同時應(yīng)業(yè)主需要不斷推陳出新。在當(dāng)今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。再不會出現(xiàn)“三缺一”的情況。 （六）社區(qū)電子商務(wù) 網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。 二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能給開發(fā)商帶來的好處 （一） 短期利益 —— 有利于促進(jìn)樓盤銷售 1．真正實現(xiàn)“社區(qū)信息化”，吸引購房者 商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能彌補(bǔ)許多信息化社區(qū)只有硬件，沒有應(yīng)用軟件的不足，真正為住戶提供信息 化社區(qū)應(yīng)有的網(wǎng)上信息服務(wù)以及各類增值服務(wù)，將信息化社區(qū)落到實處。 （二） B/S 模式取代舊的 C/S 模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢 社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行的 WEB開發(fā)工具，以 B/S 模 式取代舊的 C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體?？梢岳蒙鐓^(qū)網(wǎng)站提供增值服務(wù)，將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。物業(yè)管理處可以通過使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對這些服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。 （四）給物業(yè)管理處帶來的好處 物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值；另一方面通過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)、電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成， 物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費(fèi)、醫(yī)療、家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制、娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展提供廣闊的市場。 系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端，維護(hù)和升級全部在服務(wù)器上進(jìn)行，有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一管理、維護(hù)等瓶頸難題，降低維護(hù)成本。 2．“零距離”溝通，有助于營造小區(qū)文化 可以實現(xiàn)住戶與住戶、住戶與物業(yè)管理處間的“零距離”溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補(bǔ)貼到住戶身上，一部分作為公司營運(yùn)資金。 IP 電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打 IP 電話，如果對方有計算機(jī)及網(wǎng)速夠快時，還可以進(jìn) 行可視對講。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立 XX物