【正文】 業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ? 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ? 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結(jié)合 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給： 一、導入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 XX 物業(yè)已于國內(nèi)較早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。 近段時間以來，我們反復探討研究“ XXX 文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機制，建立了多種體系有機結(jié)合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。作為二十一世紀的 XX 物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 三 、塑造“ 樸實無華，追求時尚 ”的審美理念 在新世紀里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們的設想是： 一 、倡導“ 天天讓您滿意 ”的服務理念： 我們秉持“ 實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意 ”的質(zhì)量方針 ,對小區(qū)實行標準化 、 專業(yè)化的管理服務方式 .每一項服務作業(yè) 、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準 ,都經(jīng)過大量的培訓 ,足以達到省時、高效的服務準則 .我們 實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社 區(qū)建設的愿望。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務費的收繳率，對此如何應對？ ?? 第二章 管理服務理念及管理思路 按設計說明， XXX 高尚住宅小區(qū)在戶型設計上本著大戶型的設計理 念，以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂的鬧市環(huán)境。 ?XXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念， 因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領(lǐng)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。以百家湖 為核心，依次向外分設三個發(fā)展圈層：一是百家湖風景游覽城，內(nèi)設商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地 6000 畝，可容納 5 萬名師生的高教科研中心。 ： ； :； 群： 深圳市某物業(yè)的物業(yè)管理方案 提 綱 一、 關(guān)于我們 … … （一） XX 物業(yè)簡介 （二） 企業(yè)理念 （三） 公司優(yōu)勢 （四） 專業(yè)的顧問服務機構(gòu) —— 顧問團 二、顧問項目概 況 三、項目顧問服務目標 （一） 服務原則 （二） 具體目標 四、顧問服務的方式 五、項目顧問組簡介 （一） 組織機構(gòu)圖 （二） 職責描述 六、顧問服務的內(nèi)容及 服務質(zhì)量保證措施 （一） 項目顧問基本范圍 （二） 項目顧問具體內(nèi)容 （三） 顧問服務質(zhì)量保證措施 七、顧問服務工作進度表 八、項目顧問服務費 第一部分 項目物業(yè)管理理念 第一章 項目調(diào)研 為使管理服務工作更加貼近 XXX高尚住宅小 區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下： 【 XXX 位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南 ,將軍南路以東 ,牛首河以北 ,占地面積約 。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設 XX 新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。 隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成 ,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起 ,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。佛城路 、 將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境 得以很大的提升?！? 如何把 XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑 形象的要求 ,XXX 高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題： ? 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設能否切合“國家安定團結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？ 社區(qū)活動的開展應充分尊重江寧地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。 ? 受住宅商品化進程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示： XXX 住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。 我們提出構(gòu)建“ XXX 文化區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 二 、營建“ 事業(yè)至真，生活至愛 ”的 文化服務理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的 、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。 我們將圍繞“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 XXX 高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的窗口。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主 愉悅身心、親近自然的居住需要。 科學技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異 ,業(yè)主對服務的需求也不斷提升。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起 符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。 第三章 探求、創(chuàng)造“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 XXXXX 置業(yè)有限 公司開發(fā)的“ XXX 小區(qū)”，是專為有識之士和 XX 市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管 理的重要性， 探索“ XXX 文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ? 緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念 提供“精品服務”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ? 倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ? 倡導科學管理 和專業(yè)服務， 規(guī)范管理服務行為 ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系， 推廣“天天讓您滿意”的服務理念 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對 XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。在 XXX 物業(yè)管理介入及實施過程中，導入 ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。隨著國際標準化組織于 20xx 年 12 月頒布了 20xx版 質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于去年 12 月份成功獲得 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認證。 二 、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量 XX 物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于 20xx 年成功進入全國物業(yè)管理市場， 相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無 錫太湖世家、深圳龍 昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目， 結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們將充分運用 XX 物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 管理處日常運作中的一項工作重點就是保證 XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機遇的話，我們 將充分利用這種機遇造就一批人才。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們設想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立 XX 物業(yè) XXX 管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 Inter 國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡系統(tǒng)、深圳總部的計算機網(wǎng)絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機 網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。 六、倡導 “ 公開式” 的 服務理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。對于管理 處，我們通過要 求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)， 不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在 XXX 的裝修管 理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。在XXX 的服務形式 上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有 的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。在 XXX 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。 十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。根據(jù)我 們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將 XXX 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于 受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備