【正文】 自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 十一、 規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化 隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的 一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。我們對(duì)此高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。 在我們看來(lái)，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 二、 XXX 管理處組織架構(gòu) 管理處經(jīng)理 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至 部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核，確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 經(jīng) 理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構(gòu)描述： 精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 收 銀 員 服務(wù)價(jià)值鏈 7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái) ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵(lì) 自我評(píng)價(jià) 業(yè)余活動(dòng) 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會(huì) 與周邊單位 政府主管部門 四、 XXX 管理處外部溝通導(dǎo)向圖 公安 消防 交通 物價(jià) 工商 住宅局 民政 稅務(wù) 居委會(huì) 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設(shè) 計(jì) 單 位 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： XXX業(yè)主委員會(huì)成立之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 4. 在 XXX 居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到 50％以上時(shí) ,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì) ,選舉成立 XXX 業(yè)主委員會(huì) ,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。 第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 提要： 人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性； 樹立“管理者就 是培訓(xùn)者”的觀念； 一、管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管。 1 人 行政、財(cái)務(wù)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 1 人 物業(yè)管理員 大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1 人 素質(zhì)描述： 職務(wù) (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化 程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 配 置 人 數(shù) 保安員 男性 2026歲 高 中 ，黨員優(yōu)先； ，五官端正； 9 人 車管員 男性 高 中 米，體重 65 公斤以上； ，沒有明顯口音； 。 3 人 保安班長(zhǎng) 男性 30 歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn) 1 人 保潔班長(zhǎng) 不限 男性： 40 歲以下 高 中 米以上，女性 米以上； 1 人 保潔員 不限 女性： 35 歲以下 初 中 ，動(dòng)作麻利 優(yōu)先。 并通過本公司的專業(yè)考核 3 人 園藝師 男性 35 歲以下 中 級(jí) 專業(yè)工作經(jīng) 驗(yàn)三年以上 1 人 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件： ，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好； XX 市戶口或 XX 市戶口擔(dān)保人； (身份證、計(jì)劃生育證及勞務(wù)用工證 )，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明； ； ，可適當(dāng)放寬其他條件。 根據(jù) XXX 的 規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，擬在 XXX 管理處前期介入期配備 4 人，其中管理人員 1 人，銷售中心配備服務(wù)人員 3 人，待小區(qū)入伙以后再對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員 38 人（含保安、保潔和園藝等）。 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬瓮稑?biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因 素決定一切。 在 XXX 物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“ XX 物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮本地員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、 升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。 第三章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、節(jié)儉的原則進(jìn)行測(cè)算和配置； XXX 前期開辦費(fèi)人民幣總計(jì) 42 萬(wàn)元。 一、 管理用房的配置面積和要求 1．管理用房 根據(jù)招標(biāo)書中提供部分?jǐn)?shù)據(jù)，經(jīng)測(cè)算管理用房為 220M2，對(duì)管理用房擬安排如下 : 序號(hào) 部 門 面積(M2) 位 置 序號(hào) 部 門 面積(M2) 位 置 1 經(jīng)理辦公室 10 2 經(jīng)理助理辦公室 10 3 行政財(cái)務(wù)部 20 4 綜合事務(wù)部 20 5 客戶服務(wù)中心 5 6 倉(cāng) 庫(kù) 15 7 會(huì)議室 20 備 注 管理用房擬安排 100 平方米 ２．員工生活用房面積共計(jì) 112 平方米 （ 1）員工食堂 30M2 （ 2）員工宿舍 82M2 經(jīng)理、副經(jīng)理按 8M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備 ,計(jì) 16M2 其他管理人員按 4M2/人的標(biāo)準(zhǔn)配備，計(jì) 16M2 作業(yè)人員按 ,共 50M2 生活用房共需 112 平方米 ,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。根據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為在 XX 創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層 .這一群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng)，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合 XX 本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運(yùn)用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個(gè)方面 ：倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)文化、 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實(shí)無(wú)華、追求時(shí)尚”的審美文化。為了配合 XXX 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。而在銷售中心的前期管理上 ,建議亦簽定委托管 理協(xié)議 ,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供 XX 物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛； 六、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他 慶?；虼黉N活動(dòng)； 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2— 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及 XX 市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。 二、財(cái)務(wù)管理措施 （一）設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。 （二）建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。 深圳市 XX 物業(yè)管理有限公司對(duì) XXX 物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對(duì)財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。 管理處每三個(gè)月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。 （三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。 （三）對(duì)于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費(fèi)。 四、維修基金的管理和使用 （一）對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。 （三）管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)開發(fā)商（或業(yè)委會(huì)）審批。 （五）維修基金的收支帳目接受 XX 市 XXX 置業(yè)有限公司和業(yè)主