【正文】 不合格 試用期 合 格 正式錄用不予錄用 （2）考核對(duì)所有員工公司將按崗位工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行跟蹤考核，驗(yàn)證其是否滿足所在崗位的條件，內(nèi)容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面。管理層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)管理理論、新知識(shí)、新概念、物業(yè)管理知識(shí)、法規(guī)、房屋維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開(kāi)發(fā)，ISO9000的培訓(xùn)……自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識(shí)更新與豐富滿足工作需要，提高綜合素質(zhì)。 ⑧加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。⑥文化基礎(chǔ)知識(shí)教育。④物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育。②現(xiàn)代化企業(yè)管理知識(shí)教育。③提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才。3．人員培訓(xùn) （1）培訓(xùn)目標(biāo)①發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。綠化工初中40歲以下經(jīng)培訓(xùn)，具綠化種植、養(yǎng)護(hù)能力，樸實(shí)肯干，身體健康。女性：18~23歲，身高1．65米以上。安保員高中以上19~25歲身高1．7米以上，相貌端正，身體健康，品行良好。消防監(jiān)控員,維修工高中以上2035歲持專(zhuān)業(yè)上崗證（電工證、電梯工證等），有房屋、公共設(shè)施及水電維修經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞。收款員中專(zhuān)以上25歲以上有一定文字能力，熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè),認(rèn)真負(fù)責(zé)，性格開(kāi)朗，品貌端正，有一定溝通協(xié)調(diào)能力。12綠化工商住樓部分已配置13合計(jì)432．各類(lèi)人員文化素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)詳表部門(mén)人員學(xué)歷年齡文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求經(jīng)理室經(jīng)理、副經(jīng)理大專(zhuān)以上45歲以下非常熟悉ISO9000質(zhì)量體系和物業(yè)管理知識(shí)及法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)綜合管理部工程師大專(zhuān)以上45歲以下電氣中級(jí)以上職稱(chēng)，五年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。如下表：序號(hào)配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說(shuō) 明1管理處副經(jīng)理12工程師13管理員34收款員商住樓部分已配置5工程部長(zhǎng)商住樓部分已配置6維修工77消防工商住樓部分已配置8安全管理部長(zhǎng)商住樓部分已配置9安保員17設(shè)大堂崗、巡邏崗各2個(gè)，車(chē)場(chǎng)崗各個(gè)，三班倒，2人輪休。9環(huán)境管理部長(zhǎng)110清潔工8每人保潔范圍為：4000平方米。（1）先期接管商住樓人員配置。對(duì)鵬豪園原物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)上崗，合格者予以錄用，不合格者下崗、辭退。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理要求有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。1．人員配備原則在物業(yè)管理人員的配備中，遵循如下原則：（1）有“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)業(yè)主（住戶(hù)），奉獻(xiàn)社會(huì)。 （三）人員配備、培訓(xùn)及管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。5．制定服務(wù)承諾，要求員工堅(jiān)決做到。3．執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則?！褡晕壹s束機(jī)制1．管理處嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。4．公司每月對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量檢查考核。2．管理處設(shè)立并公布投訴電話，設(shè)立投訴信箱，24小時(shí)受理投訴，所有員工佩帶工作牌上崗以便于公開(kāi)監(jiān)督。公司強(qiáng)調(diào)把激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性放在首位，實(shí)行內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、末尾淘汰制，逐步形成充滿活力的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。 ——參加義務(wù)勞動(dòng)與便民服務(wù)活動(dòng)。 ——協(xié)助公安、武警、派出所做好治安保衛(wèi)工作。 ——負(fù)責(zé)維持車(chē)輛進(jìn)出秩序，做好車(chē)輛出入記錄。 ——控制來(lái)訪人員，按規(guī)定程序辦理來(lái)訪手續(xù)。（5）安全管理部 ——負(fù)責(zé)大廈安全管理工作計(jì)劃的制訂并實(shí)施。 ——按ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)綠化工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。 ——負(fù)責(zé)將樓內(nèi)的垃圾清運(yùn)到中轉(zhuǎn)站并監(jiān)督環(huán)衛(wèi)部門(mén)及時(shí)清運(yùn)。（4）環(huán)境管理部 ——負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 ——根據(jù)業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修要求，及時(shí)進(jìn)行維修，保證質(zhì)量。 ——配合供電公司、自來(lái)水公司、電話公司、有線電視臺(tái)等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 ——負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生。（3）工程部 ——負(fù)責(zé)工程監(jiān)督、驗(yàn)收工作。 ——負(fù)責(zé)文化設(shè)施、場(chǎng)所的管理工作。 ——按計(jì)劃組織有業(yè)主（住戶(hù)）參加的大型社區(qū)文娛、體育活動(dòng)，致力營(yíng)造健康向上、個(gè)性鮮明的社區(qū)文化。 ——負(fù)責(zé)管理處檔案資料的管理工作。 ——負(fù)責(zé)收取各項(xiàng)費(fèi)用收取與帳務(wù)公布。 ——負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。 ——負(fù)責(zé)與公司各有關(guān)職能部門(mén)的信息傳遞。 ——對(duì)糾正和預(yù)防措施報(bào)告進(jìn)行有效驗(yàn)證。 （2）綜合管理部 ——按ISO9000要求對(duì)文件及各項(xiàng)質(zhì)量記錄進(jìn)行管理。管理處設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個(gè)部。3．專(zhuān)業(yè)化管理物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求，在鵬豪園的管理工作中，我們將充分發(fā)揮我們的管理優(yōu)勢(shì)，深化綠化、保潔、裝修、建筑物、電梯養(yǎng)護(hù)、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)等方面的專(zhuān)業(yè)化管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，提高管理質(zhì)量，力爭(zhēng)為業(yè)主（住戶(hù)）提供更多的無(wú)償服務(wù)，充分體現(xiàn)新思維物業(yè)公司低成本運(yùn)營(yíng)和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理服務(wù)方針，讓鵬豪園廣大業(yè)主（住戶(hù)）真正受益。2．科學(xué)化的人力資源管理物業(yè)管理作為服務(wù)業(yè)，是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶(hù)）提供服務(wù)，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們質(zhì)量管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情的一般規(guī)律。1．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——ISO9000質(zhì)量管理體系在鵬豪園的物業(yè)管理中我們導(dǎo)入國(guó)際上通用的ISO900質(zhì)量管理體系，為業(yè)主（住戶(hù)）提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5．各項(xiàng)工作得到業(yè)主（住戶(hù)）的支持和配合，無(wú)重大投訴。3．經(jīng)常組織開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)。九精神文明建設(shè)和社區(qū)文化建設(shè)1．制定精神文明建設(shè)公約，各級(jí)人員自覺(jué)遵守大廈各項(xiàng)管理規(guī)定。4．采用電腦資料、文字資料、磁盤(pán)記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲(chǔ)存方式管理檔案資料。3．各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標(biāo)識(shí)齊全，分類(lèi)明確，易于查找。八物業(yè)檔案資料管理1． 實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。3．花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)大面積黃土裸露。七綠化管理1．花草樹(shù)木配置得當(dāng)，布局合理；品種及造型品位高；重視垂直綠化。4．無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫(huà)等現(xiàn)象。2．保護(hù)好環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，定期殺蟲(chóng)、滅鼠。5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應(yīng)的措施，建立快速反應(yīng)、快速支援安全體系。3．建立24小時(shí)值部制度，根據(jù)大廈特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的固定崗、巡邏崗、機(jī)動(dòng)崗。五安全管理1．安全管理實(shí)行一體化管理，有專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，制度完善、落實(shí)。四停車(chē)場(chǎng)管理1．建立清晰完善的交通標(biāo)識(shí)及安全標(biāo)識(shí)。3．限水、停水能預(yù)先通知業(yè)主（住戶(hù)）。序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度三設(shè)備管理(六)給排水1．建立用水、供水管理制度并落實(shí)。設(shè)備及環(huán)境整潔，無(wú)嚴(yán)重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。2．建立規(guī)范完善的配電運(yùn)行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。5．電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。3．電梯運(yùn)行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機(jī)房整潔、通風(fēng)、照明及其他附屬設(shè)施完好。(四)電梯系統(tǒng)1． 電梯由專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。3．制定突發(fā)性火災(zāi)等應(yīng)急處理方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標(biāo)志完好。三設(shè)備管理(三)消防系統(tǒng)1．消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。4．應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)起用，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機(jī)在30秒內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)供電。2．限電、停電按規(guī)定提前通知小區(qū)使用人。7．設(shè)備運(yùn)行“四不準(zhǔn)超”，不準(zhǔn)超溫、不準(zhǔn)超壓、不準(zhǔn)超速、不準(zhǔn)超負(fù)荷。5．配備所需各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、維修和操作人員持證上崗。設(shè)備完好率98%以上。做到正確使用，精心維護(hù)，科學(xué)檢修，管好備件。2．制定設(shè)備安全運(yùn)行，崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、測(cè)試及監(jiān)督。9．房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)到98%以上，維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；路燈、公共樓梯燈等公共照明設(shè)施完好率(包括亮燈率)達(dá)95%以上。7．外觀完好，整潔。5．無(wú)違章裝修，無(wú)亂搭建，無(wú)亂張貼、懸掛等。4．各區(qū)域及樓層有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖。2．各項(xiàng)房屋使用和維護(hù)管理制度完善明確,落實(shí)房屋管理責(zé)任人。特殊工種人員均取得上崗證。4．管理人員有明顯標(biāo)志,整體素質(zhì)高,遵守職業(yè)道德，語(yǔ)言規(guī)范文明。建立健全持續(xù)有序、系統(tǒng)的全員、全方位、全天候、全過(guò)程、規(guī)范化的管理模式，在管理的空間上消滅肓區(qū)死角，時(shí)間上消滅空檔和斷點(diǎn)，形成具有內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，首尾銜接環(huán)環(huán)相扣的嚴(yán)密、科學(xué)、高效的管理格局。l 有效投訴處理率100% 3．管理范圍及管理深度序號(hào)物業(yè)管理服務(wù)范圍管 理 深 度一總體運(yùn)作1．制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各班組、個(gè)人。l 設(shè)備完好率達(dá)98%以上。 2．管理總體標(biāo)準(zhǔn)l 杜絕重大火災(zāi)事故、質(zhì)量事故?！?執(zhí)行機(jī)構(gòu)——鵬豪園物業(yè)管理處是鵬豪園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)鵬豪園開(kāi)發(fā)商和業(yè)主（住戶(hù)）負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作令開(kāi)發(fā)商、業(yè)主（住戶(hù)）滿意。□ 審議管理處的重大事項(xiàng)?！?可通過(guò)與物業(yè)管理處以會(huì)議或其它的形式，評(píng)審鵬豪園管理狀況，交流意見(jiàn)。 “三位一體”共管模式如下圖：監(jiān)督機(jī)構(gòu) 鵬豪園開(kāi)發(fā)商責(zé)任機(jī)構(gòu)龍城物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)鵬豪園物業(yè)管理處 ● 監(jiān)督機(jī)構(gòu)——鵬豪園開(kāi)發(fā)商可通過(guò)行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。二、管理策劃為把鵬豪園創(chuàng)建成為星級(jí)生活、辦公、商務(wù)區(qū)，我公司經(jīng)過(guò)調(diào)查研究、精心策劃，形成了一套適合鵬豪園物業(yè)特點(diǎn)的管理模式、標(biāo)準(zhǔn)及措施。公司對(duì)電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法，能為鵬豪園制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案，確保各系統(tǒng)的正常運(yùn)行。零缺陷并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶(hù)帶來(lái)不便?！?零風(fēng)險(xiǎn)我們著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運(yùn)行；注重物業(yè)相關(guān)保險(xiǎn)事項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并與開(kāi)發(fā)商協(xié)商安排設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高物業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，解除后顧之憂?！?換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主（用戶(hù)）需求的角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮如何滿足業(yè)主（用戶(hù)）的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法?！翱旖莘?wù)”即在接到用戶(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主（用戶(hù)）提供咨詢(xún)導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)新思維物業(yè)的“周到服務(wù)”?！?最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過(guò)程中遇到的任何問(wèn)題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問(wèn)題的方案，從用戶(hù)（使用人）的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零磨合”、“零風(fēng)險(xiǎn)”、“零干擾”、“零缺陷”等理念。新思維物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想，以“開(kāi)拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力?！?2001年，深圳市中級(jí)人民法院大廈被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外 “文明示范窗口”。★ 1999年至2002年，所管理的深圳市人民檢察院、龍崗區(qū)地稅分局、婦兒活動(dòng)中心、布吉鎮(zhèn)政府大廈、城市花園和福園小區(qū)分別獲“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（小區(qū)）”稱(chēng)號(hào)，廣州市中級(jí)人民法院獲“廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱(chēng)號(hào)，愉園新村、城市花園先后獲“深圳市安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）”稱(chēng)號(hào)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的磨煉和洗禮，新思維物業(yè)已積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，形成了自己的品牌優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)，并保持著