【正文】 、驗收入庫、領料及庫房管理工作。 ——做好 “四害”的消殺工作與白蟻防治工作。有以下三種激勵方式：1． 目標激勵2． 崗位激勵3． 獎懲機制●監(jiān)督機制1．監(jiān)督機制實行開發(fā)商監(jiān)督、上級主管部門對管理處活動的監(jiān)察、管理處各職能部門的相互監(jiān)督制約體系。（3）管理人員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓，并取得“全國物業(yè)管理企業(yè)管理員”上崗證，技術工人特殊工種持專業(yè)上崗證（電工證等）。責任心強,樂于為業(yè)主（住戶）服務。（3）培訓方式①崗位培訓②外送培訓 ③崗位輪訓 ④參觀考察和專題討論（4）培訓計劃①前期員工培訓計劃序號培訓內(nèi)容培訓對象考核方式1管理目標及管理方針全體員工筆試2鵬豪園物業(yè)結(jié)構及特點與管理方法全體員工口試3公司概況，企業(yè)理念，《員工手冊》新員工筆試4公司規(guī)章制度全體員工筆試5鵬豪園物業(yè)管理規(guī)章制度 全體員工筆試6物業(yè)管理知識新員工筆試7ISO9000基礎知識全體員工筆試8物業(yè)管理法規(guī)全體員工筆試9安全保衛(wèi)技能、管理方法保安人員操作10安全常識及技能全體人員操作11綠化基本技能綠化人員操作12清潔技能、標準清潔人員操作13消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)水電工、消防值班員技術人員操作14ISO9000體系、計算機應用管理人員操作15ISO9000操作應用（按工種分四批）全體人員操作16企業(yè)管理與管理心理學管理人員筆試17建筑基礎知識與識圖管理人員技術人員筆試18服務意識與服務禮儀全體員工操作19財務制度與財務管理管理人員筆試②正常管理期培訓計劃培訓對象培訓時間培訓內(nèi)容方式目標領導層不定期社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理、社會學、國家政策、法規(guī)、文件，參觀考察，ISO9000的培訓……脫產(chǎn)式、業(yè)余合理的知識結(jié)構，開拓視野、正確決策，更高的管理水平。工程完工后，經(jīng)管理處驗收，無違章或滲、漏、堵、損壞等情況，可退回全部押金；若有上述問題，從押金中扣除賠償費用或罰款，多退少補；完工半年內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)上述問題，仍由裝修戶負責。裝修垃圾隨意堆放。以專業(yè)修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維護保養(yǎng)和小修。（3）投訴處理率為100%。設備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。（1）環(huán)境管理部長負責綠化的質(zhì)量工作，并負責巡視轄區(qū)內(nèi)各處花草樹木的生長情況，作出維護方案，交綠化工人實施。②治安防范采取“三防”結(jié)合，即“人防、物防、技防”，相互補充，嚴密結(jié)合，杜絕安全盲點，做到防患于未然。③一級治安應急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等），所有出入口崗位加雙崗。組建義務消防隊工作，決定物業(yè)管理中消防問題的處理、定位、培訓。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理對消防管理工作進行隨機檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題和相關部門報告的重大問題決定采取的處理措施，形成工作紀要。 輸入電腦 按規(guī)定設置子目錄進行分類文件整理。　環(huán)境管理部長18009600　　清潔工8400048000每人500元/月；每人保潔范圍為4000平方米。配備檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、系統(tǒng)的管理。如有下列情況，應增加巡視次數(shù)①撲滅火災后的現(xiàn)場。⑤按章行駛，出入車輛一律從指定口入、指定口出，人車分流，保證行車安全有序。有重大活動或節(jié)假日，加強巡視，發(fā)現(xiàn)火災、安全隱患及時消除，不能消除時及時向管理處報告。③綜合管理部抽查：不定期進行抽查，及時解決問題。 （4）設備設施完好率達98%以上。（3）確保設備完好率在99%以上。（5）大修。1．設備管理的原則 （1）以預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設備經(jīng)常處于良好狀態(tài)。鑿出樓面、屋面面層。（五）裝修管理為保障房屋的結(jié)構安全和外觀統(tǒng)一，根據(jù)有關法律、法規(guī)、政策精神，對物業(yè)裝修擬采取以下管理方法。⑤職業(yè)道德與服務技能、服務禮儀培訓。工程部部長中專以上45歲以下強電或弱電專業(yè)，多年機電設備管理、維修經(jīng)驗，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，責任心強，能應用計算機，有組織協(xié)調(diào)能力。對管理人員的配備、培訓、管理是以有經(jīng)驗、有知識、有技術、懂管理和具有高度的服務意識為標準，在此基礎上建立一支高素質(zhì)的鵬豪園物業(yè)管理隊伍，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務。 ——負責大廈內(nèi)消防監(jiān)督管理。 ——負責對房屋建筑、設備設施的科學養(yǎng)護，保證房屋完好。 ——充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得信息并整理利用。（三）管理措施我公司對鵬豪園的管理擬采取以下三大管理措施。5．排煙、排污、噪音得到有效治理。4．有準確完整的中央空調(diào)系統(tǒng)檔案資料，各項運行記錄和維修保養(yǎng)記錄齊全，并歸檔保存。3．配電室管理嚴格按國家標準操作運行。6．房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等。l 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達標率100%?！?零缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。2．管理優(yōu)勢（1）理念優(yōu)勢——以不斷提升服務水平為指導思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。新思維物業(yè)自創(chuàng)立以來，一直堅持以人為本，涵養(yǎng)素質(zhì)，確立了：★ “團結(jié)、務實、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、高效”的企業(yè)精神；★ “業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠守信譽”的服務宗旨；★ “科學、嚴謹、高效”的質(zhì)量方針；★ “追求卓越、永創(chuàng)一流”的經(jīng)營目標；★ “低成本運營和高效優(yōu)質(zhì)服務相結(jié)合”的經(jīng)營模式；★ 以深圳市為中心，輻射廣東各市乃至全國的以管理政府機關辦公樓、高級住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、市政設施等為主的經(jīng)營格局。通過學習國內(nèi)外先進的管理理論與方法，與自身的實踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新的管理方法?！?可通過與物業(yè)管理處以會議或其它的形式，評審鵬豪園管理狀況，交流意見。特殊工種人員均取得上崗證。設備完好率98%以上。3．電梯運行狀態(tài)良好，安全設施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風、照明及其他附屬設施完好。3．建立24小時值部制度，根據(jù)大廈特點，設置相應的固定崗、巡邏崗、機動崗。4．采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。管理處設經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部四個部。 ——負責文化設施、場所的管理工作。（5）安全管理部 ——負責大廈安全管理工作計劃的制訂并實施?！褡晕壹s束機制1．管理處嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則。9環(huán)境管理部長110清潔工8每人保潔范圍為：4000平方米。3．人員培訓 （1）培訓目標①發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚。①建立服務的“超前”意識，事事處處考慮方便業(yè)主（住戶），考慮業(yè)主（住戶）的利益。業(yè)主（住戶）安裝空調(diào)，應到管理處申報，并按指定的位置、材料安裝，并必須安裝牢固不允許破壞室內(nèi)預埋管線。責令恢復原狀。操作人員每班巡視兩次，維修人員每周檢查一次。（5）設備完好率為98%以上。（2）嚴密的安全運行和維修保養(yǎng)規(guī)章制度落實，各種運行維護保養(yǎng)和巡視檢查記錄齊全歸檔；電梯技術檔案完整。2．清潔衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。⑦安保人員能在較短的時間內(nèi)熟悉業(yè)主（住戶）的基本情況（如相貌、房號、車輛等）以及大廈的物業(yè)概況。④支援人員趕至事件現(xiàn)場，事態(tài)如仍不能得以控制，監(jiān)控中心應立即作整體調(diào)整。3．巡視檢查巡視檢查的內(nèi)容：①消防通道是否暢通無阻。3．便民服務便民服務是物業(yè)管理綜合服務中的一項重要的針對性的專項服務，是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高居民的生活條件，滿足居民的需求而設立的有償或無償?shù)母黜椃展ぷ鳌? （2）配備檔案管理人員，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。物業(yè)管理原始資料應使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。便民服務涉及到管理范圍中的所有使用人工作、生活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。③消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。⑥事件處理后，負責人員必須做好詳細的質(zhì)量記錄，并向有關領導匯報事情的處理經(jīng)過。②各崗位分工明確，緊密配合，無控制盲點。（1）目的：凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個清潔舒適的工作、生活環(huán)境。（4）出現(xiàn)運行故障后，維修人員能在五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，每月電梯出現(xiàn)故障次數(shù)不超過1次，電梯按規(guī)定時間運行，月總故障停機率小于1%。（2）落實區(qū)域消防安全責任人、義務消防人員，定期進行演練，開展消防知識及法規(guī)的宣傳教育，保證火災發(fā)生率為0。維修人員對設備進行局部解體，進行清潔調(diào)整。賠償經(jīng)濟損失。否則，按未經(jīng)允許擅自裝修者進行處罰。③把服務意識落實到實處，無微不至地為業(yè)主（住戶）做好每一件事，從點滴細微處入手，使業(yè)主（住戶）時時、處處感受到我們服務的真誠。③提高員工的服務意識、業(yè)務能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才。如下表：序號配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說 明1管理處副經(jīng)理12工程師13管理員34收款員商住樓部分已配置5工程部長商住樓部分已配置6維修工77消防工商住樓部分已配置8安全管理部長商住樓部分已配置9安保員17設大堂崗、巡邏崗各2個，車場崗各個，三班倒，2人輪休。3．執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和遵守員工守則。 ——控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)。（3）工程部 ——負責工程監(jiān)督、驗收工作。 （2）綜合管理部 ——按ISO9000要求對文件及各項質(zhì)量記錄進行管理。九精神文明建設和社區(qū)文化建設1．制定精神文明建設公約，各級人員自覺遵守大廈各項管理規(guī)定。5．建立突發(fā)事件處理程序，擬定相應的措施，建立快速反應、快速支援安全體系。5．電梯設備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。5．配備所需各種專業(yè)技術人員、維修和操作人員持證上崗。2．各項房屋使用和維護管理制度完善明確,落實房屋管理責任人。□ 審議管理處的重大事項?！?換位思考凡事都要先設身處地站在業(yè)主（用戶）需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主（用戶）的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。經(jīng)過市場的磨煉和洗禮，新思維物業(yè)已積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，創(chuàng)立了知名的物業(yè)管理品牌，形成了自己的品牌優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，并保持著強勁的發(fā)展勢頭。在2001年進行的廣東省物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）的考評中，公司管理的深圳市中級人民法院大廈和顧問管理的東莞東泰花園以優(yōu)異的成績通過了考評驗收，而且深圳市中級人民法院大廈在全省的物業(yè)管理考評中總分第一，該物業(yè)2002年已順利通過國家示范大廈考評驗收，獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號?！?零干擾在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作、清潔保潔工作，一律安排在物業(yè)使用頻率最少的時短（如用戶非上班時間等）。（二）管理承諾、標準及管理范圍與管理深度 1．管理承諾l 按“全國物業(yè)管理示范大廈”標準進行管理。標識系統(tǒng)完整，功能明確。(二)供配電系統(tǒng)1．保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。3．空調(diào)系統(tǒng)安全、正常運行，保持狀況良好。3．實行標準化清掃保潔，由專人負責檢查、監(jiān)督，公共走道、地下室、天臺、停車場等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。3． 積極配合居委會、派出所開展的各項工作。 ——負責業(yè)主（住戶）投訴、用戶意見、新聞媒體、上級主管部門信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析并及時傳遞，為決策者、管理人員、質(zhì)量分析提供依據(jù)。 ——負責處理設備設施的突發(fā)事故。 ——負責制訂突發(fā)事件應急方案及預防措施?！裥畔⒎答伜吞幚? 開發(fā)商 政府相關職能部門 業(yè)主 物業(yè)公司 管理處各部門 指令、匯報 收集信息 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關人員執(zhí)行命令管理處信息管理由綜合管理部負責，24小時受理各類信息，綜合管理部獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示經(jīng)理同意后向各相關部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。管理員中專以上45歲以下熟練掌握ISO9000質(zhì)量體系，熟悉物業(yè)管理知識和法規(guī)，能應用計算機，有一定管理協(xié)調(diào)能力，責任心強。③公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。 2．檢查、鑒定周期正常情況下，安全管理部巡邏員對公共建筑物和設備設施每天巡視一次，綜合管理部每周對房屋及公共設施逐項巡視檢查一次，遇暴雨等重大情況時，重點巡視檢查；每年對房屋及公共設施勘查、鑒定一次，根據(jù)完損情況，制定年度修繕方案，分配年度修繕資金。l 裝修有下列行為之一，視作違章：在房內(nèi)安裝動力設備。而日常養(yǎng)護維修