【正文】 綜合管理部 管理處經(jīng)理 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查、監(jiān)控 發(fā)布命令 各相關(guān)人員執(zhí)行命令管理處信息管理由綜合管理部負責，24小時受理各類信息，綜合管理部獲得信息后，進行分類、歸納、分析、整理，經(jīng)請示經(jīng)理同意后向各相關(guān)部門工作人員發(fā)出指令并進行跟蹤監(jiān)督，直至獲得圓滿解決為止。對管理人員的配備、培訓(xùn)、管理是以有經(jīng)驗、有知識、有技術(shù)、懂管理和具有高度的服務(wù)意識為標準，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的鵬豪園物業(yè)管理隊伍，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）知識與能力并重，有一定的物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗及相應(yīng)崗位的技能。（3）管理人員參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，并取得“全國物業(yè)管理企業(yè)管理員”上崗證，技術(shù)工人特殊工種持專業(yè)上崗證（電工證等）。2．鵬豪園物業(yè)管理處人員配置。如下表：序號配置崗位配置人數(shù)（人）配 置 說 明1管理處經(jīng)理1管理處日常事務(wù)管理2管理員23收款員14工程部長15維修工46消防監(jiān)控員47安全管理部長18安保員14設(shè)大堂崗2個，巡邏崗、車場崗各1個，三班倒，2人輪休。11綠化工1室外綠化養(yǎng)護12合計38（2）后期接管銀行、酒店人員配置。10環(huán)境管理部長商住樓部分已配置11清潔工14每人保潔范圍為：2250平方米。管理員中專以上45歲以下熟練掌握ISO9000質(zhì)量體系，熟悉物業(yè)管理知識和法規(guī)，能應(yīng)用計算機，有一定管理協(xié)調(diào)能力，責任心強。工程部部長中專以上45歲以下強電或弱電專業(yè)，多年機電設(shè)備管理、維修經(jīng)驗，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，責任心強，能應(yīng)用計算機，有組織協(xié)調(diào)能力。安全管理部部長高中以上35歲以下退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，有組織協(xié)調(diào)能力，專業(yè)技術(shù)突出,能組織保安員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),責任心強，品貌端正，身高1．7米以上。責任心強,樂于為業(yè)主（住戶）服務(wù)。環(huán)境管理部部長高中以上40歲以下有清潔、綠化管理工作經(jīng)驗，有組織管理能力，責任心強。清潔工初中40歲以下品貌端正、身體健康、樸實肯干，經(jīng)指導(dǎo)培訓(xùn)后，具有清潔保潔能力。 ②培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍。（2）培訓(xùn)內(nèi)容①法律法規(guī)、思想道德教育。③公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育。⑤職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀培訓(xùn)。⑦加強員工智能化設(shè)備原理、維護、保養(yǎng)、維修、檢測技術(shù)的培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)方式①崗位培訓(xùn)②外送培訓(xùn) ③崗位輪訓(xùn) ④參觀考察和專題討論（4）培訓(xùn)計劃①前期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象考核方式1管理目標及管理方針全體員工筆試2鵬豪園物業(yè)結(jié)構(gòu)及特點與管理方法全體員工口試3公司概況，企業(yè)理念，《員工手冊》新員工筆試4公司規(guī)章制度全體員工筆試5鵬豪園物業(yè)管理規(guī)章制度 全體員工筆試6物業(yè)管理知識新員工筆試7ISO9000基礎(chǔ)知識全體員工筆試8物業(yè)管理法規(guī)全體員工筆試9安全保衛(wèi)技能、管理方法保安人員操作10安全常識及技能全體人員操作11綠化基本技能綠化人員操作12清潔技能、標準清潔人員操作13消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)水電工、消防值班員技術(shù)人員操作14ISO9000體系、計算機應(yīng)用管理人員操作15ISO9000操作應(yīng)用（按工種分四批）全體人員操作16企業(yè)管理與管理心理學管理人員筆試17建筑基礎(chǔ)知識與識圖管理人員技術(shù)人員筆試18服務(wù)意識與服務(wù)禮儀全體員工操作19財務(wù)制度與財務(wù)管理管理人員筆試②正常管理期培訓(xùn)計劃培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容方式目標領(lǐng)導(dǎo)層不定期社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理、社會學、國家政策、法規(guī)、文件，參觀考察，ISO9000的培訓(xùn)……脫產(chǎn)式、業(yè)余合理的知識結(jié)構(gòu)，開拓視野、正確決策，更高的管理水平。操作層周培訓(xùn)各種相關(guān)專業(yè)知識、技能技巧培訓(xùn)，ISO9000的培訓(xùn)自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)學有專長，滿足工作需要，提高綜合素質(zhì)?？己诵问接校孩俎D(zhuǎn)正考核②不定期考核③月考核評分④年終考核（3）服務(wù)意識物業(yè)管理的本質(zhì)是為業(yè)主（住戶）服務(wù)，我們將始終把服務(wù)意識放在第一位。②樹立“服務(wù)至上”的意識，不斷強化員工的服務(wù)意識。 （四）建筑物及公共設(shè)施的維護管理 物業(yè)在使用過程中產(chǎn)生的自然損壞和人為損壞，會導(dǎo)致物業(yè)使用功能降低或喪失，為恢復(fù)其原有功能，必須及時有針對性地進行定期維修和日常養(yǎng)護工作。 2．檢查、鑒定周期正常情況下，安全管理部巡邏員對公共建筑物和設(shè)備設(shè)施每天巡視一次，綜合管理部每周對房屋及公共設(shè)施逐項巡視檢查一次，遇暴雨等重大情況時，重點巡視檢查；每年對房屋及公共設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)完損情況，制定年度修繕方案，分配年度修繕資金。（五）裝修管理為保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策精神，對物業(yè)裝修擬采取以下管理方法。工程較大的的裝修工程，應(yīng)由專業(yè)隊伍進行施工。工程完工后，經(jīng)管理處驗收，無違章或滲、漏、堵、損壞等情況，可退回全部押金；若有上述問題，從押金中扣除賠償費用或罰款，多退少補；完工半年內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)上述問題，仍由裝修戶負責。外門窗不得隨意改動、窗戶只充許在內(nèi)則安裝防盜網(wǎng)，但防盜網(wǎng)，防盜條須按管理處規(guī)定的規(guī)格、材料安裝。允許改換廚房的灶臺、洗滌池和衛(wèi)生間的便器、臉盆、浴缸等，但不得改變廚房、衛(wèi)生間的結(jié)構(gòu)和使用功能。l 裝修施工管理裝修施工期限：住宅裝修一般不得超過30天，若確實要延期，要辦理延期手續(xù)。裝修垃圾應(yīng)袋裝化，統(tǒng)一清運，按管理處指定的位置和時間進行堆放、清運。l 裝修有下列行為之一，視作違章：在房內(nèi)安裝動力設(shè)備。鑿出樓面、屋面面層。用其他超重材料進行裝修（屋面使用涂料、膠貼紙、馬賽克、瓷磚等厚度超過10毫米）。裝修垃圾隨意堆放。因裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損壞他人物品等。l 違章裝修處罰：責令停工?？哿艋驔]收提供施工工具。 根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定處以處以其他處罰。而日常養(yǎng)護維修是機電設(shè)備設(shè)施管理最重要的環(huán)節(jié)。1．設(shè)備管理的原則 （1）以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重，使設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)?！叭谩奔从煤?、修好和管好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維護保養(yǎng)和小修。（5）修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費用，提高經(jīng)濟效益。操作維修人員根據(jù)要求用檢測儀表或人的感覺器官，對設(shè)備的關(guān)鍵部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)小故障及時排除，并做好記錄。（2）一級保養(yǎng)。（3）二級保養(yǎng)。（4）中修。（5）大修。3．各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理效果★供配電系統(tǒng) （1）保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。（3）投訴處理率為100%。（2）建立給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行，設(shè)備和管道系統(tǒng)狀況良好，遇有事故，維修人員及時到位搶修，無大面積跑水事故，供水系統(tǒng)能正常發(fā)揮功能，用水設(shè)施完好，排水系統(tǒng)通暢。（4）按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生?！锵老到y(tǒng) （1）消防中心實行24小時值班制度，控制中心的消防器材配備齊全，完好無損，隨時啟用。（3）制定突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標志完好?！镏悄芑到y(tǒng)（閉路監(jiān)控等）（1）制訂各系統(tǒng)設(shè)備安全運行、崗位責任制并嚴格執(zhí)行。（3）確保設(shè)備完好率在99%以上。（2）建立規(guī)范完善的配電運行制度和維修保養(yǎng)制度并嚴格執(zhí)行。設(shè)備及環(huán)境整潔，無嚴重噪聲及滴漏水現(xiàn)象。（5）制定切實可行節(jié)能運行制度，有明顯節(jié)能降耗成果。★電梯系統(tǒng)（1）電梯維修、保養(yǎng)人員均持證上崗，電梯各種安全檢查審核證件齊全。（3）電梯運行狀態(tài)良好，安全設(shè)施齊全正常有效，轎廂及機房整潔、通風、照明及其他附屬設(shè)施完好。（5）電梯設(shè)備檔案齊全，各種記錄歸檔管理。（2）及時修補損壞設(shè)施。 （4）設(shè)備設(shè)施完好率達98%以上。我們將在鵬豪園全面實施環(huán)境保護計劃，并在公司ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，實行高標準的環(huán)境衛(wèi)生管理和維護。（1）環(huán)境管理部長負責綠化的質(zhì)量工作，并負責巡視轄區(qū)內(nèi)各處花草樹木的生長情況，作出維護方案，交綠化工人實施。（3）隨時消除草坪雜草，根據(jù)季節(jié)及土地濕潤情況對綠地適時淋水，依據(jù)草地生長情況及時修剪，剪后及時追肥；適時疏稀，視情況對草坪進行打孔、加沙、滾壓處理；計劃性噴施廣譜性殺蟲防病藥。（5）綠化消殺“四害”為每月一次，隨時發(fā)現(xiàn)隨時滅殺，消殺作業(yè)應(yīng)避免藥物對人的影響，對藥性較強、持續(xù)性較長的藥物（如滅鼠藥），則設(shè)立警示牌。在做好清潔工作的同時，要做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高業(yè)主（住戶）的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良習慣與環(huán)衛(wèi)管理相結(jié)合。（2）工作的基本要求： “五定”即“定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量”。①員工自查：員工依據(jù)本崗位責任制、衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)范，對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。③綜合管理部抽查：不定期進行抽查，及時解決問題。l 治安管理從實際情況出發(fā)，我們確立了“技防為主，人防為輔，全面防范”的整體治安思路。②治安防范采取“三防”結(jié)合，即“人防、物防、技防”，相互補充，嚴密結(jié)合，杜絕安全盲點，做到防患于未然。④安全管理隊伍實行正值班、副值班、休息班輪換制。⑥安保人員統(tǒng)一著裝，裝備整齊，佩證上崗，精神飽滿，禮貌待人，處理問題講原則、講方法、不急燥。2．崗位設(shè)置及分布情況：①遵循“誰主管，誰負責”的原則，分片包干。③設(shè)大堂崗、巡邏崗、車場崗等崗位。②巡邏崗：對各樓層及公共區(qū)域進行巡視檢查，對可疑人員進行查詢，處理大廈內(nèi)其他事情，如業(yè)主（住戶）求助、緊急事件等。有重大活動或節(jié)假日，加強巡視，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、安全隱患及時消除，不能消除時及時向管理處報告。4．治安應(yīng)急措施①三級治安應(yīng)急方案（小事件），大堂崗控制大廈出入口，車場崗控制停車場出入口，巡邏崗現(xiàn)場處理小事件。③一級治安應(yīng)急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等），所有出入口崗位加雙崗。巡邏崗位加強固定出入口控制力度。③固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應(yīng)根據(jù)情況報告監(jiān)控中心或巡邏崗處理，未經(jīng)許可不得擅離崗位。⑤如監(jiān)控中心調(diào)動增援人員仍不能控制或解決，則迅速將情況報告相關(guān)部門，撥打110（匪警）或119（火警），以求事態(tài)的平息。l 車輛管理管理重點及措施：①安全防范三結(jié)合，即：人員與硬件（出入口）和監(jiān)控系統(tǒng)有機結(jié)合，防范嚴密。③對出入停車場的可疑人貨車進行檢查。⑤按章行駛，出入車輛一律從指定口入、指定口出，人車分流，保證行車安全有序。⑦24小時值班巡邏制度，保證對地下停車場進行每小時一次的詳細巡視。組建義務(wù)消防隊工作，決定物業(yè)管理中消防問題的處理、定位、培訓(xùn)。③保安巡視崗負責對大廈消防安全進行巡查。組織消防知識競賽；加強對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；每年至少組織義務(wù)消防員進行兩次消防演習。②消防器材是否已按要求配備。④消防水源是否滿足要求。⑥其它應(yīng)檢查的項目。如有下列情況，應(yīng)增加巡視次數(shù)①撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場。③重點防火的位置。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理對消防管理工作進行隨機檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)部門報告的重大問題決定采取的處理措施，形成工作紀要。1．社區(qū)文化總體目標總體目標定位：通過開展社區(qū)文化活動，使業(yè)主（住戶）感受到精神生活的充實和物質(zhì)生活的享受，最終樹立“遵守公德、團結(jié)友善、環(huán)境高雅”的新風尚。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化教育的凝聚功能、激勵功能和約束功能。便民服務(wù)是指物業(yè)管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的有償或無償?shù)墓ぷ?，其目的是為有需要的人提供及時、方便、周全、滿意、優(yōu)質(zhì)、實惠的服務(wù)，具有針對性、專項性、特殊性、方便性等特點。我們將根據(jù)所轄物業(yè)的基本情況和居民的各種需求及自身的能力開展多方位、多層次的便民服務(wù)，并不斷拓展和補充。（十） 檔案資料建立及管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學化、規(guī)范化的檔案管理能有效地為鵬豪園各項物業(yè)管理服務(wù)工作提供指引和服務(wù)。配備檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、系統(tǒng)的管理。 整理分類 下圖所示。 輸入電腦 按規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類文件整理。 利 用 檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限， 及時回收檔案復(fù)位。 2．檔案整理分類圖產(chǎn)權(quán)、技術(shù)檔案資料