【正文】 和疏通與廣大業(yè)主、轄區(qū)居民的關(guān)系、有利于和諧社會(huì)的共建和發(fā)揚(yáng)，也有利于群眾、街道辦、業(yè)主、物業(yè)管理單位間的互動(dòng)，增進(jìn)彼此之間的理解，而且通過活動(dòng)的開展，能夠提升本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的知名度和品牌。確保物業(yè)的有效保值和增值此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （1） 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的管理和維護(hù)本項(xiàng)目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響，房屋會(huì)逐漸陳舊、破損，使用價(jià)值也會(huì)逐步降低。房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標(biāo)，以保障物業(yè)得到科學(xué)、有效的維護(hù)。這就需要嚴(yán)格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況有的放矢地組織實(shí)施。通過專業(yè)化的操作和運(yùn)行，保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時(shí)處于良好、可利用狀態(tài)。二、物業(yè)管理總體模式與針對(duì)性配套措施（一）物業(yè)管理總體模式在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式物業(yè)管理工作特別突出的難點(diǎn)有兩點(diǎn)：一是工作的穩(wěn)定性差。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點(diǎn)是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實(shí)際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動(dòng)工作。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)“1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作如果不能一次性做好，就會(huì)使長(zhǎng)期積累起來的本項(xiàng)目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時(shí)間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時(shí)間向本項(xiàng)目提供服務(wù)是一個(gè)管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項(xiàng)目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。正因如此，1999年本公司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機(jī)器”管（通過對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，機(jī)器工作的失誤率是最低的）。變企業(yè)“人治”為“法制”。現(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達(dá)到350多個(gè)，已基本保證了所有員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。依據(jù)這種管理思路，本公司2001年開始在所管各類物業(yè)均全方位采用了24小時(shí)不間斷服務(wù)。所有的項(xiàng)目?jī)?nèi)的求助、報(bào)修、投訴、咨詢等均只需撥打一個(gè)公示的熱線電話，即可在本項(xiàng)目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時(shí)間內(nèi)得到關(guān)注和處理。這樣做的優(yōu)點(diǎn)在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時(shí)間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對(duì)物業(yè)管理工作的滿意率。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項(xiàng)目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對(duì)性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長(zhǎng)期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動(dòng)作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實(shí)際水平。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實(shí)行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。其基本原理是對(duì)本項(xiàng)目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和規(guī)律編排出完成工作的基本時(shí)間要求。將各工作時(shí)效公示給客戶監(jiān)督，對(duì)于無效工作均依照本項(xiàng)目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰。比如：維修工作維修工必須在接單后25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行等等。其基本原理是依據(jù)本項(xiàng)目的工作特點(diǎn)和工作規(guī)律來編排工作。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。(4)“三米微笑制”為本項(xiàng)目提供管理和維護(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會(huì)，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動(dòng)式服務(wù)。本公司要求員工在面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等等。(6)在環(huán)境管理上，擬依照ISO14000國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項(xiàng)目管理初期即注重對(duì)環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。本公司依照ISO14000國(guó)際環(huán)境質(zhì)量體系和國(guó)家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。(二)管理特點(diǎn)及針對(duì)性配套措施１、 安全管理難度大、要求高。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點(diǎn)，我們將采取以下針對(duì)性管理措施：（１）安全預(yù)案制安全預(yù)案制是本公司1999年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。（２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對(duì)講、監(jiān)控?cái)z像、家居安防應(yīng)急報(bào)警等，與護(hù)管員24小時(shí)無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。（４）軍事化管理護(hù)管員隊(duì)伍對(duì)入職的護(hù)管員實(shí)行必要的擔(dān)保、調(diào)查制度，留存護(hù)管員的指紋，集中住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動(dòng)管理、軍事化管理，確保護(hù)管隊(duì)伍自身的純潔與忠誠(chéng)。 （６）針對(duì)性加強(qiáng)二次裝修期間的消防管理二次裝修期間對(duì)施工單位的動(dòng)火施工進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對(duì)申請(qǐng)裝修的業(yè)主進(jìn)行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進(jìn)行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民,各家獨(dú)門獨(dú)院,自己管自己,根本沒有物業(yè)管理的概念,現(xiàn)在住進(jìn)了社區(qū),生活環(huán)境發(fā)生了改變,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營(yíng)難度。在服務(wù)深度上,我公司將努力提高服務(wù)范圍,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務(wù)項(xiàng)目，如：代訂報(bào)紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費(fèi)打氣、免費(fèi)維修等服務(wù)，解決業(yè)主生活中的各項(xiàng)問題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理”、“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點(diǎn)編排物業(yè)管理的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個(gè)安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。（３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動(dòng)溝通改變業(yè)主的生活習(xí)慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時(shí)的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護(hù)公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過渡到“市民”！集中大面積交房，考驗(yàn)物業(yè)管理的真正實(shí)力和技能。沒有經(jīng)過非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強(qiáng)大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn)，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊(duì)伍！ 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)以上管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施（１） 注重接管驗(yàn)收，控制施工質(zhì)量細(xì)節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗(yàn)收，或多或少的都會(huì)遺留一些工程質(zhì)量問題，針對(duì)工程質(zhì)量遺留問題，我公司會(huì)通過嚴(yán)格的接管驗(yàn)收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗(yàn)收法組織員工進(jìn)行驗(yàn)收，爭(zhēng)取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進(jìn)行整改完畢。（２） 制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊(duì)伍 針對(duì)“橋南片區(qū)C2安置房”集中交房、維修量大的特點(diǎn)，我公司會(huì)在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強(qiáng)大的工程維修隊(duì)伍，并制訂維修計(jì)劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個(gè)月內(nèi)維修完畢。（３） 控制好入伙現(xiàn)場(chǎng)氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān)業(yè)主交房工作是一項(xiàng)重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。裝修管理水平的高低是直接評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時(shí)予以制止。一是在業(yè)主交房時(shí)均會(huì)告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項(xiàng)，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。三是嚴(yán)把裝修人員、材料關(guān)，對(duì)于無證裝修及違章裝修材料一律不得進(jìn)場(chǎng)，把可能造成違章事實(shí)的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會(huì)重點(diǎn)抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。五是嚴(yán)格執(zhí)行違章處理機(jī)制，制訂違章處理預(yù)案，及時(shí)制止違章現(xiàn)象。最后，針對(duì)業(yè)主裝修材料，我們會(huì)引進(jìn)合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團(tuán)購(gòu)”形式購(gòu)買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時(shí)間與費(fèi)用，另一方面杜絕違章材料的使用。４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)設(shè)備設(shè)施管理特點(diǎn)，本公司將采取以下針對(duì)措施 （１）“定人定機(jī)制”該項(xiàng)制度是本公司設(shè)備管理的一大特色，其原理是對(duì)設(shè)備管理實(shí)行AB崗，所有的設(shè)備、機(jī)房均有明確的責(zé)任人，將員工的收入與設(shè)備管理的好壞直接聯(lián)系起來，責(zé)任明確。（２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)”本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟(jì)運(yùn)行程序、極限運(yùn)行程序的開發(fā)，均屬國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)平穩(wěn)。本公司對(duì)設(shè)備管理的理念是“設(shè)備是養(yǎng)出來的，不是修出來的”。這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費(fèi)要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費(fèi)排隊(duì)的時(shí)間，另一方面也提高了相關(guān)部門的費(fèi)用收繳效率和工作效率，同時(shí)也為銀行增加了儲(chǔ)戶和現(xiàn)金流量，達(dá)到了多方互惠的目的。所以，我公司建議將此筆費(fèi)用折算成每家每戶的物業(yè)管理費(fèi)，根據(jù)每戶的面積，以給每家每戶送物業(yè)管理費(fèi)的形式，告之業(yè)主多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的管理費(fèi)由政府補(bǔ)貼，業(yè)主無須交納。年份應(yīng)交管理費(fèi)政府補(bǔ)貼業(yè)主承擔(dān)每戶業(yè)主每月承擔(dān)備注第一年00政府全額補(bǔ)貼第二年00政府全額補(bǔ)貼第三年00政府全額補(bǔ)貼第四年45元政府補(bǔ)貼50%第五年72元政府補(bǔ)貼20%合計(jì)2365萬元1750萬元第三章 擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一） 綜合管理1．設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行綜合一體化管理。3．實(shí)行“一站式”服務(wù)，設(shè)立24接待中心，24小時(shí)服務(wù)熱線電話。5．制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊(cè)和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。7． 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及軟件并能有效運(yùn)用。空調(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。3．房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺(tái)、通道等無堆放雜物及違章占用等。5．堅(jiān)持房屋修繕制度、值班制度和報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。7．房屋完好率達(dá)到100%以上。（三）保安消防及車輛管理1．保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，護(hù)管人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。3．可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí)和防范措施。5．停車場(chǎng)管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè)卡，車輛進(jìn)出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。7．非機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊。設(shè)立24小時(shí)安全防范巡視。10．建立消防防范組織，開展消防知識(shí)宣傳。（四）環(huán)境管理1． 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。4．管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。（五）公用配套設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所管理1． 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)正常，公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率達(dá)到98%以上。3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。5．停車場(chǎng)、棚、房及其他公共場(chǎng)地等完好無損。7．做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。2．有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。4．有各類人員業(yè)績(jī)和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。（七）空置房管理1．保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無損。3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。著裝標(biāo)準(zhǔn)：——上班時(shí)間必須穿全套工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊?！习嘟y(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。——男女員工均不允許戴有色眼鏡?！袉T工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：護(hù)管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須。——所有員工不允許剃光頭。——經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服?！３盅?、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢?！趯I(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。行走標(biāo)準(zhǔn)：——兩人成行，三人成列?！c上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意?！古c業(yè)主搶道穿行?！掷浳镄凶邥r(shí)不應(yīng)遮住自己的視線?！辉试S勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧?！骨案┖笱?，搖腿蹺腳。——禁止趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。工作場(chǎng)所行為標(biāo)準(zhǔn)：——不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑?！跇I(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。——談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大?！?dú)g迎語(yǔ)：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨?！鎰e語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。——道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝?！髟冋Z(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？——請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你