【正文】 使工作更加人性化，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。重大決策、措施均會在事先通報給住戶。保本微利：我方承諾將按照保本微利的原則管理住戶的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理節(jié)余將用于住戶的服務之中。來保證動作的有效性。（二） 員工培訓方案，員工考核與獎懲機制員工培訓：為了提高管理水平，采取平時自學為主和定期培訓為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質、業(yè)務能力和工作水平，做到全員培訓合格。 保安員每日進行常規(guī)訓練，增強安全責任心。 每季舉行一次全員消防訓練，學習有關消防器材的使用方法、熟悉本小區(qū)消防設施分布狀況以及學習有關救生方法，并舉行消防演習，要求人人達標。 每年組織現(xiàn)市內外的先進單位參觀學習 有計劃的安排維修，綠化等各工種員工分批進行培訓學習和深造，以確保員工的整體文化素質。培訓目標： 確保員工年度培訓在150課時以上； 新員工培訓率100%，培訓合格率100%； 管理人員持證上崗率100% 特殊工種人員持證上崗率100% 員工年度培訓率100%，培訓合格率100%。除上述培訓項目外，我們還將針對本小區(qū)的實際情況，對物業(yè)服務管理中心員工進行下述緊急事件處理培訓：火警應變；電力故障，上、下水管道爆破；雷暴和臺風；百法聚集滋事，處理可服物體與恐嚇電話；處理本小區(qū)客戶投訴；違例或遺棄車輛；收獲財物。錄用后經(jīng)物業(yè)服務管理中心培訓部門對員工進行上崗培訓和業(yè)務考核，試用3個月。B、每年對員工進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲。C、對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓后進行考核，考核率100%。E、對物業(yè)服務管理中心主要負責人每年進行兩次民主評議，根據(jù)評議及考核結果決定是否續(xù)聘和調換。（四）員工著裝、標志公司將在 物業(yè)服務管理中心采用新設計制作的統(tǒng)一有公司標志的服裝，根據(jù)不同工種統(tǒng)一著裝。著裝應得體、光潔，不得卷衣袖、褲腿，定期換洗。女員工如著裙裝，應穿肉色絲襪，男員工應穿深色襪子。五、房屋維修養(yǎng)護及裝修管理（一）維修管理方案維修部主管對小區(qū)內進行實務性的管理，組織維修工對本物業(yè)進行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保小區(qū)內物業(yè)管理的正常運轉，具體職責如下：根據(jù)物業(yè)服務管理中心的管理目標，制訂宿舍區(qū)域內物業(yè)維修及養(yǎng)護的實施方案。必須具備物業(yè)的有關管理知識，熟悉《物業(yè)管理條例》與物業(yè)服務管理中心的有關規(guī)章制度。接受小區(qū)住戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決住戶的疑難問題。經(jīng)常巡視小區(qū)內及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。響應并參與物業(yè)服務管理中心組織的公益活動，積極配合其他部門做好各項物業(yè)管理工作。在住戶入住期對此類管理規(guī)定進行全面宣傳。加強日常監(jiān)管。（2）廠方選擇的裝修方案應符合規(guī)定，不出現(xiàn)違章裝修項目，物業(yè)服務管理中心將對裝修方案進行嚴格的審查。（2）住戶領取《裝修審批表》（附表三）、《裝修人員登記表》等，如實填報裝修項目、范圍、標準、時間、施工圖紙、施工隊伍等。（2）在接住戶遞交的裝修方案一周內，事務助理會同工程維修部、保安部對方案進行嚴格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。簽訂《裝修施工隊伍責任書》，領取裝修許可證。如實際情況需要更改，必須報物業(yè)服務管理中心審批，出具更改通知后方可施工。（3）裝修期限：中小工程為15天，較大工程為20天，最長不超過30天，如確實需要延期，要到物業(yè)服務管理中心辦理延期手續(xù)。嚴禁擾民。（6）管道供氣設施和燃氣具的安裝、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。（8）空調應按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調架統(tǒng)一式樣安裝。（10）施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地方放置并當天清運不得損壞公用設施、設備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。（2）隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。（3）竣工驗收后，由驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內簽名。（4）裝修驗收合格并使用一個月后，經(jīng)物業(yè)服務管理中心復驗確定工程無明顯質量問題，將押金退回住戶（住戶）和施工隊。新上崗、轉崗的機電維修人員必須經(jīng)過技術培訓、考核，熟悉所轄樓宇的設備情況后，才能上崗工作。工作人員進入設備房內嚴禁吸煙。對于設備正常運行參數(shù)定時檢查記錄，如參數(shù)異常，必須及時處理。注意嚴禁將金屬物、工具等遺留在設備上，以防事故發(fā)生。（二）公共照明系統(tǒng)管理方案（建議采取根據(jù)實際廠方工作需要制定規(guī)范的居住區(qū)作息時間，按時開關供電系統(tǒng)）制訂年度、月份保養(yǎng)計劃；經(jīng)常檢查小區(qū)內所有公共照明系統(tǒng)的情況。（三）弱電及自動化系統(tǒng)管理方案組織專項維修工熟悉小區(qū)弱電系統(tǒng)的分布；熟悉維修電路原理功能圖；制訂實施安全操作規(guī)范；用“觀察法”和“靜態(tài)測量法”檢查故障的起因；做好年度、月份保養(yǎng)計劃，依此進行檢查、維修；對小區(qū)弱電自動化系統(tǒng)的應急有計劃、有方案；加強非直接責任弱電設施（如電話、有線電視等）管理部門的聯(lián)系，確保正常運轉。（五）共用配套設施管理方案建立共用設施檔案并予以公布；制訂維修保養(yǎng)計劃；對小區(qū)內所有共用設施進行編號，并設有標識；按“誰受益、誰付費”的原則進行維修保養(yǎng)；制訂共用設施維修制度；協(xié)調住戶之間的關系，便于維修的實施；應急維修應在維修前發(fā)出緊急通知；常規(guī)維護安排在節(jié)假日或周末。（2）文明服務的原則。（4）時效性原則。（2）提醒司機關鎖好車門、窗。（4）留意進入轄區(qū)內的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止入轄區(qū)，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載的車輛嚴禁進入轄區(qū)。（6）禁止出租的士出入小區(qū)。（8）對轄區(qū)內路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理。（1）保安主管對班長報告的交通標識的損壞進行核實，并報公共事務部處理。（3）保安主管對整個轄區(qū)內的交通設施作出評價，報物業(yè)服務管理中心以便為便為完善道路交通設施系統(tǒng)提供依據(jù)。交通設施的管理，除保安班長進行系統(tǒng)管理外，還應將此項內容納入當值保安員的責任范圍；對有意或過失造成交通設施損毀的責任者，要按公司有關進行處罰或令其賠償。并由部門歸檔保存兩年。規(guī)范處理突發(fā)事件的程序，提高對突發(fā)事件的應急處理能力，維護轄區(qū)內的正常工作和生活秩序。 程序要點 處理各類突發(fā)事件的基本原則：快速反應、統(tǒng)一指揮、服從命令、團結協(xié)作。（3）保安員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可將其有效控制同時向保安部主管/班長報告。 物業(yè)服務管理中心主任收集有關資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關/總經(jīng)理報告案情。 保安主管接報告后，立即指揮、調遣案發(fā)地附近的保安員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：（1）調派保安員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；（2）向事主或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問且有效控制；（3）將有關線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關處理。 兇殺 發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或街道兇殺報案時：（1）立即趕赴現(xiàn)場視情況制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，同時向保安主管或物業(yè)服務管理中心主任報告；（2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安人員到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場；（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應控制其逃跑，尋求增援并抓捕，交公安機關處理；（4）對傷者應立即送往醫(yī)院搶救；（5）立即向到達的公安人員報告登記的事項。 物業(yè)服務管理中心主任將案情向公安機關通報，并協(xié)助和指揮保安人員配合公安人員工作，將案情報告總經(jīng)理。 保安主管接到報告后，立即調遣人員支援，并報告主管經(jīng)理并迅速趕赴現(xiàn)場搶救；（1）調遣指揮保安員維護現(xiàn)場，搶救中毒人員；（2）調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；（3）護送中毒者到醫(yī)院搶救。 交通意外事故 發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通意外事故報告求助時：（1）應立即報告保安部主管發(fā)生事故現(xiàn)場的具體位置；（2）留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場保護現(xiàn)場，搶救傷者；（3）對重大的交通意外事故須請示保安主管進行職員支援。 物業(yè)服務管理中心主任接報后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事故的需要，調派車輛進行搶救，并報交警事故組和公司總經(jīng)理。 物業(yè)服務管理中心主任接報后立即作出統(tǒng)一指揮；（1）安排人員及車輛對住戶做好疏散工作；（2）通報醫(yī)院、公安、消防等有關部門，請求救援；（3）報告公司總經(jīng)理。服從公司統(tǒng)一調度和布置。 保潔安排① 人員部署根據(jù)保潔任務量劃分工作區(qū)域，落實到人。③ 協(xié)作部署根據(jù)工作面廣、量多、變化大的特點。 保潔標準保潔部分涉及到的工作對象很多，現(xiàn)列舉將在本物業(yè)采用的清潔保養(yǎng)工作標準：① 樓道地面的清潔：每天清掃，每周拖洗，且每月固定時間清潔齊全面刷洗一次。② 標準層通道及其它建筑附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無明顯積塵，燈罩內無蟲尸。④ 防火門用紙巾擦試門板60公分后，紙巾不被明顯污染。⑥ 過道墻角位目視無蜘蛛網(wǎng)，墻面無明顯污染。⑧ 12小時保潔，另12小時由值班的保安人員履行其職責。，每月小清一次，保持管道上半部分無雜物，積塵。，無沉積物。，做到無衛(wèi)生死角，無蚊蠅滋生地，每處下水井蟑螂少于五只。特采用的保潔工具，：榨水車，玻璃刮刀、涂水器、高壓水槍、云石鏟刀、拖把、掃把、水管等。 凡區(qū)內營業(yè)的各類商業(yè)網(wǎng)點，店主應按規(guī)定地點放置垃圾桶，凡不按規(guī)定地點置放垃圾桶者，罰款五百元至三千元。 各網(wǎng)點必須按指定位置掛招牌，凡在公共場所亂貼廣告、標語、亂豎指示牌等，除責令限期拆除外，并罰款一百至五百元。消防器材及其他公共設備，違者視情節(jié)輕重，報相關部門處理。（三） 排煙、排污、噪聲等控制措施 加強社區(qū)內汔車尾氣達標的宣傳。 實行垃圾分類，嚴格區(qū)分可回收與不可回收垃圾。 先用低噪聲工具，自發(fā)控制噪聲。 裝飾方案審批，強化施工監(jiān)理，杜絕野蠻施工及污染裝修設計，用料。（四） 飲食衛(wèi)生⒈食品衛(wèi)生 ⑴ 不購買不新鮮食品，嚴禁購買及使用腐爛變質的食物，以及其他感官性狀異常食物。冷藏時要做到葷腥類食品與其他食品相隔離。 ⑷隔餐食物如可食用，必須經(jīng)過回鍋加熱。 ⒉餐具、廚具衛(wèi)生 ⑴刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、鍋、抹布等廚具要每餐清洗，保持廚具的清潔。 ⑵廚具和餐具要固定擺好。 ⑶對食堂周圍的陰溝、角落、泔水桶，垃圾堆要經(jīng)常性清理，預防細菌感染食物 ⑷對存放廚具，餐具的各個角落要經(jīng)常抹洗。 ⑵在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動清水洗手，直接用手接觸入口食品之前（如抓粉條，切菜，加工面粉等）應用熱水消毒。 ⒋監(jiān)督與管理 ⑴成員及工作責任：食堂衛(wèi)生督導員：物業(yè)部門下屬衛(wèi)生主管兼食堂衛(wèi)生督導員。為食堂和船廠廠方、船廠職工住戶、物業(yè)部門的直接聯(lián)系人。 ⑵每周由物業(yè)組織進行一次食堂工作檢查，檢查內容包括食堂工作人員工作態(tài)度，食堂管理制度執(zhí)行情況及食堂帳目，倉庫管理等相關事宜。建議：廠方委托物業(yè)部門負責食堂的招商工作。經(jīng)我公司對現(xiàn)場的實際勘察，擬采取以下管理方案： 草地的養(yǎng)護管理草地養(yǎng)護標準是：均勻一致，無雜草。① 恢復長滿階段的管理。② 旺長階段的管理。剪草后畝用2—4斤尿素。剪草是本階段的工作重點。種后6—10年的草地，在高溫多濕的季節(jié)易發(fā)生根腐病，秋冬易受病蟲害的發(fā)生。 綠化樹木的管理綠化樹木主要的蟲害有天牛，木虱，潛葉虎等，采用常規(guī)殺蟲劑，介特靈等均能達到防治效果。炭疽病等。十、基礎管理措施（一）入住管理手冊、告知等公眾制度：①根據(jù)小區(qū)的實際編寫和印制（住戶公約）、（服務指南）、（消防安全責任書）、（入住通知書）；②提前一個月向住戶發(fā)放（入住通知書），告知入住；③印刷種類所用的表格，設計辦理人入住手續(xù)流程圖。（二）檔案管理 建立檔案管理制度根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制定如下制度：《物業(yè)檔案管理制度》、《檔案查詢制度》《庫房管理制度》、《檔案移交驗收制度》 確定檔案的內容物業(yè)管理中檔案管理具體管理內容涉及建筑物、住戶檔案、管理運作、歷史檔案。① 建筑物檔案A、 建筑物原始檔案包括竣工驗收資料、房屋單體竣工圖，具體清單如下：產(chǎn)權資料。（1）產(chǎn)權資料。（2）技術資料。（3）竣工驗收證明書。（4）房屋使用資料。（5）供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的，竣工驗收后加辦以下協(xié)議及證書。B、建筑物維護、改造檔案建筑物維護、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體進行維護、改造的有關資料：（1）維護改造申請表及批準文件 （2）維護改造工程施工許可證（3）維護改造方案（4）維護改造工程合同（5）維護改造工程預算書及批準文件（6）維護改造工程驗收說明書（7）維護改造工程結算（核算）表（8）各設備及工程使用維護說明書]（9）各設備及工程使用許可證（政府規(guī)定需要申辦的應全部具有）（10）維護改造工程施工設計圖及竣工圖C、用戶裝修、改造工程檔案用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產(chǎn)權或經(jīng)住戶授權的房屋進行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內容如下：（1）裝修、改造申請表及審查意見（2）裝修設計圖（3）裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料（4）完工后的驗收意見②管理工作檔案管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存的文件材料，主要為：（1）政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項法規(guī)、條例、通知等；（2）制訂的各種管理規(guī)定、公約；（3）公司 ISO體系文件（4）財務資料（5）工作計劃、方針、目標記錄（6）各項管理工作日志（7）糾正和預防措施方案（8）質量/環(huán)境/安全控制記錄（9）設備設施保養(yǎng)規(guī)程，巡查、維修、養(yǎng)護記錄（10）滿意度調查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表（11）投訴及投訴處理記錄