【正文】 訓(xùn)練?；馂?zāi)發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0％實(shí)施措施：實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，由管理處制定出消防應(yīng)急方案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳和檢查，由安全督察員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)消防安全。違章處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95％ 承諾指標(biāo)100% 實(shí)施措施：建立巡視制度，對(duì)小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，加強(qiáng)和三院、業(yè)主委員會(huì)的溝通，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，建立回訪制度。有效投訴率與處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下 處理率95％以上承諾指標(biāo)投訴率1‰以下 處理率100％實(shí)施措施：按照國(guó)家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定作好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與三院、業(yè)主之間的溝通，了解他們的愿望和要求，滿足他們的合理需要，定期舉行座談會(huì)，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴，并作好回訪記錄。綠化完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95％ 承諾指標(biāo)99％實(shí)施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù)，并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度，建檔記錄，確保樓內(nèi)外綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲害現(xiàn)象。不出現(xiàn)長(zhǎng)勢(shì)不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。道路車場(chǎng)完好率省市標(biāo)準(zhǔn)95％ 承諾指標(biāo)100％實(shí)施措施：按照公司ISO9001程序文件執(zhí)行，指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場(chǎng)管理制度落實(shí)道路、車場(chǎng)分區(qū)制度，責(zé)任落實(shí)到人，確保道路、車場(chǎng)完好，方便使用。機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。第三章 湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)是人民衛(wèi)士、白衣天使的家園，其物業(yè)管理工作開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”。一、三院物業(yè)接管的前期工作前期工作的目的是了解物業(yè)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為以后的管理創(chuàng)造良好的條件，并根據(jù)有利管理、方便生活、美化環(huán)境、以人為本的原則，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況提出合理化整改建議；供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用；房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；落實(shí)物業(yè)的保修事宜（保修責(zé)任、保修期限、保修范圍）。接管小組按《設(shè)備移交清單》，對(duì)各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報(bào)三院，請(qǐng)求給予協(xié)助解決。在保修期內(nèi)，因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)查明原因，及時(shí)上報(bào)三院，請(qǐng)求盡快解決。接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促建筑商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直至完全合格。二、二次裝修管理用戶提出裝修申請(qǐng)并填寫《裝修申請(qǐng)表》提供二次裝修平面圖或說(shuō)明；水電工程部預(yù)審裝修內(nèi)容及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料；管理處經(jīng)理對(duì)有關(guān)裝修項(xiàng)目進(jìn)行審批，并督促物管員做好裝修工程的監(jiān)督工作；財(cái)務(wù)部核收用戶押金等各項(xiàng)應(yīng)交費(fèi)用；辦公室辦理裝修人員《出入證》；小區(qū)水電工程部、物管員在日常巡查時(shí)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)立即予以制止并由物管員統(tǒng)一按規(guī)定進(jìn)行處理；用戶裝修完畢后，物管員負(fù)責(zé)組織對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，經(jīng)使用6個(gè)月再?gòu)?fù)驗(yàn)，確定無(wú)違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修押金手續(xù)。（一）安全工作的主要內(nèi)容治安管理：（1） 根據(jù)湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)情況設(shè)置安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)；（2） 制定各項(xiàng)治安管理制度及工作程序；（3） 負(fù)責(zé)維護(hù)管區(qū)內(nèi)的治安秩序，預(yù)防及處理治安事故；（4） 打擊犯罪活動(dòng)；（5） 完善管區(qū)內(nèi)的防范工作；（6） 與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防保衛(wèi)制度，與物業(yè)所在公安機(jī)關(guān)建立良好的工作關(guān)系。b) 停車場(chǎng)根據(jù)車型劃分不同停車區(qū)，保持整齊美觀。d) 防止車輛停放于小區(qū)內(nèi)的公共道路，以免影響交通。如注意限高牌，轉(zhuǎn)彎鏡等。b) 車輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。d) 保證消防通道暢通，防止車輛占道停放。（二）安全管理初步方案建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊(duì)。所有安全管理員及運(yùn)行維護(hù)工八小時(shí)以外未經(jīng)請(qǐng)假均不得擅自離開(kāi)小區(qū)，以隨時(shí)接受小區(qū)值班人員的指揮和調(diào)度，及時(shí)處理小區(qū)各類突發(fā)事件，尤其要預(yù)防和堅(jiān)決制止因醫(yī)療原因?qū)е碌木郾姏_擊家屬院嚴(yán)重事件。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握小區(qū)各單位的基本情況和特性，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制?！绷鲃?dòng)崗要求安全管理員了解小區(qū)的安全防范特點(diǎn)，掌握基本巡邏工作技巧，定時(shí)按規(guī)定路線進(jìn)行小區(qū)巡邏。 實(shí)施封閉式安全管理 三院職工宿舍區(qū)所有外來(lái)人員在入口處憑有效證件登記并經(jīng)相關(guān)用戶確認(rèn)后方可進(jìn)入，外來(lái)人員離開(kāi)時(shí)辦理登記注銷。 培養(yǎng)安全管理員服務(wù)意識(shí) 努力培養(yǎng)安全管理員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“盡心為客戶著想、盡力讓客戶滿意”的觀念，改變傳統(tǒng)安全管理員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的安全管理員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。 合理規(guī)劃、規(guī)范管理 根據(jù)三院職工宿舍區(qū)的實(shí)際情況，我們將充分對(duì)小區(qū)車輛的進(jìn)出口和行車路線、停車位進(jìn)行規(guī)劃、增加各種交通標(biāo)志，確保人車安全。 嚴(yán)禁將車輛停放在交通路口、綠化地、人行道或消防通道上，需進(jìn)入消防通道內(nèi)裝卸貨物的車輛，需與值班室取得聯(lián)系。安全及車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表一：服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng) 目服 務(wù) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1治安及車輛管理 做好小區(qū)安全保衛(wèi)工作和安全防范工作，確保安全和正常的辦公秩序。做好值班記錄和閉路電視錄像工作，錄像資料至少保留一個(gè)月以上。嚴(yán)格車輛管理，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象，無(wú)交通事故，無(wú)車輛失竊事件。以《中華人民共和國(guó)消防法》和《消防管理規(guī)則》為準(zhǔn)則，并結(jié)合三院職工宿舍區(qū)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)，開(kāi)展消防管理工作，確保安全第一。 消防管理規(guī)定(防火公約) (1)三院職工宿舍區(qū)值班室將利用《業(yè)主手冊(cè)》及宣傳欄、畫等形式向用戶傳達(dá)三院職工宿舍區(qū)防火管理公約； (2)三院職工宿舍區(qū)的業(yè)主和進(jìn)入三院職工宿舍區(qū)的客人，要遵守《中華人民共和國(guó)消防法》及《三院職工宿舍區(qū)防火管理制度》； (3)須進(jìn)行二次裝修的用戶，必須報(bào)消防主管部門審批，并接受適當(dāng)消防培訓(xùn)和購(gòu)置必要的消防器材。 獎(jiǎng)懲制度 三院職工宿舍區(qū)每年總結(jié)一次消防工作，對(duì)在消防工作中成績(jī)突出的集體和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，違者予以處罰。消防設(shè)施、器材由消防監(jiān)管員登記在消防設(shè)施、器材登記表中，以備查詢；（2）、結(jié)合三院職工宿舍區(qū)具體情況以及設(shè)備運(yùn)行情況，需要更新、改造、增補(bǔ)等較大項(xiàng)目，由消防主管提出方案，值班室主管向三院提出申請(qǐng)，審批后實(shí)施；（3）、消防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項(xiàng)目有：消防栓、各種滅火器、防火門、各種標(biāo)識(shí)等，并做好相應(yīng)記錄。消防演習(xí) （1）、三院職工宿舍區(qū)每年至少組織—次消防演習(xí)，按《消防滅火作戰(zhàn)程序》實(shí)施； （2）、消防演習(xí)后，消防主管編制消防演習(xí)報(bào)告，對(duì)在演習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，三院職工宿舍區(qū)值班室主管或其指定人應(yīng)制定相關(guān)措施，要求有關(guān)部門整改，并驗(yàn)證其效果。（2） 建筑外圍道路、綠化帶路燈、欄桿等公共設(shè)施。（4） 公共綠化的養(yǎng)護(hù)。對(duì)環(huán)境狀況日抽查、周檢、月檢。周檢：管理處經(jīng)理組織環(huán)境主辦及管理處人員，每周對(duì)清潔綠化服務(wù)進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)，并對(duì)檢查情況及反映出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，填寫《清潔綠化服務(wù)工作評(píng)估報(bào)告》上交物業(yè)管理部。月檢：總公司物業(yè)管理部會(huì)同管理處經(jīng)理、環(huán)境主管及管理處其它人員，每季度對(duì)清潔綠化服務(wù)進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。（2）外部監(jiān)護(hù)業(yè)主對(duì)于日常清潔綠化服務(wù)有不滿意可以即時(shí)管理處提出投訴,管理處將對(duì)顧客投訴進(jìn)行即時(shí)處理,并將投訴處理過(guò)程作記錄，同時(shí)我司將定期在小區(qū)內(nèi)時(shí)行顧客意見(jiàn)調(diào)查,充分聽(tīng)取顧客意見(jiàn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量.清潔服務(wù)要點(diǎn)三院職工宿舍區(qū)外墻清洗、白蟻消殺可由專業(yè)公司分包，清潔工作將由本公司負(fù)責(zé)，設(shè)置固定垃圾箱，清潔服務(wù)將按照港式保潔模式運(yùn)作。清潔項(xiàng)目清 潔 內(nèi) 容清潔標(biāo)準(zhǔn)每天每周每月每季小區(qū)外圍及廣場(chǎng)四周部分明溝、暗渠清理樹(shù)葉及垃圾一次，發(fā)現(xiàn)阻塞及時(shí)清理大清理一次避免溝渠阻塞外圍地面、停車場(chǎng)、梯級(jí)馬路清掃、保持干凈，清除雜物，必要時(shí)每天下午用沖洗機(jī)沖洗、發(fā)現(xiàn)煙頭及垃圾立即清除高壓沖洗機(jī)沖洗一次大清洗一次無(wú)果皮、紙屑、煙頭、痰漬、整個(gè)外圍干凈綠化帶清除果皮、紙屑、煙頭等雜物二次?；ㄅ枰淮螣o(wú)雜物、無(wú)污漬小區(qū)指示牌庭院燈飾時(shí)燈、崗?fù)け崯o(wú)污漬四周垃圾桶清倒垃圾，清抹二次保持無(wú)臭味各層公共走道公共設(shè)施地面、地板上或下午清掃、拖抹一次。垃圾桶清抹一次清倒垃圾二次，上下午各一次，發(fā)現(xiàn)垃圾立即傾倒，清擦桶，清抹煙缸，煙缸內(nèi)放白色沙粒每天換沙粒一次用清潔劑洗桶內(nèi)外，不銹鋼桶擦不銹鋼油四次無(wú)雜物、塵漬保持光潔明亮無(wú)垃圾、痰漬，保持環(huán)境衛(wèi)生玻璃門清潔劑清刮一次用玻璃水大清洗一次無(wú)污漬通訊設(shè)備、配電箱清抹一次大清潔一次無(wú)污漬其它消防栓電閘門；消防栓，報(bào)警器，開(kāi)關(guān)、電器等清抹一次無(wú)污漬、塵漬招牌、指示牌、公共門框清抹一次無(wú)污漬、塵漬樓梯部分墻身大清掃一次無(wú)絲網(wǎng)地面及樓梯級(jí)清掃一次，用拖布拖地一次，保持干凈用清潔劑清洗地面一次無(wú)紙屑、污漬梯級(jí)保持干凈各層梯級(jí)扶手及直通各層走道門清抹一次、保潔大清潔一次無(wú)污漬垃圾部分樓層垃圾從各樓層垃圾桶清倒到小區(qū)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站二次，上下午各一次、清抹桶一次垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站清洗垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站二次，保持清潔清潔劑大沖洗一次消殺四次保持清潔無(wú)臭味其它部分化糞池定期清理費(fèi)用另計(jì)清洗高空外墻定期消毒清洗，價(jià)格另計(jì)無(wú)污潰、霉斑、玻璃膠、水泥點(diǎn)特殊服務(wù)核實(shí)際成本收費(fèi)每名保潔員完成分配范圍后，須來(lái)回巡視所分配范圍，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。垃圾分流流程圖小區(qū)室內(nèi)外垃圾收集 袋裝垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站垃圾分類廢品 可回收 有害垃圾 無(wú)害垃圾殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等廢電池、廢光管及其它化學(xué)物品等紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等垃圾處理場(chǎng)集中處理廢品收購(gòu)站綠化養(yǎng)護(hù)與管理的操作基礎(chǔ)設(shè)施是建筑物的有機(jī)組成部分。在現(xiàn)代化程度和人文景觀高度發(fā)達(dá)的今天，人們更需要貼近自然，去享受那份清新與寧?kù)o。綠化養(yǎng)護(hù)必須按照植物的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期適地適樹(shù)的進(jìn)行精心管理，最大程度發(fā)揮植物的季相變化。（1）綠化養(yǎng)護(hù)措施項(xiàng) 目養(yǎng) 護(hù) 措 施雜草、垃圾做到每日清潔，綠化帶內(nèi)無(wú)垃圾、雜物、枯枝、落葉，喬，灌木樹(shù)盤整潔、琉松。整形、修剪喬木樹(shù)冠整齊，無(wú)枯枝、斷枝、徒長(zhǎng)枝，一個(gè)月進(jìn)行一次整形修剪?；◣藜酏R整、造型突出，及時(shí)剪除徒長(zhǎng)枝、萌芽枝，半個(gè)月進(jìn)行一次整形修剪。草地高度保持在3—8厘米內(nèi)。澆水綠化帶視天氣情況適量澆水，不能有缺水現(xiàn)象。施肥草地生長(zhǎng)季節(jié)每二月施一次肥，喬灌木秋季施一次有機(jī)肥，盆花每月施一次化肥。防病蟲花灌木、草坪每2月打—次藥，個(gè)別有病蟲的地方及時(shí)打藥，打藥時(shí)帶手