【正文】 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 7 第二章 物業(yè)管理模式及初步設想 一、物業(yè)管理目標定位 （一）項目概況 “ 橋南片區(qū) C2安置房 ”項目占地面積 120311 平方米，總建筑面積 平方米， 其中 住宅總建筑面積為 平方米 、 配套 商業(yè) 平方米 、地下停車場 平方米、公建面積 平方米 （其中會所面積 平方米、幼兒園面積 平方米 、 祀堂面積 平方米） 。 （二）主流客戶定位 從本項目檔次來看， 絕大部分業(yè)主 為： 拆遷安置戶、投資置業(yè)者 。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)性特點及本項目的管理要求，對本項目實施物業(yè)管理的作用進行初步的定位，包括三方面的內(nèi)容： 一是 :為 業(yè)主 提供良好的居住環(huán)境及活動空間 ，倡導全新生活理念 ； 二是 :為 業(yè)主 生活提供全方位、多元化、實效 性的服務； 三是 :保持物業(yè)的保值和增值。 為 業(yè)主 提供良好的居住環(huán)境及活動空間 ， 倡導全新生活理念； 營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項目物業(yè)服務也不例外。 首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務 業(yè)主 的目標。在進行 高層 樓宇清潔衛(wèi)生服務工作中，全面提倡量化和細節(jié)管理，促使各項環(huán)節(jié)都能夠進行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。安全及消防工作應該是本項目物業(yè)服務工作中的重中之重，本項目物業(yè)管理單位必須通過嚴謹、科學、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護 技術，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。因而一定要做到職責清晰、責任分明，物業(yè)管理單位主要履行公共秩序維護的義務及進行所托物業(yè)的消防安全管理 （包括 全面負責重點物資和部位的保全 ）。 再次，對于本小區(qū)的業(yè)主來講，以前住的是農(nóng)民房，可以養(yǎng)家禽、種菜；而今住進了樓房，以前的很多習俗都要隨著環(huán)境的變化 而發(fā)生變化，鄰里關系 、生活習慣等 勢必發(fā)生了重大改變，這些改變 對于 業(yè)主 來說 一開始可能不太適應，需要物業(yè)管理公司的宣傳、溝通、疏導，我公司擬通過開展形式多樣的社區(qū)文化活動來引導和規(guī)范業(yè)主的行為，移風易俗，與當?shù)卣嘘P部門一起營造和諧、文明、健康向上的生活氛圍（詳見 第七章 —— 社區(qū)文化建設 章節(jié)）。此功能延伸了物業(yè)管理服務的概念，讓本項目物業(yè)服務在管理廣 度和深度上進行了嘗試性的擴展，同時也極好地詮釋了本項目實施物業(yè)管理的終極目的 —— 為本項目在 業(yè)主 服務和物業(yè)管理上最大限度地減輕負擔。在這個過程當中，物業(yè)管理單位既承擔了為廣大 業(yè)主 提供物業(yè)管理的責任，也扮演了效果極佳的服務供應商的角色。具體的內(nèi)容可以涉及：個性化服務提供、休息場所的管理、訪客的接待和居住環(huán)境維護等等。主要應該做三方面的工作：一是為 業(yè)主 居住和生活上提供力所能及的便利。對 業(yè)主 服務方面，我們也可提供專門供 業(yè)主 臨時小歇的地方、代購生活用品、為 業(yè)主 準備雨傘等等， 業(yè)主 在生活的同時，也能夠享受溫馨的、人文化的服務。這不僅能加強和疏通與廣大 業(yè)主 、轄區(qū)居民的關系、有利于和諧社會的共建和發(fā)揚，也有利于群眾、街道辦、 業(yè)主 、物業(yè)管理單位間的互動，增進彼此之間的理解，而且通過活動的開展，能夠提升本項目物業(yè)管理服務的知名度和品牌。 確保物業(yè)的有效保值和增值 此功能是最容易被忽視的，但卻是最重要的功能，這是保持物業(yè)持續(xù)利用的關鍵環(huán)節(jié)。 （ 1） 房屋及公共設備、設施的管理和維護 本項目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響，房屋會逐漸陳舊、破損，使用價 值也會逐步降低。 房屋及公共設備、設施的維護首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標，以保障物業(yè)得到科學、有效的維護。這就需要嚴格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護標準，根據(jù)實際情況有的放矢地組織實施。通過專 業(yè)化的操作和運行，保障房屋及配套設備設施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。 二、物業(yè)管理總體模式與針對性配套措施 （一）物業(yè)管理總體模式 在總體管理方式上擬采取 “標準化” 管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復性高，單調(diào)、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 1001=0”的服務行業(yè)，一項工作如《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 11 果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。另外，物業(yè)管理這類服務工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務的標準之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項目提供服務是一個管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標志，也是本項目衡量物業(yè)管理水準的標尺。 正因如此， 1999 年本公司采取了全方位的標準化管理模式。通俗的講就是把人員當作“機器”管（通過對比不難發(fā)現(xiàn)，機器工作的失誤率是最低的）。變企業(yè)“人治”為“法制”?，F(xiàn)在我公司的標準作業(yè)規(guī)程已達到 350 多個，已基本保證了所有員工工作均有標準作業(yè)規(guī)程作指導、作考核和作標尺。依據(jù)這種管理思路，本公司 2020 年開始在所管各類物業(yè)均全方位采用了 24 小時不間斷服務。所有的項目內(nèi)的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項目管理處向招標人公開承諾的時間內(nèi)得到關注和處理。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務效率，縮短了服務時間，因而大大提高了 產(chǎn)權 人對物業(yè)管理工作的滿意率。其原理是：公司先詳細了解本項目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設施的先天條件制訂有針對性的安全管理預案，預案分成預防性預案和應急性預案兩類，管理 原理為：將預案作為員工訓練的依據(jù)，長期訓練使之成為員工的習慣性動作和習慣性做法后，將大大提高安全管理的實際水平。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。其基本原理是對本項目 業(yè)主 關心的服務工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項目的《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責任人和責任部門實施處罰。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進行等等。其基本原理是依據(jù)本項目的工作特點和工作規(guī)律來編排工作?！?2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 13 比如： 清潔 人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務。 (4)“三米微笑制” 為本項目提供管理和維護服務時，應主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務必須是主動式服務。本公司要求員工在面對客戶時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感 ；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。嚴禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應該去那個部門解決”等等。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標準，從項目管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。本公司依照ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關標準，嚴格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。 (二 )管理特點及針對性 配套 措施 １、 安全管理難度大、要求高。 【針對性管理措施】 ：針對“ 橋南片區(qū) C2 安置房 ”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點，我們將采取以下針對性管理措施： （１）安全預案制 安全預案制是本公司 1999 年首創(chuàng)的安全管理預防和應急制度。 （２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系 預防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如： IC 智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控攝像、家居安防應急報警等，與護管員24小時無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。 （４）軍事化管理護管員隊伍 對入職的護管員實行必要的擔保、調(diào)查制度，留存護管員的指紋，集中 住宿，統(tǒng)一培訓、作息和業(yè)余生活，流動管理、軍事化管理，確保護管隊伍自身的純潔與忠誠。 （６）針對性加強二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對施工單位的動火施工進行嚴格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的 業(yè)主 進行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責任書》，施工《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 15 期間進行每日標準化巡查，記錄每戶 業(yè)主 裝修施工的《施工日志》。 由于 安置戶之前的身份是農(nóng)民 ,各家獨門獨院 ,自己管自己 ,根本沒有物業(yè)管理的概念 ,現(xiàn)在住進了社區(qū) ,生活環(huán)境發(fā)生了改變 ,自身的權利與義務也發(fā)生了前所未有的改變 ,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營難度 。在服務深度上 ,我公司將努力提高服務范圍 ,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務、安全服務、維修服務、保潔服務、綠化美化服務外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務項目，如：代訂報紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費打氣、免費維修等服務，解決業(yè)主生活中的各項問題，方便業(yè)主居住， 有效地提高各類 業(yè)主 的 滿意度 ，全面推行“不均衡管理”、“個性化服務”，根據(jù) 業(yè)主 的生活規(guī)律和特點編排物業(yè)管理的服務時間、服務規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生 活環(huán)境。 （３） 加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通 改變業(yè)主的生活習慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習慣的改變 。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。 從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過渡到“市民”！ 集中大面積交房，考驗物業(yè)管理的真正實力 和技能 。 沒有經(jīng)過非常嚴格培訓和強大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊伍！ 【 針對性管理措施 】：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施 （１） 注重接管驗收， 控制 施工質(zhì)量細 節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗收，或多或少的都會遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會通過嚴格的接管驗收工作 ，采用“拉網(wǎng)式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。 （２） 制訂科學的售后維修流程，組織完善的維修隊伍 針對 “ 橋南片區(qū) C2 安置房 ” 集中交房、維修 量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個月內(nèi)維修完畢。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場 氣氛 ，嚴把裝修關 業(yè)主交房工作是一項重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。 裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)以上問題，必須及時予以制止。一是在業(yè)主交房時均會告之業(yè)主裝修有關法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關裝修資料、制作宣傳展板宣傳建 設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。三是嚴把裝修人員、材料關，對于無證裝修及違章裝修材料一律不得進場，把可能造成違章事實的問題全部擋在小區(qū)外，特別是裝修期間的安全問題，我們會重點抓好裝修期間的治安安全、消防安全及樓宇裝修安全。五是嚴格執(zhí)行違章處理機制，制訂違章處理預 案，及時制止違章現(xiàn)象。最后， 針對業(yè)主裝修材料，我們會引進合格的裝修材料經(jīng)銷商，組織業(yè)主以“團購”形式購買裝修材料，一方面為節(jié)約業(yè)主的裝修時間與費用，另一方面杜絕違章材料的使用。 ４、設備管理要求專業(yè)化程度高 。 【 針對性管理措施 】：針對 設備設施 管理特點，本公司將采取