【導(dǎo)讀】《2020房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問題。無須找其他部門和記住。力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個寧靜、悠閑的生活環(huán)境。業(yè)，管理節(jié)余將用于對業(yè)主的服務(wù)之中。的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。畢方可獲得公司認(rèn)可。施一體化物業(yè)管理，自負(fù)盈虧，并承擔(dān)該項目的管理風(fēng)險。立和維護工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。※電梯運行電費由使用人按用電量每月進行分?jǐn)偸杖??！＼囐M按政府規(guī)定的政府指導(dǎo)價收取。到目前為止物業(yè)管理面積接近600萬平方米，接管項目包括高檔住宅小。余人次，深受舉辦單位及廣大學(xué)員的好評。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，理公司，因而本公司在物業(yè)管理時的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，

　　

【正文】 地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。 —— 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 1對 業(yè)主 提供服務(wù)時行為標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)面帶微 笑、和顏悅色、給人以親切感。 —— 應(yīng)聚精會神、注意傾聽、給人以尊重感。 —— 應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感。 —— 對 業(yè)主 要一視同仁。 —— 當(dāng)值時有 業(yè)主 有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 業(yè)主 。 —— 業(yè)主 之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視 業(yè)主 的行動。 —— 應(yīng)盡可能為 業(yè)主 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 —— 與 業(yè)主 交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。 —— 回答問題要盡量清楚完整，不許不懂 裝懂，模棱兩可、胡亂作答。 —— 如因工作原因?qū)е?業(yè)主 等待，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 27 —— 態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確。 —— 需要 業(yè)主 協(xié)助工作時，應(yīng)說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對 業(yè)主 幫助或協(xié)助表示感謝。 —— 對于 業(yè)主 的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 —— 對于 業(yè)主 質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與 業(yè)主 爭吵。 —— 見 業(yè)主 搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。 —— 當(dāng) 業(yè)主 搬運物品有困難時要主動幫忙， 業(yè)主 表示謝意用“不用謝 ”回答。 —— 當(dāng)遇到熟悉的 業(yè)主 回來時，應(yīng)說：“先生 /小姐，您回來了”。 —— 當(dāng)熟悉的 業(yè)主 經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，先生 /小姐”。 —— 當(dāng) 業(yè)主 有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”。 —— 當(dāng)遇到 業(yè)主 施以恩惠時，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會了”。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。 —— 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 —— 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的 業(yè)主 經(jīng)過 時，應(yīng)主動上前攙扶。 —— 對熟悉的 業(yè)主 應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 與 業(yè)主 對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。 —— 當(dāng) 業(yè)主 提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕。 —— 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 —— 任何時候都不得對 業(yè)主 有不雅的行為或言語。 1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 —— 拿起電話，清晰報道：“您好， XX 物業(yè)”。 —— 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請稍等”。 —— 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”。 —— 對方放下電話后再輕輕放下 電話，不得用力擲聽筒。 —— 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話好嗎？” —— 中途若遇急事需暫時中斷，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 28 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 1撥打電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 —— 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 —— 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見”。 —— 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。 1進行工作操作時標(biāo)準(zhǔn)： —— 進行室外工作可能影響到 業(yè)主 的工作、生活的工作 時，應(yīng)擺放警示牌。 —— 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 —— 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 —— 工作進行中若有 業(yè)主 走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對 業(yè)主 ，等 業(yè)主 走過后再繼續(xù)工作。 —— 無論何時不允許坐在地上操作。 1與顧客同乘電梯時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 主動按“開門”鈕。 —— 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。另一只手微微抬起放在胸前，手心 朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 —— 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 —— 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 450面向顧客。 —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。 1護管員檢查出租屋時標(biāo)準(zhǔn)： —— 應(yīng)先按門鈴 13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 —— 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等 。 —— 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 29 —— 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? 1護管員檢查工地時標(biāo)準(zhǔn)： —— 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 —— 任何時候不得打罵施工人員。 1護管員對車輛管理時標(biāo)準(zhǔn)： —— 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 —— 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。 —— 對車場內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”。 —— 應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品 隨身帶走，不要放在車上”。 1護管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)： —— 護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。 —— 護管干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮。 —— 護管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮。 —— 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）。 —— 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起”然后再敬禮。 —— 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，敬禮時需待 業(yè)主 通行完畢后方可禮畢。 —— 遇有 業(yè)主 人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至 業(yè)主 完全通過。 —— 當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 （二）公共事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主 入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，流水作業(yè)。 —— 實行“唱諾制”。 —— 15 分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）。 —— 出錯率為 0。 業(yè)主 裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 30 —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 半個工作日內(nèi)審核完畢。 —— 出錯率為 0。 業(yè)主 報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— “一站式”服務(wù)，接待處代辦。 —— 實行“唱諾制”。 —— 3分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單。 —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 出錯率為 0。 投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 實行“唱諾制”及“首問責(zé)任制”。 —— 向 業(yè)主 的遭遇表示同情。 —— 請 業(yè)主 到沙發(fā)入座，耐心傾聽 業(yè)主 投訴。 —— 如實記錄， 10 分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門。 —— 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序， 2日給投訴的 業(yè)主 明確答復(fù)。 —— 重要投訴，接待后 1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序， 3日內(nèi)處置完畢。 —— 輕微投訴，不超過 2天內(nèi)或在 業(yè)主 要求的期限內(nèi)解決。 —— 當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的 業(yè)主 。 —— 一周內(nèi)安排回訪。 —— 投訴處理率 100%，回訪率 100%。 求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實行“首問責(zé)任制”。 —— 常見求助立即給予回復(fù)。 —— 復(fù)雜求助五分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 —— 業(yè)主 要求上門救助病人，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)趕到。 —— 業(yè)主 要求撥打 120 時，應(yīng)在 2分鐘內(nèi)完成。 —— 搶劫、打架、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場 4分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 31 —— 電梯困人 解救 在 30 分鐘以內(nèi)完成。 回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?；卦L率要求達到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行。達到回訪率 30% —— 特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。達到 回訪率 30% —— 急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。達到回訪率 100% —— 社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進行?；卦L率 10% —— 其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。 鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實行“唱諾制”。 —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 出錯率為 0。 樓宇巡查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。 —— 巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解” —— 巡查頻次：樓宇、清潔每日一次 ,裝修每日至少一次 ,空置房每周一次 ,其他兩日一 次。 收費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 帳目清晰。 —— 實行“唱諾制”。 —— 兩分鐘內(nèi)完成。 —— 出錯率為 0。 空置房維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 維護項目 頻次及要求 夏季 冬季 春、秋季 通風(fēng) 無雨時早 9點打開窗戶，下午 封通風(fēng)口 每 月 一次《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 32 5點關(guān)閉窗戶 （同夏季） 遮陽 夏季來臨前（ 5月中旬開始）至秋季結(jié)束時（ 11 月中旬）對西曬房間遮陽 / / 電器運行 每 月 一次 每 半年一 次 每月 一 次 金屬器具除塵 每月一次 每 半年一 次 每月一次 清潔 每月一次 1 業(yè)主 檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 建立保密制度。 —— 查找迅 速。 —— 出錯率為 0。 1小件物品寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。 —— 4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 —— 出錯率為 0。 1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 100%受理。 —— 建立領(lǐng)取制度。 —— 半個工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。 —— 出錯率 0。 1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 值班時間為： 18： 00— 次日 8： 00，節(jié)假日 24 小時值班。 —— 主管以上人員下班后不允許關(guān)手機。 —— 接班人員提前 5分鐘趕到 業(yè)主 服務(wù)中心進行崗位交接工作。 —— 交班人員在交班前 15分鐘整理交班內(nèi)容。 —— 交接班互相簽名。 —— 接班 人員未到位，交班人員不得下班。 《 2020 房地產(chǎn)營銷策劃大全》策劃人士必備資料庫！全國大中城市貨到驗 貨后付款 房策網(wǎng) 海量房地產(chǎn)資料免費下載 075583513598 :69031789 銀典物業(yè) 品質(zhì)卓越 33 1有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)： 詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾 1與 業(yè)主 委員會溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn) —— 每季度與 業(yè)主 委員會進行一次例行工作溝通會議。 —— 6月和 12 月底召開茶話會，向 業(yè)主 委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 —— 每月 5日前向 業(yè)主 委員會報送管理處財務(wù)損益表。