【正文】 ，樹立積極公眾形象，避免負(fù)面宣傳?！? 商業(yè)管理建立商場管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶、消費(fèi)者提供各種便利，提高顧客滿意度。建立商場信譽(yù)體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)環(huán)境。建立商場“五心”（專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅(jiān)商戶、實(shí)力商戶，形成核心商戶團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)際工作中給予扶持。建立定期客戶意見征詢機(jī)制，及時了解客戶需求，調(diào)整管理服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的高效運(yùn)營?！? 招商管理 代為招商，作為物業(yè)管理公司對商戶、業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實(shí)力，經(jīng)營品類進(jìn)行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強(qiáng)的持續(xù)經(jīng)營能力。租賃管理應(yīng)注意以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有委托租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營品類，把好入場商戶經(jīng)營資格審查關(guān)（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定相關(guān)協(xié)議（物業(yè)管理協(xié)議、商場管理公約、治安消防責(zé)任書……），最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉(zhuǎn)租”約定，防止“炒鋪”等擾亂市場正常經(jīng)營秩序的行為發(fā)生?！? 經(jīng)營調(diào)整發(fā)展變化是市場運(yùn)行的基本規(guī)律，商業(yè)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展唯有根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律，適時調(diào)整以適應(yīng)市場的變化，從容應(yīng)對市場變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營調(diào)整的平穩(wěn)過渡應(yīng)注意以下幾個方面：關(guān)注市場、競爭對手，進(jìn)行競爭態(tài)勢的SWOT分析，找準(zhǔn)項(xiàng)目市場競爭機(jī)會點(diǎn)。擬定市場經(jīng)營調(diào)整策略，確定調(diào)整范圍、調(diào)整目標(biāo)、商業(yè)格局，并與業(yè)主委員會達(dá)成共識，征得相關(guān)業(yè)主支持授權(quán)。確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)……）報業(yè)主委員會審批。廣泛積累客戶資源，至少按照3：1的比例進(jìn)行客戶資源儲備。協(xié)助業(yè)主完成相關(guān)法律文本協(xié)議的簽定。總之，經(jīng)營調(diào)整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調(diào)整的主動權(quán)，控制在一定范圍內(nèi)，以確保商場經(jīng)營定位按照預(yù)期目標(biāo)發(fā)展；避免出現(xiàn)商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。第二節(jié)、商業(yè)推廣思路□ 商業(yè)推廣目標(biāo)持續(xù)推廣宣傳金港公元國際商業(yè)的市場定位，進(jìn)一步鞏固前期宣傳成果的基礎(chǔ)上，將長期品牌推廣與近期商業(yè)促銷相結(jié)合，將專業(yè)目標(biāo)受眾與普通目標(biāo)受眾相結(jié)合，引進(jìn)更好的品牌、吸引更多的消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)商城商戶、商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，商城人氣、商氣的提升，廣大商戶在金港公元國際這個平臺上經(jīng)營事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。商戶發(fā)展，商城經(jīng)營穩(wěn)定，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面?！? 營銷推廣思路整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費(fèi)者）出擊，提升項(xiàng)目人氣，扶持商戶經(jīng)營，穩(wěn)定客戶群體，推進(jìn)商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。每月強(qiáng)化促銷，提升人氣，做活零售業(yè)務(wù)，提高商戶盈利水平。每月強(qiáng)力促銷。人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場火，競爭力強(qiáng)；提升人氣，做“火”生意是解決商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理過程中的主要矛盾的根本辦法，是提升商廈影響力，穩(wěn)定客戶群體，提升商廈綜合競爭力的根本辦法。以金港公元國際的名義在主城區(qū)商業(yè)中心范圍內(nèi)外聯(lián)促銷賣場進(jìn)行展銷，協(xié)助商戶處理庫存。構(gòu)建金港公元國際網(wǎng)上商城，為商戶開避新的銷售通路。 整合目前商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的商品源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個名為“金港公元國際”的網(wǎng)上商城，為商戶提供網(wǎng)上零售通路，切實(shí)扶持商戶經(jīng)營，并以此作為商廈的一個創(chuàng)新營銷舉措進(jìn)行推廣，體現(xiàn)金港公元國際前沿營銷理念，提高金港公元國際的知名度與影響力。分眾營銷，構(gòu)建屬于金港公元國際的零售網(wǎng)絡(luò)，扶持商戶的銷售業(yè)務(wù)。第三節(jié)、公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)代管在公共部份設(shè)置了一些必要的商業(yè)經(jīng)營配套項(xiàng)目（小吃、冷飲攤點(diǎn)、外立面廣告位等），為了便于這些資源的有效利用充分起到對商業(yè)經(jīng)營的支撐配套作用，可在業(yè)主委員會授權(quán)下對公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理，并協(xié)商收取合理的管理費(fèi)。50 / 51第四節(jié)、金港公元國際商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)序號管理服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)保障措施1.商場物業(yè)管理規(guī)章制度的建立完善完善商場物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)管理制度及行為規(guī)范形成系統(tǒng)的完善的管理體系，無管理空白，實(shí)行一對一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對各項(xiàng)管理制度的理解與支持。2.經(jīng)營秩序維護(hù)杜絕嚴(yán)重占道經(jīng)營行為，確保公共通道暢通營業(yè)時間內(nèi)管理人員巡視檢查清理各類影響公共通道暢通的行為和物品3.商業(yè)促銷根據(jù)季節(jié)需要或在重大節(jié)日組織商戶進(jìn)行宣傳促銷，提高商業(yè)項(xiàng)目知名度與交易額在有資金來源的情況下，提前擬定廣宣計劃，報業(yè)主委員會核準(zhǔn)后執(zhí)行4.物業(yè)公共部份養(yǎng)護(hù)保證物業(yè)公共部份完好率90%以上物業(yè)重點(diǎn)公共部份日常巡檢，及時修復(fù)，定期清理、消除隱患5.公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)做好日常維保，確保正常運(yùn)行檔案梳理，日常及時維保，按需提擬中大修年度計劃，報業(yè)委會審核后執(zhí)行。6.化糞池的清淘、水管網(wǎng)、下水道疏通化糞池按規(guī)定每年清淘，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通定時巡檢，清淘記錄、保證正常使用7.保潔消殺工作營業(yè)時間內(nèi)公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作樓面管理人員巡回檢查，隨時督促保潔工作8.商戶報修維修人員24小時值守，隨時待命。報修后及時到場，小修不超過1小時，中大修及時處理公示電話，定員定責(zé)，實(shí)行客戶簽單回訪制9.消防設(shè)施按消防規(guī)定補(bǔ)充完善，做好維護(hù)工作消防設(shè)施設(shè)備建檔，定期巡檢10.火災(zāi)、重大事故，治安事件發(fā)生率為零24小時保安巡視制度記錄，定時或不定時護(hù)衛(wèi)巡檢制度，確保安全。每年組織商戶進(jìn)行消防演練不少于一次。11.公共照明確保正常合理節(jié)約使用嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)時間，日常巡檢，及時更換12.環(huán)境美化、形象維護(hù)商廈內(nèi)VI標(biāo)識完好整潔率95%以上，重大節(jié)慶進(jìn)行節(jié)日氣氛裝典商業(yè)區(qū)域內(nèi)所有張貼宣傳物品分區(qū)、分類定員管理，每天巡視，如出現(xiàn)松脫及時處理。13.授權(quán)的代收代繳費(fèi)用及時率100%根據(jù)相關(guān)行業(yè)的繳費(fèi)要求，提前15日以書面通知和室內(nèi)廣播通知業(yè)主與商戶，辦理繳費(fèi)相關(guān)事宜。14.業(yè)主/商戶聯(lián)誼會每年不低于1次，得到業(yè)主、商戶肯定與業(yè)主委員會充分溝通，取得一致后精心籌備組織15.商戶培訓(xùn)溝通定期舉行商戶針對性培訓(xùn)溝通會，全年不少于4次觀看培訓(xùn)教程或請專業(yè)講師授課（有專項(xiàng)資金保證的情況下）16.信件報紙收發(fā)及投遞及時完成業(yè)主或商戶信件報紙的分發(fā)投遞工作，送達(dá)率達(dá)100%由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)，限時分檢送達(dá)17.爭優(yōu)創(chuàng)先兩年內(nèi)爭創(chuàng)區(qū)文明商業(yè)街實(shí)施科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)為業(yè)主真誠服務(wù)的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關(guān)系。18.經(jīng)營業(yè)務(wù)代管強(qiáng)化管理，保證良好的經(jīng)營秩序在業(yè)主委員會授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行，按照合同約定進(jìn)行19.招商代理及時補(bǔ)商，確保經(jīng)營穩(wěn)定儲備客戶資源，在業(yè)主授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)行20.說明11119項(xiàng)不屬于基本服務(wù)范圍，其項(xiàng)目開展須在業(yè)主委員會授權(quán)下，并撥付專項(xiàng)資金的前提下實(shí)施。第五節(jié)、商業(yè)項(xiàng)目的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析□ 技術(shù)含量高；作為一個大型商業(yè)項(xiàng)目，其眾多的設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與保養(yǎng)成為工作重點(diǎn)之一。其中包含中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等等?！敖鸶酃獓H”的現(xiàn)代化設(shè)備設(shè)施提升了業(yè)主的生活品味，改變了業(yè)主的生活方式，與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，它將導(dǎo)致管理理念、管理手段的改變，管理工具的升級。智能化設(shè)備設(shè)施對人員要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。因此，必須制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行、管理方案，以確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施的有效運(yùn)作?！? 公共安全責(zé)任大；為確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。作為一個公共場所，“金港公元國際”的安全上的合理布點(diǎn)和日常 警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，廣場停車場夜間不能設(shè)置防護(hù)欄，商業(yè)店鋪不能安裝防盜網(wǎng)，安全護(hù)衛(wèi)工作壓力較大，大廈治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵要素，金港公元國際的安全護(hù)衛(wèi)管理，入住期應(yīng)采取以“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期以“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范體系，這樣，才能有效的杜絕因管理原因造成的治安事故。商業(yè)停車場的管理越來越成為物業(yè)的管理重點(diǎn)，車輛價值高，換位率高。要求物業(yè)公司將投入更多的人力和物力?！? 前期違章行為多；基建主體內(nèi)埋管線多，違章裝修危害極大，對物業(yè)管理人員來說有較大心理壓力，制止違法違章裝修將成為工作難點(diǎn)之一。裝修管理不僅直接面對業(yè)主，在公司內(nèi)部，也是“牽一發(fā)而動全身”，涉及到各個管理部門及各專業(yè)工種。因此，在裝修管理中，嚴(yán)格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理制度，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、講法，把違章裝修控制在萌芽階段，確保金港公元國際無一例違章裝修事件，避免因此造成的安全事故?！? 多種經(jīng)營業(yè)態(tài)聚合；金港公元國際物業(yè)區(qū)域包括居住、商業(yè)、休閑娛樂四種類型， 各個區(qū)域相對獨(dú)立，服務(wù)對象、管理模式和管理重點(diǎn)各不相同，但又相互聯(lián)系，相互影響。在物業(yè)管理的制度制定、標(biāo)準(zhǔn)建立、收費(fèi)價格、運(yùn)作安排、以及人力布置等多方面，既要保持統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)規(guī)范，又要針對不同區(qū)域采取特定的管理。因此，設(shè)計一套全面系統(tǒng)的運(yùn)作流程，制定完善的作業(yè)制度，是金港公元國際物業(yè)管理工作的難點(diǎn)。為此，要結(jié)合ISO9001:2000質(zhì)量管理體系的建立和執(zhí)行，不斷修訂完善管理服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理和服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)。 第七章 金港公元國際物業(yè)管理前期工作開展必備條件□ 人員的配備人員人數(shù)月工資標(biāo)準(zhǔn)年工資合計總經(jīng)理《正~副》2人總經(jīng)理助理1人管理處經(jīng)理1人行政部經(jīng)理1人財務(wù)部經(jīng)理1人人事部經(jīng)理1人工程部經(jīng)理1人說明：下設(shè)分支機(jī)構(gòu)人員的配備因項(xiàng)目交付進(jìn)展情況和結(jié)合實(shí)際需要進(jìn)行配備?！? 管理用房需求安排表區(qū)域用途面積（㎡）金港物業(yè)公司辦公地點(diǎn)總經(jīng)理室20總經(jīng)理助理室15管理出經(jīng)理室15綜合辦公室（檔案資料室）50會議室40員工宿舍公司管理人員住宿根據(jù)實(shí)際情況而定食堂暫時不設(shè)食堂共計待定□ 所需辦公物資配置表序號項(xiàng)目數(shù)量用途金 額備注1電 腦4臺經(jīng)理室、客戶服務(wù)中心、財務(wù)室、綜合辦公室各一臺2打印機(jī)2臺財務(wù)室、綜合辦公室各一臺3傳真機(jī)1臺收發(fā)傳真4復(fù)印機(jī)1臺文件復(fù)印5保險柜1個財務(wù)室用6空調(diào)機(jī)5臺辦公室用7外線電話機(jī)5臺辦公室用8照相機(jī)1部辦公室用9電視機(jī)1臺員工宿舍宿舍12文件柜10只資料檔案管理用13辦公桌椅7套辦公用14會議桌椅1套會議室用15接待沙發(fā)1套客戶接待用總經(jīng)理辦公室行政管理部財務(wù)管理部人力資源部拓展經(jīng)營部金港物業(yè)管理有限公司總 經(jīng) 理總經(jīng)理助理結(jié)束語一個優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，不僅有一套完善的管理體系，同時也有一支一流的服務(wù)隊(duì)伍，金港物業(yè)管理有限公司將依托這一堅(jiān)強(qiáng)的后盾和金港公元國際項(xiàng)目的寬闊平臺實(shí)現(xiàn)騰飛。我們不僅是一個好的企業(yè)管理者，也是一個可信的合作伙伴，相信我們的合作，將是兩個優(yōu)秀的合作伙伴更大收獲。 此管理方案可能和實(shí)際有誤差，請多指教