【導讀】品味、高資質(zhì)的建設和高水準的管理贏得每位業(yè)主的青睞。達到省級示范小區(qū)標準，三年內(nèi)達到國家級示范小區(qū)標準。1．2各項工作規(guī)程符合物業(yè)管理ISO9001：2020體系和ISO14001體系標準。－維修工程質(zhì)量合格率100％；－設備完好率98％以上，大型及重要機電設備100％；－用戶滿意率95％以上；－零修急修及時率100％，返修率不高于1％，有回訪記錄；－清潔保潔率99％以上；－管理范圍的照明完好率98％以上；作與休閑的雙重需要。相融合的高檔樓盤。溫馨的服務，充分領略在尊貴生活的榮耀。2．1一名“客戶助理”即每棟大樓設一名“客戶助理”實行24小時帖心服務；2．3三個“中心”即設置客戶服務中心、維修服務中心、安全監(jiān)控中心。c．監(jiān)督、檢查、指導服務中心工作，定期進行培訓和考核。a．負責服務中心的日常內(nèi)務，文件的收發(fā)、存檔、打印工作。e．負責服務中心各類鑰匙的保管工作。2．4．1工程主管1人，

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 辦公室主任 (兼 )： 0 財務員 (1 人 )： 3000 元 出納員 (2 人 )： 2500 元 /人 *2 人 =5000 元 人事管理員 (1 人 )： 3000 元 內(nèi)務管理員 (2 人 )： 2500 元 /人 *2 人 =5000 元 c、客務部： 60600 元 客務主管 (1 人 )： 4000 元 服務中心管理員 (4 人 )： 2020 元 /人 *4 人 =8000 元 客戶助理 (27 人 )： 1800 元 /人 *2 d、工程部： 49500 元 工程主管 (1 人 )： 4500 元 工程領班 (2 人 )： 3000 元 /人 *2 人 =6000 元 高級技工 (6 人 )： 2500 元 /人 *6 人 =15000 元 技工 (12 人 )： 2020 元 /人 *12 人 =24000 元 e、保安部： 49800 元 保安主管 (1 人 )： 3000 元 保安領班 (4 人 )： 1800 元 /人 *4 人 =7200 元 保安員 (38 人 )： 1200 元 /人 *38 人 =45600 元 f、會所： 27000 元 會所主管 (1 人 )： 3000 元 會所管理員 (16 人 )： 1500 元 /人 *16 人 =24000 元 2． 2 福利費用： 64， 133 元 a、社會統(tǒng)籌保險費用： 217400 元 *12%=26088 元 。 b、工資附加費用： 217400 元 *%=38045 元 . 2． 3 行政辦公費用： 10， 000 元 a、電話費用： 1500 元 b、辦公用品費用： 1500 元 c、交通費用： 1500 元 d、業(yè)務費用： 2500 元 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 e、不可預計費用： 3000 元 2． 4 設備維修保養(yǎng)費用： 66， 200 元 a、供配電： 2500 元 日常維修保養(yǎng)及零配件費用： 2020 元 發(fā)電機保養(yǎng)及零配件費用： 500 元 b、電梯： 52500 元 合約保養(yǎng)費： 34500 元 垂直電梯： 1500 元 /臺 *20 臺 =30000 元 觀光電梯： 750 元 /臺 *2 臺 =1500 元 手扶電梯： 750 元 /臺 *4 臺 =3000 元 年度檢驗費 用： 250 元 /臺 *24 臺 =6000 元 c、消防報警系統(tǒng)： 3000 元 合約保養(yǎng)費： 2020 元 零配件費用： 1000 元 d、保安監(jiān)控系統(tǒng)： 1000 元 日常維修保養(yǎng)及零配件費用： 1000 元 e、智能化系統(tǒng)： 1000 元 日常維修保養(yǎng)及零配件費用： 1000 元 f、給排水設備： 1700 元 水泵及管網(wǎng)維護保養(yǎng)零配件費： 1000 元 水池清洗費用： 500 元 化糞池清理費用： 200 元 g、空調(diào)設備： 2020 元 合約保養(yǎng)費： 1000 元 系統(tǒng)維護保養(yǎng)費用： 500 元 零配件費用： 500 元 h、樓宇維護（門窗、地面、墻壁）： 2500 元 日常維護及材料費用： 2500 元 2． 5 清潔綠化外包維護費： 65， 000 元 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 2． 6 社區(qū)文化活動費： 1， 500 元 2． 7 節(jié)日裝飾費： 1， 500 元 2． 8 公共用水電費： 105， 000 元 a．大堂電費： 7000 元 b．平臺花園照明電費： 3000 元 c． 1/F 和 2/F 停車場照明費： 5000 元 d． 塔樓公共設備用水電費： 90000 元 2． 9 保險費： 5， 734 元 a．公眾責任險： 1567 元 公眾責任險保額： 10,000,000 元 按保險公司費率 %計算。 全年保費： 10,000,000 元 *%=18,800 元 每月保費： 18,800/12=1,567 元 b．財產(chǎn)險： 4167 元 財產(chǎn)險保險： 100,000,000 元，按保險公司費率 %計算 全年保費： 100,000,000 元 *%=50,000 元 每月保費： 50,000 元 /12=4,167 元 2． 10 其它費用： 10,000 元 2． 11 稅金： 46， 元 按收入和稅率計算： 889， 612 元 ﹪ =46， 元 2． 12 管理傭金： 50， 元 按物業(yè)管理成本的 10%計算： 598， 元 10﹪ =59， 元 十、服務程序 用戶投訴 1． 1 用戶投訴處理原則 當用戶來電或上門投訴時，須堅持 “五清楚，一報告 ”的處理原則。 a．聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。 b．問清楚：待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁， 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。 c．跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。 d．復清楚 ：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 e．記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《用戶意見受理表》內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。 f．報告：重大投訴，必須馬上報告主管或管理處經(jīng)理。 1． 2 用戶投訴處理程序 1． 2． 1一般性投訴 a．大樓內(nèi)裝修噪音滋擾他人； b．公共設施使用出現(xiàn)故障和問題； c．用戶室內(nèi)電器故障及各類設施需要維修； d．用戶郵件報紙遺失或欠收； e．公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題； f．鼠蟲害防治問題； g．涉及管理公司所提供各類服務的問題。 1． 2． 2 重大投訴 ： 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交管理處經(jīng)理處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。 1． 2． 3 書面投訴 ： 對用戶的書面投訴，要做好登記后呈管理處經(jīng)理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復用戶。 1． 2． 4 投訴匯總 ： 每月對投訴進行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。 維修單處理程序 2． 1 設立維修電話在維修服務中心，隨時準備為住戶服務。 2． 2 建立電腦維修單管理程序：客戶服務中心接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，由維修服務中心打印出維修單，維修人員持維修單進行維修。 2． 3 用戶室內(nèi)維修 : a．根據(jù)維修內(nèi)容準備必要的工具和材料，按相應的維修服務承諾時間到達 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 維修現(xiàn)場。 b．到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴，用戶許可后方能進入室內(nèi)。 c．當判定維修項目屬有償維修時，根據(jù)《用戶手冊》上的收費標準向用戶報維修價格。 d．用戶同意維修，則將收費金額填在維修單對應位置上。用戶不同意該價格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶簽名。 e．因材料不足暫不能 維修的，應向用戶解釋清楚，預計下次維修時間，并將有關情況記錄在維修單上。 f．根據(jù)故障情況采取相應的維修措施，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護 /遮蓋。 g．故障修復后，用戶驗收合格，維修人員在維修單上填寫維修結(jié)果，請用戶簽名確認。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。 臨時借用會議室 向用戶提供租借會議室服務，用戶可以到服務中心提前辦理申請手續(xù)。 3． 1 用戶資格審核：會議室提供給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓、開會用，不允許作傳銷、產(chǎn)品買賣等。 3． 2 借用會議室注意事項 a．如臨時借用時間為非辦公時間，出席人員須按規(guī)定做好出入 登記，或由使用會議室的公司派員做出席人員確認及指引工作。 b．租借會議室的用戶如使用空調(diào)，須支付空調(diào)費。 c．如改變場地內(nèi)原有擺設和布置需經(jīng)同意；不得在場內(nèi)墻壁和玻璃上張貼。 d．離場前關閉所有室內(nèi)電源。 e．出席人員遵守管理規(guī)定，不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。 f．不損壞、拿走場內(nèi)的公共設施及音響設備。 g．不作傳銷等違法事項。 代派用戶資料工作程序 服務中心辦理為用戶有償派發(fā)資料的申請手續(xù)。 4． 1 派發(fā)資料種類：報紙、小冊子、單張、雜志、書籍、簡章、彩圖等。 4． 2 資料內(nèi)容：僅限于有利于用戶業(yè) 務發(fā)展或適合于白領階層閱讀的非娛樂性、家居性、言論過激的資料。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 4． 3 資料擺放位置：大堂服務臺、用戶信箱、服務中心前臺。 4． 4 收費標準： a．放入信箱的報紙、資料，按 元 /期 /次。 b．放入電梯廳前臺、服務中心前臺的報紙、資料， 元 /月。 4． 5 服務中心：負責申請人的資格審批及定價、收費等。 4． 6 有關要求： a．管理處只負責資料的擺放、補充，不負其他責任。 b．若因資料內(nèi)容引發(fā)的誤解或糾紛，由資料所有單位負責處理。 辦理業(yè)主 /租戶場地證明 業(yè)主或租戶需要管理出具辦公場地證明時 ，須到服務中心辦理申請手續(xù)。 5． 1業(yè)主辦理場地證明 a．核實申請人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人 (最好能出示產(chǎn)權(quán)證 )。 b．申請人須行文 (業(yè)主 /代理人簽名 )給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務中心填寫業(yè)主證明并附上申請呈總經(jīng)理蓋公章。 d．業(yè)主證明復印一份，原件業(yè)主簽收，復印件連申請文存用戶檔案。 5． 2 租戶辦理場地證明 a．核對用戶資料，租戶未交齊用戶資料前不予受理。 b．租戶須行文 (公司蓋章 )給管理處說明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務中心 填寫租戶證明后附上租戶申請呈經(jīng)理蓋公章。原件交租戶簽收復印件連租戶申請文存用戶檔案。 十一、結(jié)束語 首先 ,感謝公司領導給我們這次參與星河國際管理方案的投標 ,使我們得到一次很好的學習機會 ,并能夠充分發(fā)揮和表現(xiàn)自己的能力。 其次，我們很珍惜這次投標的機會，通過運用我們多年來對住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、大型商場的物業(yè)管理以及酒店管理的豐富經(jīng)驗，根據(jù)星河國際優(yōu)越的地理位置、個性化的小區(qū)布置和高尚的人文環(huán)境，來編制星河國際管理方案。但是，我們感到“紙上得 來終覺淺”，許多管理運作的見解都難以在紙上表現(xiàn)，真正的功夫要在實際操作的舞臺上施展。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 最后，我們期望在星河國際的物業(yè)管理中為公司贏取聲譽，為公司的物業(yè)管理 錦上添花 。 我們的理念是“ 專家品質(zhì)、忠誠服務、嚴謹周到、至善至美 ”。