【導(dǎo)讀】品味、高資質(zhì)的建設(shè)和高水準(zhǔn)的管理贏得每位業(yè)主的青睞。達(dá)到省級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到國家級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。1．2各項(xiàng)工作規(guī)程符合物業(yè)管理ISO9001：2020體系和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)。－維修工程質(zhì)量合格率100％；－設(shè)備完好率98％以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備100％；－用戶滿意率95％以上；－零修急修及時(shí)率100％，返修率不高于1％，有回訪記錄；－清潔保潔率99％以上；－管理范圍的照明完好率98％以上；作與休閑的雙重需要。相融合的高檔樓盤。溫馨的服務(wù)，充分領(lǐng)略在尊貴生活的榮耀。2．1一名“客戶助理”即每棟大樓設(shè)一名“客戶助理”實(shí)行24小時(shí)帖心服務(wù)；2．3三個(gè)“中心”即設(shè)置客戶服務(wù)中心、維修服務(wù)中心、安全監(jiān)控中心。c．監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。a．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常內(nèi)務(wù)，文件的收發(fā)、存檔、打印工作。e．負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類鑰匙的保管工作。2．4．1工程主管1人，

　　

【正文】 中國最大管理資源中心 辦公室主任 (兼 )： 0 財(cái)務(wù)員 (1 人 )： 3000 元 出納員 (2 人 )： 2500 元 /人 *2 人 =5000 元 人事管理員 (1 人 )： 3000 元 內(nèi)務(wù)管理員 (2 人 )： 2500 元 /人 *2 人 =5000 元 c、客務(wù)部： 60600 元 客務(wù)主管 (1 人 )： 4000 元 服務(wù)中心管理員 (4 人 )： 2020 元 /人 *4 人 =8000 元 客戶助理 (27 人 )： 1800 元 /人 *2 d、工程部： 49500 元 工程主管 (1 人 )： 4500 元 工程領(lǐng)班 (2 人 )： 3000 元 /人 *2 人 =6000 元 高級(jí)技工 (6 人 )： 2500 元 /人 *6 人 =15000 元 技工 (12 人 )： 2020 元 /人 *12 人 =24000 元 e、保安部： 49800 元 保安主管 (1 人 )： 3000 元 保安領(lǐng)班 (4 人 )： 1800 元 /人 *4 人 =7200 元 保安員 (38 人 )： 1200 元 /人 *38 人 =45600 元 f、會(huì)所： 27000 元 會(huì)所主管 (1 人 )： 3000 元 會(huì)所管理員 (16 人 )： 1500 元 /人 *16 人 =24000 元 2． 2 福利費(fèi)用： 64， 133 元 a、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)費(fèi)用： 217400 元 *12%=26088 元 。 b、工資附加費(fèi)用： 217400 元 *%=38045 元 . 2． 3 行政辦公費(fèi)用： 10， 000 元 a、電話費(fèi)用： 1500 元 b、辦公用品費(fèi)用： 1500 元 c、交通費(fèi)用： 1500 元 d、業(yè)務(wù)費(fèi)用： 2500 元 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 e、不可預(yù)計(jì)費(fèi)用： 3000 元 2． 4 設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用： 66， 200 元 a、供配電： 2500 元 日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用： 2020 元 發(fā)電機(jī)保養(yǎng)及零配件費(fèi)用： 500 元 b、電梯： 52500 元 合約保養(yǎng)費(fèi)： 34500 元 垂直電梯： 1500 元 /臺(tái) *20 臺(tái) =30000 元 觀光電梯： 750 元 /臺(tái) *2 臺(tái) =1500 元 手扶電梯： 750 元 /臺(tái) *4 臺(tái) =3000 元 年度檢驗(yàn)費(fèi) 用： 250 元 /臺(tái) *24 臺(tái) =6000 元 c、消防報(bào)警系統(tǒng)： 3000 元 合約保養(yǎng)費(fèi)： 2020 元 零配件費(fèi)用： 1000 元 d、保安監(jiān)控系統(tǒng)： 1000 元 日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用： 1000 元 e、智能化系統(tǒng)： 1000 元 日常維修保養(yǎng)及零配件費(fèi)用： 1000 元 f、給排水設(shè)備： 1700 元 水泵及管網(wǎng)維護(hù)保養(yǎng)零配件費(fèi)： 1000 元 水池清洗費(fèi)用： 500 元 化糞池清理費(fèi)用： 200 元 g、空調(diào)設(shè)備： 2020 元 合約保養(yǎng)費(fèi)： 1000 元 系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用： 500 元 零配件費(fèi)用： 500 元 h、樓宇維護(hù)（門窗、地面、墻壁）： 2500 元 日常維護(hù)及材料費(fèi)用： 2500 元 2． 5 清潔綠化外包維護(hù)費(fèi)： 65， 000 元 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 2． 6 社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)： 1， 500 元 2． 7 節(jié)日裝飾費(fèi)： 1， 500 元 2． 8 公共用水電費(fèi)： 105， 000 元 a．大堂電費(fèi)： 7000 元 b．平臺(tái)花園照明電費(fèi)： 3000 元 c． 1/F 和 2/F 停車場照明費(fèi)： 5000 元 d． 塔樓公共設(shè)備用水電費(fèi)： 90000 元 2． 9 保險(xiǎn)費(fèi)： 5， 734 元 a．公眾責(zé)任險(xiǎn)： 1567 元 公眾責(zé)任險(xiǎn)保額： 10,000,000 元 按保險(xiǎn)公司費(fèi)率 %計(jì)算。 全年保費(fèi)： 10,000,000 元 *%=18,800 元 每月保費(fèi)： 18,800/12=1,567 元 b．財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)： 4167 元 財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)： 100,000,000 元，按保險(xiǎn)公司費(fèi)率 %計(jì)算 全年保費(fèi)： 100,000,000 元 *%=50,000 元 每月保費(fèi)： 50,000 元 /12=4,167 元 2． 10 其它費(fèi)用： 10,000 元 2． 11 稅金： 46， 元 按收入和稅率計(jì)算： 889， 612 元 ﹪ =46， 元 2． 12 管理傭金： 50， 元 按物業(yè)管理成本的 10%計(jì)算： 598， 元 10﹪ =59， 元 十、服務(wù)程序 用戶投訴 1． 1 用戶投訴處理原則 當(dāng)用戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持 “五清楚，一報(bào)告 ”的處理原則。 a．聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。 b．問清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁， 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。 c．跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 d．復(fù)清楚 ：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 e．記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《用戶意見受理表》內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。 f．報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告主管或管理處經(jīng)理。 1． 2 用戶投訴處理程序 1． 2． 1一般性投訴 a．大樓內(nèi)裝修噪音滋擾他人； b．公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題； c．用戶室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修； d．用戶郵件報(bào)紙遺失或欠收； e．公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題； f．鼠蟲害防治問題； g．涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。 1． 2． 2 重大投訴 ： 遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交管理處經(jīng)理處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。 1． 2． 3 書面投訴 ： 對(duì)用戶的書面投訴，要做好登記后呈管理處經(jīng)理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。 1． 2． 4 投訴匯總 ： 每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪。 維修單處理程序 2． 1 設(shè)立維修電話在維修服務(wù)中心，隨時(shí)準(zhǔn)備為住戶服務(wù)。 2． 2 建立電腦維修單管理程序：客戶服務(wù)中心接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，由維修服務(wù)中心打印出維修單，維修人員持維修單進(jìn)行維修。 2． 3 用戶室內(nèi)維修 : a．根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備必要的工具和材料，按相應(yīng)的維修服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá) 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 維修現(xiàn)場。 b．到達(dá)用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴，用戶許可后方能進(jìn)入室內(nèi)。 c．當(dāng)判定維修項(xiàng)目屬有償維修時(shí)，根據(jù)《用戶手冊(cè)》上的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶報(bào)維修價(jià)格。 d．用戶同意維修，則將收費(fèi)金額填在維修單對(duì)應(yīng)位置上。用戶不同意該價(jià)格，維修人員在維修單上注明原因，交用戶簽名。 e．因材料不足暫不能 維修的，應(yīng)向用戶解釋清楚，預(yù)計(jì)下次維修時(shí)間，并將有關(guān)情況記錄在維修單上。 f．根據(jù)故障情況采取相應(yīng)的維修措施，注意做好現(xiàn)場周圍物品的防護(hù) /遮蓋。 g．故障修復(fù)后，用戶驗(yàn)收合格，維修人員在維修單上填寫維修結(jié)果，請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)。維修人員清理現(xiàn)場后才可離開。 臨時(shí)借用會(huì)議室 向用戶提供租借會(huì)議室服務(wù)，用戶可以到服務(wù)中心提前辦理申請(qǐng)手續(xù)。 3． 1 用戶資格審核：會(huì)議室提供給大廈用戶作內(nèi)部員工培訓(xùn)、開會(huì)用，不允許作傳銷、產(chǎn)品買賣等。 3． 2 借用會(huì)議室注意事項(xiàng) a．如臨時(shí)借用時(shí)間為非辦公時(shí)間，出席人員須按規(guī)定做好出入 登記，或由使用會(huì)議室的公司派員做出席人員確認(rèn)及指引工作。 b．租借會(huì)議室的用戶如使用空調(diào)，須支付空調(diào)費(fèi)。 c．如改變場地內(nèi)原有擺設(shè)和布置需經(jīng)同意；不得在場內(nèi)墻壁和玻璃上張貼。 d．離場前關(guān)閉所有室內(nèi)電源。 e．出席人員遵守管理規(guī)定，不大聲喧嘩、嬉戲、影響他人。 f．不損壞、拿走場內(nèi)的公共設(shè)施及音響設(shè)備。 g．不作傳銷等違法事項(xiàng)。 代派用戶資料工作程序 服務(wù)中心辦理為用戶有償派發(fā)資料的申請(qǐng)手續(xù)。 4． 1 派發(fā)資料種類：報(bào)紙、小冊(cè)子、單張、雜志、書籍、簡章、彩圖等。 4． 2 資料內(nèi)容：僅限于有利于用戶業(yè) 務(wù)發(fā)展或適合于白領(lǐng)階層閱讀的非娛樂性、家居性、言論過激的資料。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 4． 3 資料擺放位置：大堂服務(wù)臺(tái)、用戶信箱、服務(wù)中心前臺(tái)。 4． 4 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： a．放入信箱的報(bào)紙、資料，按 元 /期 /次。 b．放入電梯廳前臺(tái)、服務(wù)中心前臺(tái)的報(bào)紙、資料， 元 /月。 4． 5 服務(wù)中心：負(fù)責(zé)申請(qǐng)人的資格審批及定價(jià)、收費(fèi)等。 4． 6 有關(guān)要求： a．管理處只負(fù)責(zé)資料的擺放、補(bǔ)充，不負(fù)其他責(zé)任。 b．若因資料內(nèi)容引發(fā)的誤解或糾紛，由資料所有單位負(fù)責(zé)處理。 辦理業(yè)主 /租戶場地證明 業(yè)主或租戶需要管理出具辦公場地證明時(shí) ，須到服務(wù)中心辦理申請(qǐng)手續(xù)。 5． 1業(yè)主辦理場地證明 a．核實(shí)申請(qǐng)人身份是否業(yè)主或業(yè)主代理人 (最好能出示產(chǎn)權(quán)證 )。 b．申請(qǐng)人須行文 (業(yè)主 /代理人簽名 )給管理說明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務(wù)中心填寫業(yè)主證明并附上申請(qǐng)呈總經(jīng)理蓋公章。 d．業(yè)主證明復(fù)印一份，原件業(yè)主簽收，復(fù)印件連申請(qǐng)文存用戶檔案。 5． 2 租戶辦理場地證明 a．核對(duì)用戶資料，租戶未交齊用戶資料前不予受理。 b．租戶須行文 (公司蓋章 )給管理處說明出證明給何單位、為何要出證明。 c．服務(wù)中心 填寫租戶證明后附上租戶申請(qǐng)呈經(jīng)理蓋公章。原件交租戶簽收復(fù)印件連租戶申請(qǐng)文存用戶檔案。 十一、結(jié)束語 首先 ,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次參與星河國際管理方案的投標(biāo) ,使我們得到一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) ,并能夠充分發(fā)揮和表現(xiàn)自己的能力。 其次，我們很珍惜這次投標(biāo)的機(jī)會(huì)，通過運(yùn)用我們多年來對(duì)住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、大型商場的物業(yè)管理以及酒店管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)星河國際優(yōu)越的地理位置、個(gè)性化的小區(qū)布置和高尚的人文環(huán)境，來編制星河國際管理方案。但是，我們感到“紙上得 來終覺淺”，許多管理運(yùn)作的見解都難以在紙上表現(xiàn)，真正的功夫要在實(shí)際操作的舞臺(tái)上施展。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 最后，我們期望在星河國際的物業(yè)管理中為公司贏取聲譽(yù)，為公司的物業(yè)管理 錦上添花 。 我們的理念是“ 專家品質(zhì)、忠誠服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)周到、至善至美 ”。