【正文】 要為用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們享受到無(wú)微不至的翔和熱情周到的服務(wù)。除了規(guī)范管理，依法 管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務(wù)方式，在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面提供方便。各種設(shè)備操作程序，各種服務(wù)程序一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出服務(wù)的品質(zhì)。節(jié)約能耗、合理開(kāi)支、勤儉持家，通過(guò)規(guī)范的管理和 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)的分散管理轉(zhuǎn)為自覺(jué)的系統(tǒng)的綜合管理。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié) ，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率，從而使用戶享受方便快捷的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)在客觀條件下。針對(duì)星河 3． 1 居住服務(wù) 實(shí)行“客戶助理”， 24小時(shí)貼切服務(wù)。為此，我們做到讓用戶時(shí)時(shí)、處處感受到：管理有序治安安全放心，各種瑣事處理省心；環(huán)境怡人感到舒心；質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，服務(wù)稱心；禮儀周到、往來(lái)賓客歡心，互助友愛(ài)，生活開(kāi)心。服務(wù)內(nèi)容包括：辦公室內(nèi)服務(wù)與輔助辦公服務(wù)等。 3． 2． 2輔助辦公服務(wù)：包括迎賓接待服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)休閑會(huì)所等。保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。 b．嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 24 小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 d．積極配合公安部門打擊小區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。 f．抓好保安隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 1． 1． 1 防火總負(fù)責(zé)人 a．領(lǐng)導(dǎo)消防安全機(jī)構(gòu)，貫徹執(zhí)行消防法則；組織制定各項(xiàng)消防工作規(guī)章制度。 c．組織防火安全檢查，整改火險(xiǎn)隱患；對(duì)員工進(jìn)行消防宣傳教育。 e．組織制訂緊急狀態(tài)下的疏散方案；組織撲救初期火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散。 1． 1． 2 消防設(shè)施維護(hù)管理 a．確保消防供水系統(tǒng)、消防栓等設(shè)備完備。 c．保證煙感和溫感探測(cè)器、水噴淋噴頭、防火門、防煙門、防火卷閘、防排煙設(shè)施、消防水槍和水帶、疏散標(biāo)志和指示燈等消防設(shè)施完備。 1． 1． 3 義務(wù)消防隊(duì) a．迅速行動(dòng)組：由保安部當(dāng)值主管、當(dāng)值保安員及工程部當(dāng)值人員組成。 不能控制的火警，應(yīng)實(shí)施救火程序。 c．保衛(wèi)組 :由保安部部分保安員組成。 d．指揮部組：由經(jīng)理、工程 /保安主管組成，負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火指揮工作。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 b．檢查工作由消防總負(fù)責(zé)人組織，工程、 保安負(fù)責(zé)人參與。 d．檢查配電房、風(fēng)機(jī)房及頂層電梯機(jī)房的電掣電器等設(shè)施設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定，門鎖是否完好。 1． 2． 2后勤區(qū)域消防安全檢查 a．檢查設(shè)備層各消防栓、滅火器是否完好。 c．檢查各走廊、走火通道是否暢通 ，指示燈及煙感報(bào)警系統(tǒng)是否正常。不能立即解決的，出整改通知書，限期整改。 b．車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。 d．車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語(yǔ)或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速 5 公里 /小時(shí)。 f．愛(ài)護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。 h．駕駛員離開(kāi)前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存放貴重物品； 若車況有問(wèn)題，須在《車輛檢查登記表》上簽名認(rèn)可。 j．車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)。時(shí)租車輛電腦磁卡失效或丟失，按入口處管理人員登記的入場(chǎng)時(shí)間計(jì)算停車費(fèi)，月租車須將失效卡交收費(fèi)處，并向發(fā)卡處聯(lián)系補(bǔ)辦。 b．收費(fèi)系統(tǒng)停電，應(yīng)通知出入口崗位當(dāng)值人員，使用手動(dòng)計(jì)費(fèi)。 2． 2． 2收銀系統(tǒng)故障 a．立即知會(huì)部門主管或當(dāng)值領(lǐng)班，并記錄故障時(shí)間。 c．未能恢復(fù)使用前，通知出入口崗位當(dāng)值人員，使用手動(dòng)計(jì)費(fèi)。 2． 2． 3火警事件 a．以最快的方式通知消防中心，說(shuō)明起火的確切地點(diǎn)和起火性質(zhì)。 c．運(yùn)用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢(shì)蔓延。 e．由經(jīng)理以上職級(jí)的人員決定是否向公安消防局報(bào)警。 g．如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。 b．保持冷靜，如能處理的可將有關(guān)人員帶往保安部調(diào)查處理，如不能即時(shí)處理，則應(yīng)監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候其它崗位支援及上級(jí)指令。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 2． 2． 5車輛碰撞事件 a．將肇事司機(jī)留在現(xiàn)場(chǎng)。 c．暫時(shí)扣下肇事人員的有關(guān)證件，等候上級(jí)前來(lái)處理。 b．如難以獨(dú)自處理，則盡快通知當(dāng)值主領(lǐng)班到場(chǎng)處理解決。 e．保持冷靜、克制、有禮，不使用過(guò)激的語(yǔ)言及不禮貌行為。 b． 來(lái) 訪一律要求登記，并與訪問(wèn)人員電話核實(shí)后放行。 3． 2 勞務(wù)人員的管理 ： 在大樓有可能因各種需要會(huì)有一些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、推銷員等進(jìn)入大樓，有的勞務(wù)人員可能順手牽羊。 a．勞務(wù)人員（除施工人員外）原則上不準(zhǔn)進(jìn)入大樓，送貨只允許送到門口。 c．對(duì)施工人員辦理出入證。 3． 3 外圍的管理： a．防止盲流人員在外圍安營(yíng)扎寨。 c．防止有人從外邊進(jìn)行破壞（放置易燃易爆品 ） 七、設(shè)備、設(shè)施管理 任務(wù) 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 工程部是實(shí)施小區(qū)工程管理，保障設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行的職能部門。 工程部的職責(zé)范圍： a．負(fù)責(zé)小區(qū)電力系統(tǒng)、電訊系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。 c．負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修的申批、監(jiān)管。 e．負(fù)責(zé)小區(qū)外判工程的監(jiān)管工作。 b．每次完成常規(guī)保養(yǎng)后，責(zé)任人和領(lǐng)班填寫保養(yǎng)記錄并存檔。 d．小修項(xiàng)目如一般的零部件修補(bǔ)或更換，由熟練技工負(fù)責(zé)；中修項(xiàng)目如較重要又有一定工藝難度的零部件檢修或更換，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；大修項(xiàng)目如關(guān)健主件檢修或更換，由工程主管負(fù)責(zé)。 管理規(guī)定 4． 1 值班規(guī)定 a．值班員必須嚴(yán)格堅(jiān)守崗位 ,不得私自離崗、串崗。 b．值班員必須集中精力，保持警覺(jué)，認(rèn)真工作，不得麻痹大意或做任何與值班崗位無(wú)關(guān)的事情。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 d．值班員必須嚴(yán)格執(zhí)行巡檢制度，做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)隱患，迅速排除故障，保證設(shè)備安全運(yùn)作。 f．值班員必須掌握并正確實(shí)施應(yīng)急處理方案。 g．值班員必須做好事故現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和原始記錄，等候上級(jí)到場(chǎng)處理。 4． 2 巡檢規(guī)定 a．值班人員必須按本系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間、路線和項(xiàng)目巡視檢查轄下的設(shè)備。 c．值班人員每次巡檢均 須在相應(yīng)的運(yùn)行日志上依順序做好巡查情況記錄。 e．值班人員應(yīng)根據(jù)當(dāng)班設(shè)備的具體運(yùn)行情況，對(duì)“手動(dòng)”檔運(yùn)行的設(shè)備和有異常苗頭、運(yùn)行不穩(wěn)定的設(shè)備加強(qiáng)巡檢和監(jiān)控。 g．發(fā)現(xiàn)有不正常的噪音、壓力、濕度、振動(dòng)、泄露等又不能迅速排除的，必須立即報(bào)告當(dāng)值主管，并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，防止 事故的發(fā)生或擴(kuò)大。 機(jī)房管理 設(shè)備機(jī)房有二大類型。前者是生產(chǎn)重地，后者是機(jī)要重地。 b．凡易燃易爆的設(shè)備場(chǎng)站，高電壓、高溫等設(shè)備場(chǎng)所，在外圍的入口或通 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 道等顯眼位置掛貼規(guī)范 的警示牌。 d．各系統(tǒng)按有利工作和安全原則在相應(yīng)的設(shè)備管道閥門和電器開(kāi)關(guān)上掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌。 f．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，外來(lái)人員（包括參觀學(xué)習(xí)和施工等）禁止進(jìn)入機(jī)房；經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房的外來(lái)人員必須遵守機(jī)房有關(guān)規(guī)定，服從機(jī)房工作人員安排指導(dǎo)。 h．保持機(jī)房的安靜、嚴(yán)肅、整潔，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)聚會(huì)、聊天、嬉戲、睡覺(jué)、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力的行為。未經(jīng)書面批準(zhǔn)并落實(shí)安全措施，不得在機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行動(dòng)火類作業(yè)。 k．各機(jī)房工作員工必須按要求如實(shí)認(rèn)真填寫各種表格， 主要設(shè)備的參數(shù)記錄必須齊全，工作記錄應(yīng)清晰明了。 承包商監(jiān)督 a．嚴(yán)格審查承包商的資質(zhì)證書和營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，凡不具備相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)證書和合格營(yíng)業(yè)執(zhí)照的保養(yǎng)維修商或承造商，均不與之進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。 c．承包商進(jìn)場(chǎng)前，必須提供工程藍(lán)圖、施工程序、工期計(jì)劃各三套，經(jīng)審查批準(zhǔn)后方允許入場(chǎng)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 e．承包商進(jìn)場(chǎng)作業(yè)期間，必須遵守各項(xiàng)管理規(guī)定。 g．承包商的用料，必須與合同條款規(guī)定的相一致，承包商用料的任何變更須事先經(jīng)該工程主管簽認(rèn) ,否則，作違反合同處理。 i．承包商的竣工報(bào)告、資料、圖紙等，必須檢查核對(duì)，雙方填寫《工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書》，經(jīng)審查批準(zhǔn)后，方可通知財(cái)務(wù)結(jié)算。 b．住戶室內(nèi)一般維修在接到通知后 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，遇到特殊情況，不能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用電話通知住戶，另約上門維修時(shí)間。 d．公共區(qū)域影響大樓形象的維修當(dāng)天完成率在 95%以上。 7． 2 維修工作驗(yàn)收及統(tǒng)計(jì) 。 ， 1000 元以上 的公共區(qū)域的維修，由管理處經(jīng)理及相關(guān)部門主管共同驗(yàn)收； ，將維修單交班長(zhǎng)確認(rèn)簽名后存檔，并輸入電腦。 7． 3 設(shè)立工程倉(cāng)庫(kù)及材料消耗量的確定 ，建立倉(cāng)庫(kù)管理制度。 八、清潔綠化管理 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 清潔管理 專業(yè)化的物業(yè)管理必須將星河著名的清潔公司，既可全面承擔(dān)星河國(guó)際清潔水平。 外圍地面高壓機(jī)沖洗 每日一次 低位（ 米以下）外玻璃、墻身抹凈 每日一次 指示牌抹凈 每日一次 低位（ 米以下）外玻璃、墻身清洗 每周一次 圍欄抹塵 每周一次 首層外玻璃、墻身及光棚清洗 每月一次 指示牌及不銹鋼電動(dòng)門上保護(hù)油 每月一次 b。 地面拖抹 每日二次 指示牌抹凈 每日一次 內(nèi)玻璃抹塵、抹手印 每日一次 走廊內(nèi)門、窗、把手清潔 每日一次 地腳線、門頭、窗臺(tái)清潔 每周一次 電器開(kāi)關(guān)、消防設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備表面抹塵 每周一次 天花、風(fēng)口、照明燈具抹塵清潔 每月一次 墻身吸塵、抹塵 每月一次 機(jī)洗地面