【正文】 住宅小區(qū)， 我公司將以“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針，并 根據(jù) 《 長(zhǎng)沙 市 普通住宅物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》 的相關(guān)規(guī)定，向 全體物業(yè)使用人提供 一級(jí)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)，主要內(nèi)容如下： 一 、 綜合管理服務(wù) 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。 二 、 房屋管理 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 每日巡查 4 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有“ 金洲國(guó)際城 ”物業(yè)管理方案 424 關(guān)主管部門。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。 建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更 新改造。 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象 。 對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。 接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時(shí)至少巡查 1 次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān)控。 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 五 、 保潔服務(wù) 每棟 單元口 設(shè)置一個(gè)垃圾桶，每日上門收集并清運(yùn)垃圾 2 次。 合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn) 2 次。 共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。 草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。 定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。 第三章 物業(yè)管理服務(wù) 人力資源保障 “ 金洲國(guó)際城 ”物業(yè)管理方案 624 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化， 物業(yè)管理服務(wù) 隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。為此， 寧鄉(xiāng) 金洲 物業(yè)管理有限公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘 關(guān)。 同時(shí) 要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一” (事務(wù)、保安、日常服務(wù) )，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 管理經(jīng)理 1 人 保安部主管 1 人 工程部 領(lǐng)班 1 人 客服 助理 2人 文員兼出納 1人 領(lǐng)班 3 人 監(jiān)控保安員 3人 保 安 員 9 人 工程維修員 3 人 清潔領(lǐng)班 1 人 清潔 員 6 人 “ 金洲國(guó)際城 ”物業(yè)管理方案 724 二 、 物業(yè)服務(wù)中心 實(shí) 行公司領(lǐng)導(dǎo)下的 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)制。 物業(yè)服務(wù)中心 管理員 ， 負(fù)責(zé) 檔案、 后勤、人事、財(cái)務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)；保安員 負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防 、游泳池的救生 ；清潔、綠化員負(fù)責(zé) 社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù) ；維修員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修 。 三 、內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng) 物業(yè)服務(wù)中心 在內(nèi)部管理上，采取的是將管 理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的 。在整個(gè)過程中， 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理 還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。每年公司要對(duì)業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營(yíng)管理決策時(shí)，隨時(shí)了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 物業(yè)服務(wù)中心 亦建立了對(duì)顧客的回訪制度，不定期對(duì)顧客回訪，以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作， 并 在小區(qū)內(nèi) 安裝 由 公司 經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時(shí)征集顧客對(duì)服務(wù)工作的意見，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動(dòng)態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備 的異常反應(yīng)等等，凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時(shí)反映給經(jīng)理，以便及時(shí)作出處理，并記錄存盤。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理體系由以下幾部分組成： 一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 金洲 國(guó)際城 物業(yè)服務(wù)中心 為保障 物業(yè)管 理服務(wù) 服務(wù)過程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)： 為了符合 “ 金洲 國(guó)際城 ” 高品質(zhì) 物業(yè)管理服務(wù) 的要求，管理層人員除要求 持證上崗以外，部分崗位 更要求 引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。 錄用考核：所有管理層人員， 需 經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核，成績(jī)合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 二、量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。 規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(cè)。 四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒?？己瞬蛔哌^場(chǎng)，不講形式。每個(gè)被考核者都會(huì)在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。 末位淘汰