【正文】 管道表面抹塵 每季一次 地面沖洗 每月一次 地面油污、膠漬等清理 巡回進(jìn)行 、機(jī)房 清潔標(biāo)準(zhǔn) ：地面無雜物、無污漬；臺(tái)、椅無積塵、無污物，其他部位干凈、整潔。 a．外圍 清潔標(biāo)準(zhǔn) ：地面無垃圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無積塵、無污痕；不銹鋼大門光潔美觀。國際的清潔保潔提升到較高的水平。 5日前報(bào)管理處。 e．公共區(qū)域的大修三天內(nèi)完成率在 95%以上。 維修管理 7． 1 維修承諾 a．住戶室內(nèi)停電和漏水之類緊急事 件保證 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。 f．督促承包商嚴(yán)格按國家規(guī)范（如環(huán)保、勞保條例等）及合同要求施工。 b．在選定承包商的過程中，編寫《報(bào)價(jià)分析表》以建議最佳承包商人選。 j．機(jī)房的內(nèi)線和外線電話，均為值班專用電話，應(yīng)時(shí)刻保持待機(jī)狀態(tài)，嚴(yán)禁打私人電話或長時(shí)間占用電話。 g．政府職能部門如消防局、供電局、電訊局突然到場檢查或抽查相應(yīng)的機(jī)房如消防中心、變配電 房、電訊機(jī)房等，當(dāng)值人員在查驗(yàn)證件核實(shí)身份后，應(yīng)熱情接待，主動(dòng)配合，做好記錄，并應(yīng)立即通知主管或領(lǐng)導(dǎo)。 c．各系統(tǒng)的設(shè)備必須在顯眼位置張貼有統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)識(shí)。一類是生產(chǎn)機(jī)房如變配電房、電梯機(jī)房、冷水機(jī)房、水泵房等；另一類是監(jiān)控管理中心如消防控制中心、緊急廣播控制室、電訊機(jī)房、樓宇自動(dòng)化管理中心等。 f．發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、濕度表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)現(xiàn)安全保護(hù)元件有變化，均應(yīng)即時(shí)調(diào)整或更換，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運(yùn)行。 b．值班人員外出巡檢，必須隨身攜帶對講機(jī)，隨時(shí)與當(dāng)值主管保持聯(lián)系。遇突發(fā)性事件，應(yīng)保持冷靜，果斷處理。 c．值班員必須服從當(dāng)值主管的安排，聽從調(diào)配，執(zhí)行當(dāng)值主管的工作指令。 e．為切實(shí)保證工程質(zhì)量，小修項(xiàng)目由領(lǐng)班檢查驗(yàn)收；中修項(xiàng)目由工程主管監(jiān)管、驗(yàn)收；大修項(xiàng)目由經(jīng)理監(jiān)督、驗(yàn)收。 設(shè)備管理 a．設(shè)備的檢查保養(yǎng)分周、月度、季度、半年、年度，按保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、達(dá)標(biāo)參數(shù)制定保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施。 b．負(fù)責(zé)公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)。 b．驅(qū)逐乞丐在大門口乞討。 b．禁止推銷人員進(jìn)入，尤其防止名為辦事、實(shí)為推銷的人員混入大樓。 c．對大樓人員搬運(yùn)大件物品出去要進(jìn)行檢查，憑物品搬出放行條予以放行。 c．盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。 b．立即通知領(lǐng)班到現(xiàn)場處理。 2． 2． 4盜竊等破壞事件 a．應(yīng)以最快方式報(bào)告監(jiān)控中心或主管，簡要說明現(xiàn)場情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)物損失情況等）。 d．保護(hù)起火現(xiàn)場，等候?qū)I(yè)人員進(jìn)行調(diào)查。 d．按手動(dòng)計(jì)費(fèi)操作程序收取停車費(fèi)。 c．使用緊急照明，保證各通道照明。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 k．駕駛員遺失電腦磁卡，須出示本人身份證、駕駛執(zhí)照和行駛證登記后方可離場 。 g．車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊 ,否則按所占車位交費(fèi)。 c．不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場。 d．檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有變異，或其它違反消防安全規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時(shí)處理。 e．檢查各層走廊、電梯廳、走火梯是否暢通，走火梯門、煙感探測器、指示燈是否正常。 1． 2定期消防安全檢查制度 1． 2． 1公共區(qū)域、公共設(shè)施消防安全檢查 a．每月末及節(jié)日前，對公共區(qū)域、公共設(shè)施進(jìn)行安全檢查。 b．救護(hù)疏散組 :由客戶助理組成，負(fù)責(zé)搶救傷員和重要文件物資并疏散人員。 d．定期保養(yǎng)、維修大廈消防設(shè)備設(shè)施。 f．調(diào)查火警事故，協(xié) 助公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因。 b．組織、布置、檢查、總結(jié)消防工作，并定期向當(dāng)?shù)毓?、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)報(bào)告消防工作情況。 e．負(fù)責(zé)對小區(qū)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，履行以下職責(zé)： a．負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作 ,維護(hù)小區(qū)范圍內(nèi)的治安秩序。 3． 2． 1辦公室內(nèi)服務(wù)包括：維修和有償更換設(shè)施設(shè)備（如照明器具、開關(guān)、插座等）、保安服務(wù)、清潔服務(wù)、報(bào)刊征訂服務(wù)、代送郵件、代辦洗衣服務(wù)、搬 運(yùn)物品、工具借用、代鎖（封）門服務(wù)、迎賓指南、代存物品、派送資料等。讓業(yè)主真真切切感受到服務(wù)無處不在， 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 通過營造溫馨和諧的氛圍，提供便捷周 到的服務(wù)，并組織豐富多彩的活動(dòng)，來傳達(dá)我們對用戶體貼入微的關(guān)懷。積極為用戶營造一種既相互信任，相互尊敬，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境和文化氣氛。 服務(wù)效率 —— 快速 。 服務(wù)收費(fèi) —— 合理 。 服務(wù)方式 —— 靈活 。加強(qiáng)對星河國際建筑主體設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管，使之處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引起的設(shè)備故障。 高效 —— 精干的管理隊(duì)伍，簡明的工作程序，快捷的辦事效率。國際的住戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。為建立星河 c．負(fù)責(zé)檢查車場消防器材，保持消防通道的暢通。 d．協(xié)助指引貨物出入搬運(yùn)。 d．發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序處理。 d．做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄。 f．負(fù)責(zé)記錄本部各班每日工作情況，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 b．監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 b．負(fù)責(zé)制定小區(qū)治安消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)安全防范措施。 （ 2）監(jiān)管設(shè)備的運(yùn)行。 c．做好技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄和交接班記錄等原始記錄。 d．負(fù)責(zé)審核用戶的室內(nèi)裝修。 h．負(fù)責(zé)各項(xiàng)開源節(jié)流措施的落實(shí)工作。 d．檢查監(jiān)督用戶室內(nèi)裝修，處理違規(guī)裝修。 h．負(fù)責(zé)辦理所有《放行條》的有關(guān)手續(xù)。 d．每日檢查工程維修單的完成情況，監(jiān)督客戶助理的工程驗(yàn)收工作。 j．監(jiān)管清潔公司清潔衛(wèi)生工作；月末對清潔公司的工作進(jìn)行綜合評(píng)估。 c．監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。 每項(xiàng)工作做到：有 安排 —— 落實(shí) —— 監(jiān)督 的循環(huán)過程。國際的特點(diǎn)和為業(yè)主提供高水準(zhǔn)“星級(jí)”服務(wù)的需要，將管理分為樓宇內(nèi)部、外部管理兩大部分，推行“客戶助理”負(fù)責(zé)制，實(shí)行責(zé)任到人、分棟包干。 3．管理模式： 采用 “ 一、二、三 ” 的管理模式。 1． 2 人文定位：現(xiàn)代生活方式，高尚生活品味，已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念。 2．具體管理目標(biāo)： － 房屋完好率 100％； － 房屋零修及時(shí)率 100％； － 維修工程質(zhì)量合格率 100％； － 設(shè)備保養(yǎng)率 100％； － 設(shè)備完好率 98％以上，大型及重要機(jī)電設(shè)備 100％； － 用 戶滿意率 95％以上； － 零修急修及時(shí)率 100％，返修率不高于 1％，有回訪記錄； － 清潔保潔率 99％以上； － 綠化完好率 98％以上； － 管理范圍的照明完好率 98％以上； － 管理責(zé)任造成的刑事案件和火災(zāi)事故 三、管理設(shè)想 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 1．定位 1． 1 環(huán)境定位：設(shè)計(jì)者在的設(shè)計(jì)中，精心為星河 國際以其高檔次、高品味、 高資質(zhì)的建設(shè)和高水準(zhǔn)的管理贏得每位業(yè)主的青睞。 國際是大師聯(lián)袂打造的城市經(jīng)典之作，其優(yōu)越的地理位置， CBD中央商務(wù)社區(qū)，超一流的高水平建筑設(shè)計(jì)，中心區(qū)旗艦級(jí)國際住宅 ,不僅是樓宇本身的魅力所在，而且也為物業(yè)管理提供了優(yōu)越的硬件條件，只要我們努力營造“國際化”的生活氛圍，想人所想，隨人所愿，以至真至誠，求至善至美，堅(jiān)持“以您為尊、以您的生活為尊”的服務(wù)理念，就一定能使星河 1． 2 各項(xiàng)工作規(guī)程符合物業(yè)管理 ISO9001： 2020 體系和 ISO14001 體系標(biāo)準(zhǔn)。提倡環(huán)保概念，使人、建筑、自然三方面相融 合的高檔樓盤。 2．個(gè)性化服務(wù) ：突出個(gè)性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)主生活的各項(xiàng)需求，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主（住戶）提供更便捷的服務(wù)，客戶助理和 業(yè)主（住戶）之間建立的將是一對一的服務(wù)關(guān)系，不僅提 高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率。 1． 1針對星河 1． 3客戶的日常維修可用電話報(bào)修到客戶服務(wù)中心或本幢大樓的“客戶助理”，經(jīng)過客戶服務(wù)中心統(tǒng)一用電腦編出維修單，由維修服務(wù)中心打印維修單后安排技 工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成；用戶室內(nèi)的由用戶驗(yàn)收，公共區(qū)域的由“客戶助理”負(fù)責(zé)監(jiān)督和驗(yàn)收。 b．辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。 f．監(jiān)管綠化承包商的綠化養(yǎng)護(hù)工作；月末對綠化承包商的工作做綜合評(píng)估。 c．負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和用戶室內(nèi)報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，并通知維修中心跟進(jìn)。 g．為用戶提供有關(guān)小區(qū)管理的咨詢服務(wù)。 c．檢查監(jiān)督管轄區(qū)域各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行情況。 g．協(xié)助主管處理突發(fā)事件和保安部的治安消防工作。 、評(píng)詁、監(jiān)督工程外判項(xiàng)目，組織對外判工程的質(zhì)量驗(yàn)收。 b．負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程單的作業(yè)情況。 b．按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： （ 1）對設(shè)備實(shí)行常規(guī)保養(yǎng)和維修。 2． 5 保安部： 43人 2． 5． 1保安主管 1 人， a．負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消防工作。 2． 5． 2保安領(lǐng)班 4 人 a．負(fù)責(zé)安排本班各項(xiàng)具體工作。 e．處理一般治安消防事故，及時(shí)將重大消防問題報(bào)告保安主管。 c．協(xié)助帶車崗保安員維護(hù)車場的治安消防秩序。 c．負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作。 c．負(fù)責(zé)控制衣冠不整或攜帶 危險(xiǎn)品者進(jìn)入小區(qū)。 b．負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機(jī)簽 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 名確認(rèn)。國際的最初印象。管理物業(yè)不僅是為住戶提供 安全、舒適、美觀的生活環(huán)境，更要為住戶提供應(yīng)有的服務(wù)，將竭誠為星河 優(yōu)質(zhì) —— 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，盡善盡美的服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)的管理品牌。 服務(wù)設(shè)備 —— 完好 。除了確保設(shè)備運(yùn)行正常這一基本任務(wù)外，還要為用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們享受到無微不至的翔和熱情周到的服務(wù)。各種設(shè)備操作程序，各種服務(wù)程序一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出服務(wù)的品質(zhì)。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)的分散管理轉(zhuǎn)為自覺的系統(tǒng)的綜合管理。強(qiáng)調(diào)在客觀條件下。 3． 1 居住服務(wù) 實(shí)行“客戶助理”， 24小時(shí)貼切服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：辦公室內(nèi)服務(wù)與輔助辦公服務(wù)等。保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)小區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪活動(dòng)，保護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。 d．積極配