【正文】 具體管理措施 （一）內(nèi)務(wù)管理 資料管理 （ 1）工程資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①分門別類地接收整套接管驗(yàn)收資料，填寫相關(guān)表格。 ③資料由專人管理。 2）管理內(nèi)容 所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備使用、說明等資料、施工管線圖等。 ②資料由專人管理。 2）管理內(nèi)容 ①《業(yè)主基本情況登記表》。 ③《裝修前驗(yàn)收表》。 ⑤《裝修檢查表》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ⑧與該業(yè)主相關(guān)的資料。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。 ③管理處帳本隔年上交公司存檔。 （ 4）文件資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。 ③受控文件對(duì)外保密。 ②受控文件。 ④管理處的申請(qǐng)報(bào)告。 ⑥管理處致開發(fā)公司函。 （ 5）管理資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①及時(shí)填寫。 ③符合質(zhì)量體系要求。 ⑤真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、可追溯。 ②《考核表》。 前臺(tái)接待管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2） 儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切 。接待時(shí) 應(yīng)起立， 主動(dòng)、熱情、規(guī)范 。 5） 迎送接待業(yè)主 (使用人 )時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致 。 7）接到各類信息后，應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般管理處范 圍內(nèi)的問題十分鐘內(nèi)給予答復(fù)或解決；若不能第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄。 9）做好經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的聯(lián)系、記錄、收費(fèi)、接待工作，并協(xié)助相關(guān)人員作好服務(wù)工作。 11）接到有人參觀的通知，安排人員陪同參觀、講解。 13）各類電話通話簡明扼要， 保持電話暢通，并做好接聽記錄。 （ 2）管理內(nèi)容 1）業(yè)主來訪。 3）參觀人員的接待。 5）各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。 值班管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）時(shí)間：春秋冬季 7： 30 至 19： 00；夏季 7： 30 至 19： 30。 3）記錄準(zhǔn)確、明白、真實(shí)、可追溯。 （ 2）管理內(nèi)容 1）每天輪流值班。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4）做好值班記錄。 2）詳細(xì)登記巡視記錄。 （ 2）管理內(nèi)容 園區(qū)巡視工作。 2）購置低值易耗物品單件金額在 500 元以上，或一次必購物品在 500 以上的應(yīng)向公司提出物品需求的報(bào)告，并對(duì)名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途填寫清楚，由公司統(tǒng)一購置；單件金額在 500 元以下，經(jīng)公司同意后可自行購置。 4）二級(jí)財(cái)務(wù)兼固定資產(chǎn)管理員。 （ 2）管理內(nèi)容 1）低值易耗品的申購。 業(yè)主意見征詢工作 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）每年的 11 月發(fā)放業(yè)主意見征詢表。 3）準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、可追溯。 （ 2）管理內(nèi)容 征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計(jì)業(yè)主滿意率，做好回訪工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 13 保持外立面統(tǒng)一。 無延時(shí)作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。 2）業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在裝修進(jìn)場前驗(yàn)收表上簽字。 4）裝修公司提供蓋公司章的公司營業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)證書的復(fù)印件。 2）裝修進(jìn)場前驗(yàn)收。 4）要求裝修公司提供相關(guān)備案資料。 日常裝修管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）水電改路期間 ※裝修管理人員每天不少于二次對(duì)裝修戶進(jìn)行檢查。 ※有無擅自敲動(dòng)墻體。 ※有無擅自 改動(dòng)空調(diào)孔位置。 ※有無破壞外立面。 ※有無破壞衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。 2）泥工期間 ※裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶的檢查。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ※每天做好裝修檢查記錄。 ※ 有無配備滅火器。 ※是否準(zhǔn)備盛水器皿等。 4）油漆期間 ※裝修管理人員至少每三天檢查一次。 ※是否準(zhǔn)備盛水器皿等。 ※每天做好裝修檢查記錄。 ※裝修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。 ※安裝過程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反《空調(diào)室外機(jī)等大型設(shè)施安裝管理辦法》及園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無法處理的，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理或上報(bào)相關(guān)政府部門。 ※物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施工保證金憑證背后簽字。 （ 2）管理內(nèi)容 ※ 在裝修過程中，不能破壞和影響房屋的外立面，不能封閉陽臺(tái)，不能安裝防盜門窗，不能隨意更換進(jìn)戶門，不能安裝太陽能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚等顏色，晾衣架安裝不能凸出陽臺(tái)外側(cè)； 頂層帶露臺(tái)的住戶，不允許安裝遮陽蓬，同時(shí)不允許封閉各立面，空調(diào)（空氣源熱水器）外機(jī)嚴(yán)格按原設(shè)計(jì)方案或管理處指定位置安裝。 ※在不同裝修期間進(jìn)行裝修檢查。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 15 ※裝修完畢后安裝空調(diào)的管理。 ※ 裝修期間裝修垃圾管理。 裝修時(shí)間： 春、夏、秋季 7:3020： 00 冬季 8:0020:00 其中 12:0014:00 時(shí)間段內(nèi)不得進(jìn)行有 噪聲的施工活動(dòng)。 （三）安保管理 管理目標(biāo)： 無重大交通、消防、安全責(zé)任事故。 車輛停放有序。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 16 保安隊(duì)長 1 名，班長 3 名，隊(duì)員 12 名，監(jiān)控人員 3 名 時(shí)間安排 ：實(shí)行 24 小時(shí)三班制（早班 6 名、中班 6 名、夜班 6 名） 早班： 8： 00— 16： 00 中班： 16： 00— 24： 00 夜班： 0： 00— 8： 00 保安服務(wù)目標(biāo)： ※ 業(yè)主（客戶 ） 對(duì)保安滿意率達(dá) 95%以上 ※ 保安各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn) PDCA 循環(huán)率 100% ※ 保安管理按規(guī)定實(shí)施月檢 /季檢覆蓋率 100% ※ 一般治安案件年發(fā)生率占總戶的≤ 1% ※ 年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率≤ 1% ※ 機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤ 1% ※ 限時(shí)巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥ 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 安全防范方式： 為維護(hù)業(yè)主（使用人 ） 生命、財(cái)產(chǎn)的安全， 將損失降到最低點(diǎn)，保安隊(duì)將切實(shí)實(shí)行 “常規(guī)防范” 與 “技術(shù)防范” 相結(jié)合的 24 小時(shí)全天候保安管理， 采取站崗與巡邏相結(jié)合的服務(wù)方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù) 園區(qū)的公共秩序，減少和降低任何危害或影響業(yè)主（使用人 ） 的行為，樹立良好的保安形象。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 17 8 夜班保安 4 門崗 園區(qū)內(nèi) 站崗 巡邏 翻班 三天一翻 二 以上人員兼義務(wù)消防隊(duì) 19 二、日常管理 早班： 08： 00 時(shí)－ 16： 00 時(shí) 保安配置： 6 名（包括班長、未包括隊(duì)長 ） 崗位設(shè)置：主入口 2 名保安（ 1 名保安主崗、 1 名保安副 崗 ） 、 2 名保安園區(qū)巡邏、 1 名保安監(jiān)控，班長脫產(chǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)各崗位工作質(zhì)量的檢查和指導(dǎo)。 主崗（形象崗 ） 跨立式站崗服務(wù)時(shí)間為 08： 00 時(shí)－ 16： 00 時(shí)； 對(duì)進(jìn)入園區(qū)的摩托車、電瓶車、自行車進(jìn)行詢問；對(duì)要進(jìn)入園區(qū)的行人進(jìn)行勸阻，并提示行人按要求往行人通道進(jìn)入園區(qū)； 副 崗 做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 18 對(duì)四周出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象進(jìn)行糾正； 禁止各類閑雜人員（乞討、撿垃圾等 ） 進(jìn)入園區(qū)內(nèi)； 裝修材料管理：裝修材料進(jìn) 入時(shí)仔細(xì)檢查詢問，如有防盜窗、防盜網(wǎng)、鋁合金、煤氣罐、易燃易爆等物品禁止進(jìn)入園區(qū)。監(jiān)督裝修材料的堆放、搬運(yùn)，如黃沙必須袋裝、磚塊擺放整齊、濕白灰須桶裝，裝修木料搬運(yùn)時(shí)是否會(huì)破壞墻面、樓道燈等，通知巡邏人員及時(shí)檢查； 如可視對(duì)講無人應(yīng)答或業(yè)主不在家，勸阻來訪人員進(jìn)入園區(qū)區(qū)域； 殘疾人： 如有殘疾人進(jìn)入園區(qū)，門崗人員則要分清此人是否需要幫助。如使用手動(dòng)殘疾車而來，門崗人員問清楚人員去向進(jìn)行登記后，呼叫巡邏隊(duì)員至門崗將殘疾車推至業(yè)主家門口，如需幫忙，應(yīng)主動(dòng)上前幫助，直至業(yè)主家門口止，并禮貌道別； 參觀人員如無法出示相關(guān)證明時(shí)，保安人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕其入內(nèi)，并提醒下次如要參觀，請(qǐng)事先做好相關(guān) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 如在園區(qū)內(nèi)巡邏發(fā)現(xiàn)或經(jīng)業(yè)主舉報(bào)有推銷人員后，應(yīng)及時(shí)地對(duì)推銷人員進(jìn)行攔截，將其帶至管理處，由管理處工作人員進(jìn)行處理； 如未得到管理處的同意下，請(qǐng)安裝人員在門崗等侯通知，如安裝人員被業(yè)主帶進(jìn)，及時(shí)通知管理處。 每一小時(shí)的巡邏時(shí)間定為 45 分鐘，其他時(shí)間適當(dāng)休息、調(diào)整； 如巡邏員接到門崗值班人員有外來車輛通知后 ,應(yīng)立即趕到停車位置處 ,發(fā)現(xiàn)車主有未按規(guī)定停車的跡象 ,馬上進(jìn)行引導(dǎo) ,并指定停車地；停在車庫門前的車輛，應(yīng)及時(shí)和車主聯(lián)系并糾正；及時(shí)糾正停放不整齊的自行車、摩托車指定位置統(tǒng)一擺放；對(duì)進(jìn)入園區(qū)的車輛，應(yīng)察看車身是否有擦痕或碰撞之跡；倒觀鏡、車燈、玻璃是否有破損或裂縫；若有類似情況，立即通知業(yè)主，并在《值班記錄本》上詳細(xì)記錄； 裝修材料、物品搬運(yùn)的監(jiān)督；如巡邏隊(duì)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)搬運(yùn)工在搬運(yùn)黃沙、水泥、白灰等，應(yīng)上前提醒搬運(yùn)工在這些物品下面墊置塑料薄膜或相關(guān)替代物品， 然后在施工明顯處設(shè)置提示標(biāo)志，并要求搬運(yùn)工在施工結(jié)束后清理現(xiàn)場，并提醒其他隊(duì)員進(jìn)行復(fù)查；如發(fā)現(xiàn)搬運(yùn)工在搬運(yùn)木材、木板等，應(yīng)提醒搬運(yùn)工注意不要損壞園區(qū)樓道內(nèi)的墻面、照明設(shè)施等，如損壞則照價(jià)賠償，并加強(qiáng)監(jiān)督； 在園區(qū)巡邏時(shí)盡可能主動(dòng)幫助業(yè)主一些力所能及的事務(wù)，如提提物品、打打雨傘等； 做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 20 前盤問，勸其離開園區(qū) ，必要時(shí)可請(qǐng) 110 處理；若是業(yè)主的親友，應(yīng)護(hù)送或目送其回業(yè)主家中； 巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)道路、綠化帶上有煙蒂、紙屑等，應(yīng)隨手撿掉，碰到難以處理的垃圾及時(shí)通過對(duì)講機(jī)向管理處反饋； 園區(qū)內(nèi)的道路上禁止停放任何車輛。 業(yè)主車輛：機(jī)動(dòng)車停放至車庫內(nèi)或承租的泊位上，非機(jī)動(dòng)車輛停放至相應(yīng)的停車庫內(nèi)；如未按規(guī)定停放，則及時(shí)上門進(jìn)行耐心解釋，務(wù)必使其停放到位。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 39 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 21 裝修車輛如載負(fù)裝修物品駛離園區(qū) 須業(yè)主簽字，核實(shí)車上物品和數(shù)量，無誤后放行并作好登記 。 5 噸以下車輛按保安員指定位置停放。 業(yè)主非機(jī)動(dòng)車（摩托車、電瓶車、自行車等） 停放盡可能勸說讓業(yè)主將車放到庫房內(nèi)。 如業(yè)主車輛進(jìn)入園區(qū)沒有放在車庫或泊位上時(shí)，巡邏隊(duì)員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)及時(shí)跟業(yè)主溝通，說服業(yè)主按規(guī)定停放，隊(duì)員在說服過程中注意自己的言行，讓業(yè)主理解我們所做的工作，完全為了整個(gè)園區(qū)的交通安全和大家的方便，而不能讓業(yè)主誤解，激化矛盾。 換崗模式：每小時(shí)一換（其中 1 名 巡邏 隊(duì)員與門崗對(duì)換，其它人員崗位不變 ） 時(shí)間 崗位 人員 16： 00至 17： 00 17： 00 至 18： 00 18： 00 至 19： 00 19： 00 至 20： 00 20： 00 至 21： 00 21： 00 至 22： 00 22： 00 至 23： 00 23： 00 至 24： 00 甲 主崗 巡邏 副崗 巡邏 主崗 巡邏 巡邏 巡邏 乙 副崗 巡邏 主崗 巡邏 巡邏 巡邏 主崗 巡邏 丙 巡邏 主崗 巡邏 巡邏 巡邏 主崗 巡邏 巡 邏 丁 巡邏 副崗 巡邏 主崗 巡邏 巡邏 巡邏 主崗 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 主崗（形象崗 ） 跨立式站崗服務(wù)時(shí)間為 16： 00 時(shí)－ 19： 00 時(shí)， 19： 00 時(shí)后在固定區(qū)域移動(dòng)門崗，另一名門崗保安園區(qū)巡邏； 對(duì)要進(jìn)入園區(qū)的摩托車、電瓶車、自行車進(jìn)行詢問；對(duì)要進(jìn)入園區(qū)的行人要求往行人通道進(jìn)入園區(qū)； 對(duì)門崗四周車輛、行人進(jìn)出進(jìn)行指揮、登記； 引導(dǎo)行人通過電子門刷卡后進(jìn)入園區(qū)； 裝修民工下班時(shí)攜帶物品的檢查； 巡 邏 控制車輛亂停放現(xiàn)象，自行車、摩托車負(fù)責(zé)搬放到統(tǒng)一指定地點(diǎn)； 看見垃圾、煙蒂等及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)無法處理的問題及時(shí)反饋至管理處； 從下午 17： 00 時(shí)對(duì)景觀河道專門進(jìn)行蹲點(diǎn)式巡邏； 巡邏路線（中班以園區(qū)車輛、安全防范為主） 道路巡邏路線 a、【門崗】 【 1 號(hào)樓】 【 6 號(hào)樓】 【 31 號(hào)樓】 【 33 號(hào)樓】 【 16 號(hào)樓】 【 8 號(hào)樓】 【 19 號(hào)樓】 【返回門崗】 道路巡邏路線 b、【門崗】 【 21 號(hào)樓】 【 37 號(hào)樓】 【 30 號(hào)樓】 【