【正文】 重要、疑難、投訴問題的處理。 對百合新城后期開發(fā)項(xiàng)目前期介入。 負(fù)責(zé)保安隊(duì) ISO9001 各項(xiàng)安保臺帳的完善。 熟悉并掌握安保設(shè)備的運(yùn)作狀況，并監(jiān)督隊(duì)員做好日常運(yùn)作記錄，及時(shí)檢查設(shè)備完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。 安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊(duì)員的培訓(xùn)教育工作。 園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并組織隊(duì)員及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)開物業(yè)管理中心，并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作 。 每月對園區(qū)夜間查崗不少于 8 次。 1 服從保安部經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項(xiàng)。 及時(shí)登記各類明細(xì)帳目。 做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反饋工作。 嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 12 客戶接待崗位職責(zé) 做好客戶來電、來人的接待及所述問題的聯(lián)系、落實(shí)、反饋工作。 不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問必答，有需求盡可能及時(shí)幫助解決，并反饋信息。 密切與業(yè)主聯(lián)系，隨時(shí)收集業(yè)主對物管工作的意見、信息，并定期分析報(bào)告客戶服務(wù)中心經(jīng)理助理，以利 不斷改善物管工作。 管理區(qū)域內(nèi)的鑰匙管理。 裝修監(jiān)理崗位職責(zé) 責(zé)任區(qū)域內(nèi)裝修管理全面負(fù)責(zé)。 對業(yè)主或裝修人員的問題做到有問必答，有需求時(shí)盡可能及時(shí)幫助解決，或反饋信息。 涉及違章裝修應(yīng)立即制止的同時(shí)，匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 保潔、綠化主管 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作。 保潔、綠化人員的工作安排 ，服務(wù)質(zhì)量的檢查。 負(fù)責(zé)保潔及綠化用具、農(nóng)藥的申購和保管。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 13 工程主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審核和備案，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖 紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺帳工作。 掌握園區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個(gè)開關(guān)、閥門的具體位置。 協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。 堅(jiān)守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。 保安班長崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 檢查本班各崗位工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 做好保安器材的交接和保管工作。 實(shí)行跨立式服務(wù)。 對裝修工人進(jìn)出、 物品進(jìn)行管理，對 攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè) 主存放物品的管理。 禁止各類閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 14 巡邏崗崗位職責(zé) 按規(guī)定巡邏并刷卡，糾正管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切違章行為。 做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。 夜 間巡邏注意業(yè)主門窗關(guān)閉情況，及時(shí)做好提醒工作。 做好巡邏期間的各項(xiàng)記錄。 接到報(bào)警信號后應(yīng)以最快速度趕到報(bào)警現(xiàn)場細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況反饋到報(bào)警室存檔，以備追溯。 工作時(shí)間需佩戴工號牌，著員工工作服，保持著裝整潔。 除維修、管理人員及保安隊(duì)長、帶班班長允許進(jìn)入監(jiān)控中心外，其他非工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入。 錄象資料保存七天；查詢報(bào)警檔案記錄須經(jīng)隊(duì)長同意，外來人員查詢報(bào)警記錄須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意。 設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)填寫聯(lián)系單報(bào)修。 保潔、綠化人員崗位職責(zé) 認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行 為。 準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。 嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無關(guān)的任何物品。 嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路，工作完畢后及時(shí)對工具進(jìn)行清 潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾應(yīng)放在墻角等隱蔽的角落里。 按照保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。 對業(yè)主的詢問，應(yīng)謙和禮貌，使用文明用語。 領(lǐng)用保潔用具需以舊換新。 負(fù)責(zé)對園區(qū)綠化的巡視、修剪等工作。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 16 具體管理措施 一、客戶服務(wù)部 服務(wù)方案 （一）客戶服務(wù)部總述 設(shè)立的目的 ：為在管理上更貼近客戶，為客戶提供更快捷、更便捷的服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立客戶服務(wù)部 以保證信息實(shí)現(xiàn)良性的溝通。 實(shí)現(xiàn)特色的保證 ： 保證一：在物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)部的地位，客戶服務(wù)部應(yīng)優(yōu)于物業(yè)服務(wù)中心其他部門，客戶服務(wù)部在物業(yè)服務(wù)中心中的作用相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的 CPU。 保證二：明確客戶服務(wù)部的工作職責(zé)。 對投訴和服務(wù)要求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。 作為物業(yè)服務(wù)中心對外開設(shè)的唯一窗口，對外協(xié)調(diào)與公司、開發(fā)商、施工單位以及其他部門的關(guān)系。 各種資料的檔案整理。 物業(yè)服務(wù)中心各種費(fèi)用的收取。 保證三：理順物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系。 保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的 工作流程（見圖表二）。 保證五：公司指定專人或部門與客戶服務(wù)部進(jìn)行一對一接口，對物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管，并對其難以解決的問題會(huì)同相關(guān)部門解決。 物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖 （圖表一） （圖表一） 其他公司或關(guān)聯(lián)單位 客戶服務(wù)部 （ CPU） 公司 業(yè)主 資源支持信息反饋 需求信息傳遞 信息反饋 信息資源 尋求支持 處理投訴 信息反饋 開發(fā)商 資源支 持 信 息反饋 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 18 客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù) 客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見圖表二） 客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 （圖表二） 業(yè)主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務(wù)中心任何工作 人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。 信息溝通與利用模型 （客戶服務(wù)部 CPU 操作模型）之客戶服務(wù)部工作流程 （圖表三） （圖表三） 相關(guān)單位的信息 來訪信息 電話或傳真信息 來函信息 其他信息 客戶服務(wù)部受理、填寫《業(yè)主信息登記表》 通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄 責(zé)任部門安排人員，組織處理 責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，并做好記錄 對記錄進(jìn)行編號、存檔 重大事項(xiàng)向上級匯報(bào) 每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報(bào)經(jīng)理 季度 和年度總結(jié)，報(bào)經(jīng)理和公司 管理中心和公司提出改進(jìn)措施 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 20 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。（見圖表四）。 有 公 工 償 共 程 服 部 遺 務(wù) 位 留 （圖表五） 業(yè)主報(bào)修 保安反饋 管理員巡查發(fā)現(xiàn) 登記在每日巡查表上 登記在保安巡邏反饋單上 報(bào)客服部登記在報(bào)修登記表上 填寫有償 /委托 服務(wù)聯(lián)系單 填寫有償 /委托服務(wù)聯(lián)系單 填寫工作聯(lián)系單 維修后由維修工簽字 維修后由業(yè)主簽字 反饋至開發(fā)公司，并抄報(bào)維修主管 7 個(gè)工作日后上門回訪 維修效果 將維修結(jié)果登記在維修記錄上 由維修工跟蹤，維修主管督促整改 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 22 交房流程圖 不合格 合格 （圖表六） （三）具體管理措施 資料管理 （ 1）工程資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①分門別類地接收整套（房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等）接管驗(yàn)收資料，填寫相關(guān)表格。 ③資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。 登 記 業(yè) 主 客戶服務(wù)部 攜帶入伙通知書、購房合同書（按揭合同 ) 、身份證（護(hù)照 ) 復(fù)印件、家庭主要成員照片各三張（代理人須有代理委托證 ) 業(yè)主提交上述有關(guān)證件并留存復(fù)印件，填寫《業(yè)主入住登記表》及領(lǐng)取《居家服務(wù)指南》等相關(guān)資料，簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主（住戶 ) 消防安全責(zé)任書》等（已登記的不再重復(fù) ) 。 房屋現(xiàn)場驗(yàn)收 物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系建筑單位限期整改 客戶服務(wù)部 業(yè)主簽署樓宇合格 意見，簽收鑰匙 業(yè)主 業(yè)主入伙之前請到物業(yè)服務(wù)中心辦理其他相關(guān)手續(xù)；裝修時(shí)，提前 15 天到客戶服務(wù)中心申請辦理裝修手續(xù)。 （ 2）業(yè)主資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①每年年底核對一次，及時(shí)更新業(yè)主信息。 ③建立業(yè)主檔案目錄。 2）管理內(nèi)容 ①《業(yè)主基本情況登記表》。 ③《交付物品清單》。 ⑤《裝修前驗(yàn)收表》。 ⑦《裝修檢查表》。 ⑨ 與該業(yè)主相關(guān)的資料。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄密。 ③管理中心帳本隔年上交公司存檔。 （ 4）文件資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) ①收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。 ③受控文件對外保密。 ②受控文件。 ④管理中心的申請、報(bào)告。 ⑥管理中心致開發(fā)公司函。 （ 5）其它要求 ①各類檔案必須注意保密， 各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動(dòng)。 ③每天應(yīng)清理來往文件 、各種檔案，以免資料堆積。 ⑤歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。 2） 儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切 。 4） 電話通話簡明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄（附：接聽、撥打電話管理規(guī)范）。 6） 使用文明用語， 禁止 使用服務(wù)忌語 （附：客服中心語言管理規(guī)范）。 9）做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。 2）外來人員來訪。 4）各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。 值 班管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）時(shí)間：春秋冬季 8： 30 至 17： 00；夏季 8： 30 至 17： 30。 3）記錄準(zhǔn)確、明白、真實(shí)、可追溯。 （ 2）管理內(nèi)容 1）每天輪流值班。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 25 2）辦公室清潔衛(wèi)生工作。 4）做好值班記錄。 物品采購及管理 為確保采購產(chǎn)品質(zhì)量滿足服務(wù)要求，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆u價(jià)供方，特將采購產(chǎn)品分兩大類。一、重要產(chǎn)品，指價(jià)值量大，對服務(wù)質(zhì)量有重大影響的產(chǎn)品，包括：電梯維保、外墻清洗等服務(wù)；電動(dòng)機(jī)、水泵等機(jī)電設(shè)備；健身器、大型娛樂設(shè)施；滅火器、消防水帶等消防器材；報(bào)警設(shè)施、檢測器具、對講機(jī)及其它重要物品。包括：維修用工具、維修用材料及零配件、一般保潔、綠化用工具、材料等。 2）控制成本。 4）倉管員對采購的物品進(jìn)行驗(yàn)證并入庫。 6）物品領(lǐng)用須填寫《領(lǐng)用單》，偶爾或臨時(shí)性服務(wù)用物品及不宜設(shè)庫存的其他物品可不設(shè)庫存，即買即領(lǐng)；對有有效期規(guī)定的物品、且領(lǐng)用后一次性消耗不完的（如農(nóng)藥），應(yīng)貼上醒目標(biāo)簽，注明有效期。 8）每年年中、年末對固定資產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)、核賬，并及時(shí)報(bào)送綜合管理部。 2）管理中心所有資產(chǎn)的管理 。 4）倉庫的管理。 2）發(fā)放對象為全體業(yè)主或抽樣調(diào)查（根據(jù)總公司要求）。 4）對不滿意的進(jìn)行回訪。 鑰匙管理 （ 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）對管理中心所有公共鑰匙進(jìn)行編號，分類管理。 3）做好 鑰匙保留、領(lǐng)用、 借用、登記。 5）鑰匙不缺失。 社區(qū)文化活動(dòng) 我們將充分利用小區(qū)資源，與社區(qū)相互協(xié)作，共同開展多層次的業(yè)主文化活動(dòng)，如組織健身活動(dòng)、